邵荣雅，冯志仙，黄丽华，邵乐文，章梅云，徐　红，沈丽娜， 赵雪红，梁迎洁

(浙江大学医学院附属第一医院，浙江杭州　310003)



浙江省护士情绪劳动现状与工作满意度和离职意愿的相关分析

邵荣雅，冯志仙，黄丽华，邵乐文，章梅云，徐红，沈丽娜， 赵雪红，梁迎洁

(浙江大学医学院附属第一医院，浙江杭州310003)

摘要：目的了解浙江省护士情绪劳动现状与工作满意度、离职意愿的相关性。方法应用情绪劳动问卷、明尼苏达工作满意度问卷及离职意愿量表对浙江省10家综合医院750名护士进行测评，收回有效问卷718份。结果718名护士情绪劳动各维度条目得分由高到低：自然动作(3.43±0.55)分、深层动作(3.20±0.51)分、表层动作(3.19±0.48)分。相关分析显示：护士情绪劳动中自然动作与内部、外在工作满意度呈正相关(P<0.01)，与离职意愿Ⅰ呈负相关(P<0.01)；深层动作与工作满意度及离职意愿之间都无明显相关性(P>0.01)；表层动作与工作满意度呈负相关(P<0.01)，与离职意愿没有相关性 (P>0.01)。结论大部分护士情绪感受与组织所要求的表现规则相一致，情绪劳动与工作满意度存在一定关联性，与离职意愿关联性不显著。

关键词：护士；情绪劳动；工作满意度；离职意愿；相关性

doi:10.3969/j.issn.1671-9875.2016.01.005

充足的人力资源对促进医疗卫生事业发展具有举足轻重的作用，但全球护理事业一直面临的主要问题是长期并将持续存在的护士短缺[1]。来自世界卫生组织的统计数据表明：到2035年全球将面临1 290万的医务人员短缺，其中大部分为护士[2]。护士的短缺不仅造成临床工作量更加繁重，同时也对医疗服务质量和患者的安全产生了直接的影响[1-2]。情绪劳动(Emotional labor)是指员工在工作中表现出令组织满意的情绪状态[3]。护理是一项情绪劳动密集的行业，护士在工作中，除了要付出体力和脑力劳动以外，还要按照组织规则表现出适当的情绪从而使护患、医护沟通交流顺利、有效地进行[4]。情绪劳动作为护理工作重要的组成部分，对护士既有积极作用又有消极作用。与组织要求一致的情绪动作表达会使护士工作效率提高，成就感强；相反，当护士内心感受和组织要求表达的情绪不一致时，由于受到相关规定的限制，仍然要展现适当的情绪，这会造成护士的情绪压抑，长此以往容易产生过多的消极心理，会出现情感冷漠、情感耗竭等最终导致工作倦怠，降低护士工作满意度，甚至增加离职率[4]。因此，本研究试图从护士情绪劳动入手，探寻情绪劳动与工作满意度和离职意愿的相关性，为临床管理提供一定参考信息。现报告如下。

1对象与方法

1.1调查对象纳入标准：取得护士执业证书者，排除返聘、退休及外来进修护士。2014年1月至3月，采用便利抽样法抽取浙江省10家综合医院符合纳入标准的750名在岗护士作为对象。

1.2调查工具

1.2.1护士一般人口学特征调查表自行设计护士一般人口学特征调查表，内容包括性别 、年龄、民族、婚姻、第一学历、最后学历、职称、护龄、任职方式、工作职务、年收入、医院情况等。

1.2.2情绪劳动问卷[5]情绪劳动问卷分表层动作、深层动作和自然动作3个维度。表层动作：指当感受的情绪和情感规则不一致时通过调整面部表情、声音和肢体语言等，使情绪行为按照组织的情绪劳动要求表现出来，共7条目；深层动作：指当个体内心感受的情绪与组织的表现要求不一致时，个体通过积极的思考、想象和记忆等内部心理的自我调节过程，从而使真实的情绪体验与组织需要表现的情绪相符合，并通过具体行为体现出来，共4条目；自然动作：指当员工自身的情绪感受与组织所要求的表现规则相一致时，其通过自然的情绪表达来达到组织的情绪表现要求，共3条目。所有条目均采用Likert 5点量尺计分，从“1”至“5”分别代表“极不符合”到“完全符合”，分数越高，表示被试者越倾向于某种情绪劳动。情绪劳动各维度的Cronbach’s α分别为，表层动作为0.80、深层动作为0.80、自然动作为0.81。

1.2.3明尼苏达满意度问卷[6]本研究采用短题问卷，共20条目，包括内部满意度、外在满意度2个维度。内部满意度12条目，指对与工作内容本身有关因素的满意程度；外在满意度8条目，指个体对目前工作晋升、报酬、奖励、医院政策实施方式及领导方式等与工作内容本身无关的各方面的满意程度。从“极度满意”到“不满意”分为5级评分，得分越高，表示满意度越高。该量表Cronbach’s α为0.925。

