邵　卫

（安徽工商职业学院，安徽 合肥 231131）



基于组织管理视角的酒店实习满意度实证研究

邵卫

（安徽工商职业学院，安徽 合肥 231131）

摘要：顶岗实习是实践教学中的重要环节，是学生在校课堂学习内容的延伸，是人才培养的一个重要课程环节。根据调查，目前酒店顶岗实习生流失率高，“潜流失”现象严重；设计酒店组织管理方面的实习满意度量表，开展满意度实证研究；在实证研究组织管理角度满意度不高的基础上，从管理水平、沟通、对实习生的关心与支持、规划职业生涯、塑造优秀酒店企业文化五个方面提出对策和建议。

关键词：实习满意度；酒店组织管理；实证研究

顶岗实习是实践教学中的重要环节，是学生在校课堂学习内容的延伸，是人才培养的一个重要课程环节。缺少了这个环节，我们的人才培养就会背离社会需求、背离市场导向，最终会导致学生就业难与企业觅才难“两难”并存的局面。

一、酒店顶岗实习生流失状况

事实上顶岗实习是一个较为薄弱的环节，顶岗实习生满意度低而流失率高，从而在一定程度上制约了酒店人力资源的良性发展。根据中国旅游协会人力资源开发培训中心调查统计，实习生从实习单位流失率高达80%以上，实习生的流失主要表现在：（1）员工流失率较高、流失人数较多。根据笔者对合肥古井假日酒店、江苏启东宾馆连续三年的调查，合肥古井假日酒店三年某院校的实习生共112人，实习结束留下24人，流失率为78．6%，江苏启东宾馆三年某院校实习生共115人，实习结束留下8人，流失率为93．1%；（2）酒店实习生集体流失现象严重。一个学校的实习生往往一起结束实习，由于留下的少，所以集体流失非常严重，甚至影响到酒店当时的正常运转；（3）酒店实习生学历越高，流失率越高。据调查，硕士生、本科生比生流失率更高；（4）“潜流失”现象严重。酒店管理专业大学生毕业后不选择酒店作为就业单位也算是酒店行业的一种人才流失，定义这种流失为“潜流失”，很多大学生在毕业时没有选择与自己所学习的对口酒店行业而是流向了其他领域，目前潜流失现象严重。

众所周知，提高员工满意度是减少员工流失的重要手段。同理，提高实习生满意度是减少实习生流失的重要手段。

二、问卷设计及数据结果

访谈大量的酒店管理人员和实习生，再结合实习生本身的特点，制定包含领导管理能力、沟通情况、同事配合程度、员工关系、正式员工对实习生的支持与帮助、职业发展、职业规划、酒店企业文化8个子项的调研问卷，题目选项设计采用李科特五点量表形式，对每一条内容，按照“非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意”五个不同的等级，依次赋予5，4，3，2，1分，实证调研满意度。

为了保证调查的全面性，笔者在安徽、江苏和浙江三省选择高中低档不等的酒店作为调研对象。调查问卷共发放210份，回收有效问卷202份，有效回收率96．2%。

根据SPSS17．0统计软件分析结果，得出KMO值为0．938，KMO检验值大于0．9，非常适合做因子分析；Barelett球形检验值为3905．132（自由度为435），p〈0．05，小于显著性水平，因此认为样本统计量非常适合做因子分析；得出各自满意度值如下：“领导管理能力”满意度3．06分；“沟通情况”满意度3．64分；“同事配合程度”满意度3．72分；“员工关系”满意度3．83分；“正式员工对实习生的支持与帮助”满意度3．72分；“职业发展”满意度3.04分；“职业规划”满意度2.98分；“酒店企业文化”满意度3．39分。

三、提高实习生满意度的酒店组织管理建议

（一）提高领导者管理水平

实习生对“领导管理能力”的满意度为3．06分，可以看出，实习生对酒店领导管理水平不是很满意，还有提升的空间。

酒店领导者是组织活动中的重要因素，是酒店活动顺利开展的重要条件。

1.领导者是活动的主体，在领导活动中起指导作用，承担指导人角色，根据环境的变化，合理配置酒店资源，最大效用的发挥资源的力量，决定活动走向。

2.领导者在组织活动中起发动作用，承担冲锋者角色，根据特定社会群体的利益和需求，进行科学决策，制定规划目标，发布指示命令，使领导活动处于动态状况。

3.领导者在领导活动中起统率作用，承担“丞相”角色，根据目标任务需要，合理设置组织机构，选人用人，协调各种关系，不断修正、完善决策。

（二）加强正式员工与实习生的沟通

实习生对沟通情况的满意度为 3．64分，对“同事配合程度”的满意度为3．72分，可以看出，酒店在沟通方面还有许多事情可做。

著名管理学家巴纳德说 “管理者的最基本功能是发展与维系一个畅通的沟通管道”，可见沟通的重要性。沟通是酒店管理的有效工具，是一种技能，是一个人对本身知识能力、表达能力、行为能力的发挥。做好沟通工作是酒店各项工作顺利进行的前提条件，有效沟通能够使实习生准确理解公司决策，化解管理矛盾；能够使实习生加深对组织活动的认识，提高实习效率；能够创建良好的工作氛围。酒店可从以下方面提高沟通效果。

1．尊重理解实习生。根据美国著名心理学家马斯洛提出的需求层次论，尊重需求是仅次于自我实现需求之下的需求，是人类第二高的需求层次，尊重实习生对酒店来说具有重要意义，那么究竟该如何尊重理解实习生呢？

