张蕾蕾　田双双

“美丽天使”行动计划提升护理服务质量的成功实践

张蕾蕾田双双

2015年，房山区第一医院护理系统开展了“美丽天使”行动计划，以抓基础强服务——筑牢“天使之基”、抓技术求创新——练就“天使之翼”、抓质量重文化——打造“天使之韵”为主线积极开展活动，取得显著成效，积累一定经验。本文主要从基本做法、取得成效和经验体会三个方面介绍活动的组织实施和深度思考。

“美丽天使”行动；服务质量；护理

为了全面提升护理工作品质，提高护理服务质量，满足患者更高层次的需求，打造护理服务品牌，房山区第一医院结合新时期卫生工作特点，积极开展“美丽天使”行动计划，有效提升了护理内涵和护理服务品质。

1　基本做法

1.1抓基础、强服务——筑牢“天使之基”

强化病房责任制护理，规范护理行为。深刻落实责任制护理，责任护士根据患者的疾病特点，生理及心理和社会需求，规范提供满足患者身体需求和心理需求的整理护理。严格落实分级护理制度。责任护士对患者实施全面评估，根据评估情况予以专业照护。定时巡视，及时观察患者病情变化、用药及治疗后的反应，发现问题及时与医师沟通，并采取有效措施。责任护士对患者实施针对性强的健康教育，及时告知用药、检查、手术前后注意事项，指导患者及家属疾病相关知识，着重体现专科特色。

保持病房护理服务的连续性，规范患者入、出院护理流程。健全并严格落实患者入、出院护理工作制度和服务流程。责任护士按照要求规范完成患者入、出院护理服务，不得交由进修护士和实习护生代替完成。明确专（兼）职人员为出院患者提供有针对性的延续性护理服务，拓展护理服务工作的广度和深度，满足患者需求。

明确门（急）诊护理服务职责，创新服务形式。门（急）诊护理单元建立护理岗位责任制，明确职责、狠抓落实。分诊工作由临床经验丰富、专业能力强的护士承担，确保准确细致周到地完成分诊、咨询、解释和答疑等服务。优先诊治急、危重症患者并护送住院。对候诊、就诊患者加强巡视，密切观察病情变化，处置及时、有效。

加强人文关怀，有效护患沟通。增强主动服务意识，加强对患者的人文关怀，尊重和保护患者隐私，给予患者悉心照护、关爱、心理支持和人文关怀。加强与患者的沟通交流，及时发现患者的不适和诉求，给予帮助解决。杜绝态度不热情、解释没耐心、服务不到位等现象。

1.2抓技术、求创新——练就“天使之翼”

严格实行规范化培训，提高护士服务本领。逐步建立以岗位需求为导向、以岗位胜任力为核心的护士规范化培训机制，提高护理人员发现问题、解决问题的能力。结合责任制整体护理要求，规范培训内容，进一步提高护理人员的理论知识与技术水平，以及对患者的评估、病情观察、康复指导和护患沟通等综合能力。加强专科护士及青年骨干队伍建设，积极探索临床护理专家的培养和使用，提升重症监护、急诊急救、肿瘤、手术室、糖尿病、血液净化、助产士、静脉治疗等多专科领域的护理能力。

科学设置岗位，激发队伍活力。结合工作实际，科学设置护理岗位，明确各岗位任职条件和工作职责。根据工作量、技术难度、专业要求和工作风险等，合理配置和调整护士人力资源。对护士进行合理分层，实现能级对应，建立健全护士绩效考核和薪酬分配制度，进一步调动护士工作热情。积极开展“护理创新工程”，充分发挥护士的主动性与创造性，从管理、技术、服务等多个领域探索新路径，寻求新突破

1.3抓管理、重文化——打造“天使之韵”

加强联动机制建设，加大支持保障力度。采取有效措施多方面关心支持护理工作，不断改善护士工作条件。加强医务、护理、后勤、药剂、器械等多部门联动机制，形成合力，减少护士从事非护理工作，建立医护合作机制，规范临床用药行为，健全临床支持系统，将支持保障措施落到实处。

加强护理文化建设，提升护理服务品质。注重从精神、制度、行为、物质等多层面开展文化建设活动，以文化为引领提升护理人员创造性开展工作的能力，提高护理人员的职业荣誉感和自豪感。

2　成效

2.1护理质量稳步提高

2015年护理部制定并与33个护理单元签署“提高护理质量·推进优质服务”综合目标责任书，使护理工作目标更加明确，保障了优质护理服务扎实有效开展。医院各护理单元结合科室工作实际，制定了详细的患者入、出院护理流程，秉承责任护士负责具体工作，并通过电话回访、建立微信群等方式为出院患者提供延续性服务。开展整体责任制护理，使每一位护士都能够自觉地在日常护理工作中严把质量关，最大限度将护理质量与日常工作相结合，在全院护理系统中形成了人人参与质量控制，个个是护理质控员的良好局面，护理质量稳步提升。

2.2护患关系更加和谐

通过开展“美丽天使”行动计划，全院护理人员以实际行动诠释为人民服务的的宗旨，弘扬“南丁格尔”精神，加强人文关怀，有效解决患者问题，护患距离进一步缩短，护患感情持续升温，患者满意度得到有效提升，2015年，护理部共发放《患者对护理工作满意度调查表》843份，患者满意度达到98%。具备人文关怀元素的护理管理模式让护士感受到人文关爱，让患者感受到人性化服务，让服务文化由被动转为主动，成为推动高质量护理服务，提高患者满意度的关键所在[1-3]。