1.2.4离职意愿量表[7]此量表共6条目，根据6条目之间的相关性，条目1和条目6构成离职意愿Ⅰ，表示有辞去目前工作的可能性；条目2和条目3构成离职意愿Ⅱ，表示有寻找其他工作的动机；条目4和条目5构成离职意愿Ⅲ，表示有获得外部工作的可能性。评分为1～4级，采用反向计分，从4～1分回答“经常”计4分、“偶尔”计3分、“甚少”计2分、“从不”计1分。量表总分为各条目得分之和，得分越高，离职意愿越强。该量表Cronbach’s α为0.83。

1.3调查方法调查前分别取得10家医院护理部主管的同意，由经过统一培训的调查人员到各科室发放问卷。调查人员向调查对象详细介绍本次调查的目的和意义，征得其知情同意后进行问卷发放。问卷采用匿名填写，现场发放当场收回。对问卷的质量严格把关，出现乱填、漏填现象及时进行纠正。所有问卷由双人录入并进行核对。共发放问卷750份，回收问卷744份，有效问卷718份，有效回收率96.5%。

1.4统计学方法数据采用描述性统计分析、Spearman相关分析。

2结果

2.1护士的一般人口学特征 本组718人，均为女性；年龄17~60岁,平均(32.76±8.40)岁。718名护士一般人口学特征见表1。

表1　718名护士的一般人口学特征

表1(续)

2.2护士情绪劳动测评结果护士情绪劳动3个维度条目平均得分按高分到低分排序，见表2。

±s)

2.3护士工作满意度各维度条目平均得分见表3。

±s)

2.4护士离职意愿各维度条目平均得分见表4。

±s)

2.5护士情绪劳动与工作满意度和离职意愿相关性将护士情绪劳动3个维度分别与护士工作满意度、离职意愿各维度进行Spearman相关性分析，自然动作与内部、外在工作满意度呈正相关(P<0.01)，与离职意愿Ⅰ呈负相关(P<0.01)；表层动作与内部、外在工作满意度呈负相关(P<0.01)，与离职意愿没有相关性 (P>0.01)；深层动作与工作满意度及离职意愿之间都无明显相关性(P>0.01)，见表5。

表5　护士情绪劳动与工作满意度、离职意愿

注：1)P<0.01

3讨论

3.1护士情绪劳动现状浙江省护士的情绪劳动3个维度中自然动作得分为(3.43±0.55)分最高，其次是深层动作(3.20±0.51)分，较少采用表层动作(3.19±0.40)分，这与王慧等[8]的调查结果是一致的。其中自然动作(3.43±0.55)分作为本次调查主要的情绪劳动方式，说明浙江省大部分护士自身的情绪感受与组织所要求的表现规则相一致, 大部分护士拥有较好的职业认同度，从而自然表现出护理职业需要的同情、宽慰的情绪；深层动作(3.20±0.51)分仅次于自然动作(3.43±0.55)分，说明即使临床护士受其他情绪事件的影响，暂时没有感受到来自内心深处的同情即内心感受的情绪与组织的表现要求不一致时，也能够从自身职业形象及职业道德出发，调节内在认知，改变情绪评价，激起同情、支持的感受，抑制与之相冲突的感受,从而与组织需要表现的情绪相符合，并通过具体行为体现出来。

3.2情绪劳动与满意度本调查显示，自然动作与内部、外在工作满意度呈正相关(P<0.01)，表层动作与内部、外在工作满意度呈负相关(P<0.01)，说明当护士自身的情绪感受与组织所要求的表现规则相一致时，采用自然动作行为策略，其工作满意度高，不一致时，其工作满意度越低，这与多项调查结果相一致[9-10]。这是因为在使用表层动作时，由于内部情绪与外在表现不能一致，会导致情感上的不真实感或者心理不适，甚至对工作的不满意感，自然动作则可以带来较为积极的、真实的心理情感、体验，提高工作满意度。资源保存理论[11]指出，员工对工作的态度关键在于其能否在所消耗的资源和通过各种渠道获得的资源之间得到平衡。而情绪劳动的过程就是资源消耗的过程，特别是护士发生表层动作时，感受的情绪和表现规则不一致，需要进行伪装和虚假的情绪表达，使护士消耗更多的情绪资源，造成内在资源枯竭，满意度降低，甚至离职等[11]；而自然动作时个人的内心体验和表情达成一致，可以提升个人成就感，同时也是一个情感资源获得的过程，这样就有助于提高护士的工作满意度。本次调查数据显示，深层动作与工作满意度之间的关系并不显著(P>0.01)，这与多项研究结果不一致[9-10]。李永鑫等[10]的研究提示，深层表现由于深度动作能够正向预测个体成就感，也会提高护士工作满意度。但根据Hochschild(1983)[3]观点，情绪劳动的维度中无论是表层动作还是深层动作都是需要个人付出努力的，而这种努力会付出心理能量，这种心理上付出的努力又会导致疲劳和工作压力，这可能是本次调查中深层动作与工作满意度没有相关性的原因，这一结果需要在以后的研究中进一步探索。