首先，正确认识实习生。实习生是学生，到酒店来就是学习来的，刚开始肯定很多事情不会做，这是正常的形象，酒店领导要耐心指导实习生，还要引导正式员工耐心教他们技能。

其次，尊重其基本需求。实习生有正常的需求，他们需要吃饭，住宿，社会交往，受尊重等需求，有时候因为刚刚走出象牙塔，老员工没有的需求他们也有，比如过度的自尊，过于敏感等。

2．综合利用多种沟通方式。酒店可以综合运用口头、书面、电子媒介等多种沟通方式，尤其是年轻人喜爱的QQ、微信、E-mail等电子媒介，开展多项沟通活动，有方法有策略的采取不同的沟通方式实现最佳沟通效果。在这些沟通方式实用的过程中，可以不使用命令式而采用尝试建议式的口吻；可以不“善意的谎言”而如实相告，当今的大学生其实并不怕困难，并不怕吃苦，却非常反感被“欺瞒”。

3．建立沟通平台。建立一个多角度多主体的沟通网，酒店实习指导老师应该建立以实习生为基点、以指导老师为枢纽能够联系实习生、实习生的家长、实习生在学校的指导老师、酒店相关负责人和学校相关负责人通畅的沟通网。沟通网主要包含六个要素，六个要素之间会进行错综复杂的沟通关系，但是这些沟通关系应以学生为中心，以实习指导老师为枢纽。通过这沟通网，实现相关多方人士对实习“心往一处想，劲往一处使”的局面。

（三）加强对实习生的关心与支持

实习生对“正式员工对实习生的支持与帮助”的满意度均值为3．72分，实习生对“员工关系”的满意度为3．83分，可以看出，实习生对正式员工对自己的支持与帮助、员工关系还不是很满意，还有提升的空间。

1．真心关心支持实习生。真心的解决实习生的困难，实习生刚到酒店肯定会遇到各种困难，领导和同事及时的帮助会让他们感受到组织的关怀，尤其是酒店可以采取巧妙方式多关心支持贫困家庭的实习生，比如可以多找他们聊聊天，可以多让给他们安排一些有报酬的零工等。

2．关注实习生的情绪健康。实习生刚刚接触社会，还不成熟，可能因为在别人看来的“一点小事”而有很激励的情绪反应，另外很多实习生刚刚过青春期还有些仍处在青春期阶段，他们身上有一些青春期常见心理问题，比如厌学、网瘾、自闭、易怒、做事不专心等。领导和同事应该及时关注实习生的情绪健康，一旦出现这些问题，能够及时处理、解决。

3．举办集体活动。定期举办由正式员工和实习生参加的集体活动，如茶话会，交流会，文艺晚会，体育比赛等。

（四）加强引导实习生规划职业生涯

在本文的调查中，实习生对“职业发展”和“职业规划”的满意度均值分别为3.04分和2.98分，可以看出，实习生对职业生涯发展与规划不满意。

据有关研究显示，现代酒店大多数员工非常关注能否通过工作取得知识，提高能力，进而实现个人职业生涯目标。因此酒店应该根据每一名实习生的兴趣、潜能、特长、知识构成等，对实习生进行职业生涯规划的设计，让实习生看到自己的人生蓝图，增强实习生工作的自豪感和自信心。在进行规划设计时尽量能够把酒店的发展与个人发展结合起来，引导实习生设计出既符合个人发展需要又符合酒店发展需要的职业生涯规划，最终实现个人和酒店双赢的局面。

（五）全方位塑造优秀酒店企业文化

实习生对“酒店企业文化”的满意度均值为3．39分，可以看出，实习生对酒店企业文化不是很满意，还有提升的空间。

酒店企业文化是指能够体现酒店价值观念的文化指导思想和与之相对应的规范化制度的总称，这种文化是其酒店独有的，别的酒店很难模仿，是区别竞争对手的最根本标志。

酒店企业文化是酒店全体员工认同的共同价值观，它具有较强的凝聚功能，对稳定实习生起着重要作用。但是企业文化不是一蹴而就的，它需要引导、灌输、示范和融入制度里，继而融入实习生思维和行动中，这一工作虽然很难，但只要自觉的去做，就一定会有成果。

酒店可以从酒店建筑、设施设备、酒店用品、酒店产品等方面塑造酒店物质文化特色；从酒店管理者行为、模范人物的行为、普通员工的行为、人际关系等方面塑造和谐行为文化；从酒店领导体制、酒店组织机构、酒店管理制度等方面塑造规范有人文关怀的制度文化；从酒店企业价值观、酒店企业经营哲学、酒店企业道德、酒店企业精神等方面塑造积极正面的精神文化。

（注：本文系安徽省高等学校质量工程教学研究项目“酒店管理专业顶岗实习质量保障与监控体系研究”，项目编号：2015jyxm618）

参考文献：

［1］朱宝宏．高职酒店管理专业顶岗实习质量监控体系研究与实践［J］．课程教育研究，2015，（5）.

［2］李绍中，欧阳葵．高职学生顶岗实习教学质量监控体系研究［J］．实验技术与管理，2014，（1）.

［3］罗霞．高职酒店管理专业学生顶岗实习现状及策略研究［J］．新教师教学，2010，（7）.

［4］任彦鑫．企业人力资源成本效益研究［D］．山西：山西财经大学，2010.

［5］王兴琼．酒店实习生工作满意度及其影响因素研究［J］．旅游学刊，2008，（7）.