近一段时间以来，犯罪分子通过窃取银行卡用户信息盗刷客户资金事件日益增多，柜面业务风险不断增加，且作案手段不断翻新花样，导致客户银行卡内资金被盗刷，各经办行应加强对客户用卡安全意识的宣传工作，加强柜面业务操作风险防控，防止此类案件发生。

一、案例内容

案件一：某经办行客户王某银行卡在2014年x月x日晚20：03收到短信提示，提示银行卡内资金在POS机上消费39万元，王某当时并没有引起注意，次日早晨在营业部办理业务时发现卡内余额少了39万元，但银行卡在自己包内并未在POS机上消费此笔业务。

事后该经办行及时主办行和银联公司联系，得到回复该笔POS交易已清算，并提供了此笔交易的POS机开户银行、POS机商户名称、POS机编号、POS机终端号等信息。案发后客户及时向当地公安局报案，目前该起案件盗刷卡犯罪嫌疑人刘某已被警方拘留，但因证据不足以及犯罪嫌疑人拒不承认犯罪事实，很难对其提起诉讼，办案人员还在收集证据中。

案件二：该法人经办行客户赵某银行卡在2015年x月x日凌晨收到短信提示：“您尾号****31的账户2015年x月x日02时40分银联转账支出334999.95元，余额552.23元”，天亮后客户去网点查询卡内余额确实只有552.23元。事发后该经办行积极配合客户调查，同时建议客户及时报警，主办行与银联公司取得联系，得到回复该笔POS交易已清算，交易地点是澳门一家银器店，采取第三方支付方式在POS机刷卡消费417809.92澳门币（折合人民币334999.95元）。

2015年x月x日，主办行电子银行部通过调单业务获得调单图像资料，显示POS凭条签购单上持卡人并非本人签字，x月x日，主办行电子银行部申请了请款业务，至今还没有反馈信息。

案发后，通过调取查看该客户银行卡交易明细，发现该客户本张银行卡于2014年x月x日在澳门同一台POS机进行过交易，交易金额为29999.41元，通过与客户确认，确认该笔交易是客户的儿子在澳门进行购物的一笔正常POS消费交易。通过分析，极有可能是客户于2014年x月x日POS消费时被盗取银行卡信息，以及客户本人密码设置简单或者密码保管不善，被贩子分子窃取交易密码，然后通过复制卡片磁条信息进行的盗刷客户资金行为。

案件三：某法人经办行客户王某的银行卡（卡号：****73），在2015年x月x日23：57分左右，银行卡还在本人手中的情况下，账户分别被转账支取49900元、10000元、10000元，包括手续费总共计69915元。客户于2015年x月x日早上9：15分时到达该经办行营业部进行咨询，事发后，该经办行积极配合客户协助调查，指导客户立即向当地公安部门报案，然后打印账户交易流水，同时，通过银联95516客服查询平台，盗刷卡内资金的交易网点为福建省宁德农经办行ATM机。

案例四：某行通过天津、青岛、河北、广东4家分行转交的客户投诉线索，核查出一起不法分子盗用客户资金事件。通过核查了解，不法分子涉嫌利用变造的客户临时身份证和驾驶执照，或者真实的非本人身份证在银行柜台办理开立借记卡、变更客户预留手机号码及签约个人网银业务，然后获取客户移动设备校验码，达到盗取客户资金的目的。该行已发现盗用客户资金19笔，涉及福建、广东、贵州等13个省市18个客户，涉及资金较大。该行对柜面业务风险防控工作进行了安排部署，并协助公安机关在多地抓获了11名犯罪嫌疑人。

二、作案特点及原因

1.作案特点。总结以上4起案件，共同特点是：一是盗刷卡（POS机、ATM机）业务发生地点都在异地；二是盗刷卡业务发生事件大多选择在夜间或是节假日期间；三是客户最后一次在自助机具或POS机的使用时间与案发时间没有规律可循，不存在银行卡信息被盗后短时间内出现盗刷。四是多数利用假身份证件和未进行认证的电话作为作案行骗的手段。

2.暴露出的问题。一是客户风险意识弱，遇到盗刷卡案件，客户第一时间并不是通过客服电话对银行卡进行冻结、挂失银行卡或者报警处理，而是找开户网点进行投诉和理论，导致最终错过追回资金的最佳时间。二是POS商户没有对POS交易的凭证是否为本人签字进行确认，客户在交易凭证上随意留下笔迹即可。三是柜面业务把关不严，导致银行卡存在风险隐患。