3.3情绪劳动与离职意愿Chiu等[12]的研究发现，离职意向可以通过积极情感预测，在两者之间工作满意度起中介作用。胡志红[13]对幼儿教师的研究表明，表层动作和深层动作与离职倾向均呈负相关，说明能够熟练运用表层动作和深层动作幼师的离职倾向相对偏低，而不能较好运用表层动作和深层动作进行情绪表达的幼师的离职倾向相对较高，其中深层动作在很大程度上影响着幼师的离职倾向。本研究中仅自然动作与离职意愿Ⅰ存在负相关性(P<0.01)，说明护士自身的情绪感受与组织所要求的表现规则越一致，辞去目前工作的可能越小。有研究认为离职倾向又以工作满意度为最大的影响变量，当工作满意度水平较高时，离职倾向水平就相对较低，所以两者之间是相互吻合的[13]。但是由于护理这一职业的特殊性，影响护士离职的因素较为复杂，不仅与主观感受相关，还受护士客观条件，如家庭、经济及外在择业范围、机会等多因素影响，所以在本调查中与情绪劳动的联系并不显著。

3.4建议根据以上的研究结果分析，浙江省大多数护士情绪与组织要求的一致，情绪劳动与护士工作满意度存在一定的关联性，与离职意愿虽然关联性不显著，但也存在潜在的影响。建议：在护士招聘的过程中，可以测试其性格特征，根据特定的岗位职责和要求来选择合适的人员；在日常工作中，安排不同性格的护士一起工作，使其互相影响；定期为护士组织心理讲座和情绪管理分层培训，学习情绪管理的方法；尊重护士的劳动价值，合理设置奖金分配系数，做到责、权、利统一，体现多劳多得，优绩优酬；为护士设计合理的晋升制度和外出进修学习的机会，使护士个体职业发展更加明确清晰，在工作中感受到成就感和个人存在感。

参考文献：

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[2] Bartram T,Casimir G,Djurkovic N,et al.Do perceived high performance work systems influence the relationship between emotional labour,burnout and intention to leave?A study of Australian nurses[J].Advanced Nursing,2012,68(7):1567-1578.

[3] Hochschild AR.The managed heart: commercialization of human feeling,Berkley[M].CA:University of California Press,1983:7-8.

[4] 王丽.长沙市区护士情绪劳动及其相关因素的研究[D].长沙:中南大学,2010.

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[10] 李永鑫,谭亚梅.医护人员的情绪劳动与工作倦怠及工作满意度的关系[J].中华护理杂志,2009,44(6):506-509.

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[12] Chiu RK,Francesco AM.Dispositional traits and turnover intention[J].International Journal of Manpower,2003,24(3):284-298.

[13] 胡志红.幼儿教师的情绪劳动及其与工作满意度、离职倾向的关系[D].济南:山东师范大学,2012.

Analysis on correlation between present situation of emotional labor, job satisfaction and turnover intention for nurses in Zhejiang Province

Shao Rongya,Feng Zhixian,Huang Lihua,Shao Lewen,Zhang Meiyun,Xu Hong,Shen Lina,Zhao Xuehong,Liang Yingjie

The First Affiliated Hospital,School of Medicine,Zhejiang University,Hangzhou Zhejiang 310003,China

Abstract:ObjectiveTo study the correlation between present situation of emotional labor, job satisfaction and turnover intention for nurses in Zhejiang Province. MethodAssess 750 nurses from 10 general hospitals in Zhejiang by emotional labor questionnaire, Minnesota Satisfaction Questionnaire (MSQ) and turnover intention scale. 718 valid questionnaires are received.ResultScores of each dimensions and items of 718 nurses ranking from high to low are (3.43±0.55) for natural-action, (3.20±0.51) for deep-action and (3.19±0.48) for surface-action. Related analysis show that there is positive correlation between nurses' natural-action and inside and outside job satisfaction in emotional labor (P<0.01). There is negative correlation between natural-action and turnover intention Ⅰ(P<0.01). There is no correlation between job satisfaction, turnover intention and deep-action (P>0.01). Surface-action has negative correlation with job satisfaction (P<0.01) and no correlation with turnover intention (P>0.01). ConclusionMost nurses have the same emotion and feelings as the organization requires. Emotional labor has some correlation with job satisfaction, which is not evidently related to turnover intention.

Key words:nurse; emotional labor; job satisfaction; turnover intention; correlation

中图分类号：R192.6

文献标识码：A

文章编号：1671-9875(2016)01-0018-04

通信作者：冯志仙，浙江大学医学院附属第一医院

收稿日期：2015-09-27

作者简介：邵荣雅(1964-)，女，本科，副主任护师，科护士长.

浙江省医药卫生科技计划项目，编号：2012-KY1-001-038