张焕彩

摘要：以某省某县移动公司营业员为例，分析服务现状、找出瓶颈、设定服务制度并进行成果展示，“以人为本贯彻始终，争取服务、业务双领先战略。

关键词：制度设计；中国移动；以人为本

移动公司提供作为无形产品的服务，客户对营业厅满意度评价的依据常常局限于与营业人员的面对面交流，其沟通诉求远达不到集团公司统一制定的服务规范，只有通过员工自发的服务过程才能够最大效率的提升服务质量。

“没有满意的员工，就没有满意的客户”，要提升营业员的主动服务意识，只有像满足“外部客户的满意期望”那样来实现“内部客户的满意”。

1 营业员服务现状

近几年，宏观经济形势不乐观，电信市场竞争剧烈，对服务提出了更高的要求。同时，县公司新充实到服务一线的员工已经占所有员工的一半以上，这些新员工都是80后、90后，知识结构水平远高于老员工，但服务能力与预期相差甚远。

为了找出制约瓶颈，切实形成可持续性服务提升管理流程，通过组织专题调研，深入到各级营业厅流程穿越、驻厅整改，认真审视当前服务管理工作的不足。

（1）服务持续提升机制缺乏有效流程，由于新员工较多，缺乏上岗以后的实践引导，员工服务水平常局限于某一方面。

（2）营销、渠道、人力政策变化较大，人员流动频繁，但是人员岗位和薪酬绩效不能有效挂钩；考核制度主观性强，激励机制不完善，不能激发员工积极性；营业厅实行班长负责制，营业员的考核权限过于集中。……