三、防范及解决的途径探究

1.切实做好安全用卡须知和风险提示服务。随着我区农信社业务发展，信用社客户逐渐增加，发卡量日益增加，盗刷卡案件也在频发，为避免因此类案件导致客户与开户经办行发生纠纷，影响本经办行声誉，各法人经办行要切实做好有关安全用卡须知和相关风险防范知识的宣传。一是客户开卡时柜员进行银行卡开卡和使用安全提示。如：密码设置不建议使用身份证部分号码、出生日期或简单重复数字等提示；二是告知客户发生盗刷卡事件时，马上在就近网点或者ATM自助机做一笔交易，如：查询、存款、取款或转账等，为日后案件侦破提供证据，然后立刻拨打固定客服电话进行银行卡冻结或挂失处理，同时进行报警；三是各经办行网点要在室内显眼处张贴银行卡安全使用须知、相关风险提示内容的标语和海报，并制作安全用卡宣传册子方便客户阅读，有条件的网点可播放相关安全用卡知识和典型盗刷卡案件的动画视频短片等；四是各法人经办行定期或敏感期通过短信平台给客户签约的手机号码发送相关提示内容短信；五是建议在我区农信社门户网站上增加对银行卡安全用卡知识模块，并定期更新内容。

2.建立健全技术和业务应急支持机制。为帮助客户快速正确处理此类问题，各法人经办行应做好应急支持机制。一是各法人经办行要制定相关应急预案，明确盗刷卡事件发生后的处理流程，明确相关人员具体职责；二是客户办理银行卡开卡业务时，柜员应留存客户详细信息，并做好相关风险提示；三是确保固定电话客服系统7*24小时不间断服务，客服人员能够及时接听电话并给客户提供有价值答复；四是各法人经办行负责对本经办行所有人员进行银行卡业务风险防控教育，并制定详细流程进行培训，营业时间，客户到当地网点进行此类案件咨询处理要确保能够第一时间进行正确提示，协助客户将资金损失减小到最低；五是在非营业时间（节假日或者晚上值班期间），主办行电子银行部和信息科技部门要及时下发给各法人经办行相关值班人员联系方式，各法人经办行将业务和技术支持人员信息及时通知本经办行辖内办理开立银行卡的各个网点。同时，主办行科技和相关业务部门要把有人民银行、银联公司及农信银中心等第三方清算经办行值班人员的有效联系方式留存，保证非营业时间能够快速处理此类问题。

3.提升客户服务质量。建立健全我区农信社银行卡异常监控机制，在客户银行卡大额刷卡消费时（特别是夜间刷卡消费），客服中心人员应及时给客户打电话进行确认是否本人消费，并保留电话录音。

4.加快IC卡（芯片卡）的推广宣传和使用。截止到IC卡（芯片卡）发卡量占比5.8%，与磁条卡相比，IC银行卡（芯片卡）具有安全性高、卡内敏感信息难以被复制、不易消磁、支付功能强大等特点，针对目前盗刷卡案件频发情况，应加大IC片推广力度和使用范围，并尽快更换不能识别IC卡的ATM机、POS机、终端设备等相关机具，确保IC卡能够尽快推广普及。

5.加强柜面业务核查工作，加强柜面业务及银行卡风险防控

（1）将此案件作案方式通知辖内各营业网点、要求柜台人员加强对证件真实性的审核，严格审核证件与持证人是否一致，严禁柜员不进行身份证联网核查，坚决杜绝使用有效证件之外的其他证件开立银行卡。

（2）身份证以外证件办理业务，特别是临时身份证、户口本，户籍证明、护照，驾驶证等证件办理开立银行卡或变更柜台预留电话等业务时，必须严格审定证件的真实性，以及是否和本人一致，确保业务办理安全性。

（3）对近期办理的借记卡业务、变更预留手机号码和手机银行、网银签约业务进行全面核查，发现可疑借记卡要密切关注，并调取监控录像，查证是否存在可疑行为，查实之后，及时冻结账户，同时进行报警。

（4）如发现不法分子办理业务，柜员要尽量拖延业务办理时间，及时报警。

作者简介：刘宇琪（1977.10- ），男，汉族，内蒙古赤峰市人，中共党员，经济师，早期就读于保定金融高等专科学校，毕业于内蒙古财经学院会计系，现就读于辽宁大学工商管理硕士研究生，研究方向：金融管理，任内蒙古自治区农村信用社联合社驻赤峰稽查办事处科长