2.3人员素质显著提升

通过对临床护士实施分层级管理，按照基本条件和专业能力，分为N 0到N 4五个层级，各科室分别按照护士的层级制定相应的培训计划，实施考核达到人岗匹配、人能相应，使各能级护理人员能够充分发挥自身优势，实现自身价值最大化。成立“静脉治疗”、“糖尿病”、“危重症”等护理专业组，定期举办专业讲座及研讨活动，充分发挥专科护士在护理专业领域的作用。通过对患者实施整体护理，使护士才能得到充分发挥，同时护士要不断梳理整体护理程序和做好健康宣教，就要求不断加强学习，利用自身学到的知识帮助患者解决实际问题，提高了护士的学习能力和沟通技巧以及应对突发事件的能力，提升了对护理工作的认同感和荣誉感，增强护理工作的积极性，稳定护理团队，实现护理工作良性循环。通过举办护士节庆祝活动、知识竞赛、专业培训、技能比武等激发护士爱岗敬业精神，在全院范围涌现出众多先进典型，2015年呼吸科护士长孙桂芸荣获“北京市优秀护士”荣誉称号。

2.4护理文化日渐浓郁

医院护理文化其实质是一种以调动医院护士的积极性、主动性与创造性为中心的新的护理管理模式的最高境界。其根本要求就是让每一位护士从内心深处具有求新、求变、追求卓越的精神动力，使护理创新以及追求卓越成为增强护理新竞争力的保证[4-5]。先进的护理文化可有效的渗透到护理人员日常工作中，产生无形的精神力量，进一步促进医院的深入发展[6-7]。通过开展“美丽天使”行动计划，构建了“以患者为中心”的临床护理服务文化，形成了以患者需求为导向的优质护理服务链，使患者入院护理更加便捷周到，基础护理更加细致入微，专科护理更加优质精湛，风险防范更加安全有效，健康教育更加全程全面，出院护理更加个性周到，随访追踪更加及时完善，居家服务更加贴心专业。

3　讨论

随着社会的发展，单一的护理服务已经远远不能满足人们的需求，患者对护理需求在内容和形式上已经发生巨大的变化，逐渐形成了多元化护理需求[8]，总结和回顾“美丽天使”行动的策划和推进，确实为新时期的护理管理工作提供了依据。一年来，医院护理团队按照“美丽天使”行动计划总体要求积极开展工作，在基础护理、创新服务、护理团队建设、培育护理文化方面取得显著成绩，促进了医院护理事业的快速发展。护理文化对促进护理事业的发展具有重要的作用，护理人员认同护理文化并通过自身实践促进医院护理文化的发展，对在护理科学文化体系形成新的护理观念、实现护理人员自身价值、进一步提升护理质量和服务层次、提升患者满意度都发挥了重要作用，培育浓郁的护理文化，以文化育人将是今后的发展方向。

[1]陆小琼，郭亮，谭素贞．人文关怀在护理管理中的应用[J]．中外医学研究，2013，11（5）：73．

[2]刘义兰．优质护理服务工作中加强人文关怀的思考[J]．护理学杂志，2012，27（9）：1-2．

[3]孙丽凯，李丽萍，何华英．以人文关怀为导向的生活护理在优质护理服务中的应用[J]．护理学杂志，2013，28（5）：21-23．

[4]吴欣娟,张俊华．护士长必读[M]．北京：人民卫生出版社，2013：228-229．

[5]陈一星，曾诚．医院护理文化培育与护理管理质量提升[J]．成都医学院学报，2014，9（2）：208-210．

[6]Clarke D E，Hughes L，Brown A M，et al．Psychiatric emergency nurses in the emergency department：the Success of the W innipeg，Canada experience[J]．Journal of Emergency Nursing，2015，31（4）：351-356．

[7]曹广菊．护理文化建设对医院发展的影响调查[J]．齐鲁护理杂志，2013,19（15）：67-68．

[8]路元珍．多元化护理在门诊患者中的应用价值 [J]．国际护理学杂志，2014，27（6）：1496．

“Beautiful Angel”Action Plan to Im prove the Quality of Nursing Service Success

ZHANG Leilei TIAN Shuangshuang Department of Nursing, The First Hospital of Beijing Fangshan District, Beijing 102400, China

In 2015, the first hospital of Fangshan District nursing system to carry out the “beautiful angel” plan of action, to grasp the basis of strong service - build “angel base”, grasping technology innovation, develop the angel “w ings”, grasp the quality of culture - to create “angel rhyme” as the main line to actively carry out activities, and achieved remarkable results the experience. This article mainly implementation of the activities of the depth of thinking from the basic practice, achieved results and experience of the three aspects of the organization.

“Beautiful angel”action, Service quality, Nursing

R 473

A

1674-9308（2016）31-0212-02

10．3969/j．issn．1674-9308．2016．31．130

北京市房山区第一医院护理部，北京102400

张蕾蕾，E-mail：zhangleilei1022@163．com