韦倩 伍文娟 黄臣养 叶凤

【摘 要】利用Excel软件对医院满意度调查工作中收集到的患者意见和建议进行统计分析，通过查阅相关文献，借鉴其他医院的成功经验，从硬件、软件双维度提出提升患者就医感受的方法，以期不断提高医院的服务质量，提升患者就医感受。

【关键词】双维度；提升；就医感受

【中图分类号】R197.3 【文献标识码】A 【文章编号】1674-0688（2016）11-0128-04

《关于印发进一步改善医疗服务行动计划的通知》（国卫医发〔2015〕2号）提出：通过加强医疗管理，改善服务流程，创新方便群众就医的措施，让人民群众切实感受到医改成效，改善人民群众看病就医感受[1]。随着医疗体制改革的不断深入和人民生活水平的提高，以患者为中心，关注患者感受，提升就医感受已经成为现代医院发展的新要求、新标准和新目标。

笔者利用Excel软件对医院满意度调查工作中收集到的患者意见和建议进行统计分析，探究原因；并通过查阅文献，借鉴其他医院的成功经验，从硬件和软件双维度对提升患者就医感受进行探讨，旨在不断提高医院服务质量，更好地为人民群众服务。

1 收集到的患者意见和建议情况

笔者对2014—2016年上半年在医院满意度调查工作中收集到的患者意见和建议进行了整理和分类，具体情况见表1。

1.1 2014—2016年上半年（以半年度为统计单位）收集到的患者意见和建议数量

2014—2016年上半年（以半年度为单位计算）收集到的患者意见和建议数量呈先上升后下降的趋势。

1.2 2014—2016年（以半年度为统计单位）收集到的患者意见和建议分类情况