王波

（上海对外经贸大学,上海 201620）

我国互联网金融纠纷解决机制的缺陷与完善

王波

（上海对外经贸大学,上海 201620）

互联网金融纠纷有其自身的特点，对于我国当前的解纷机制来说构成了巨大的挑战，传统的诉讼、仲裁等方式无法很好地应对这类新型纠纷。在线纠纷解决机制（简称ODR）作为一种新型解纷机制，具有在线性、高效性和弱对抗性的特点，能够有效弥补传统解纷机制的不足。因此，充分发挥ODR解纷机制在互联网金融纠纷解决中的作用，无疑能够很好地促进互联网金融纠纷的解决，使得我国互联网金融能够健康快速发展。

互联网金融纠纷；解纷机制；ODR

一、在线纠纷解决机制（ODR）概述

（一）ODR的内涵和特征

ODR（Online Dispute Resolution），意即在线纠纷解决机制，系从ADR（Alternative Dispute Resolution）演化而来，这一点学界几无异议。ADR是指包含协商、调解、仲裁等非诉讼纠纷解决方式的总称，而ODR则是ADR与网络信息技术融合的结果。然而，关于ADR与网络信息技术融合到何种程度方能称之为ODR，学界尚有争议，大体有以下三种观点：第一种观点认为只要运用了网络技术，ADR就变成了ODR，这是一种ADR深入到网络世界比较浅就变成ODR的观点。第二种观点认为只有所有程序都运用网络技术来完成的才能称之为ODR，这是一种认为ADR深入到网络世界比较深才能变成ODR的观点。第三种观点认为ODR是ADR与网络信息技术结合的产物，但没有界定二者结合到何种程度ADR就变成了ODR。[1]综合以上观点，笔者认为ODR是指一种以传统ODR中的协商、调解、仲裁等方式为基础，结合现代网络信息技术而衍生发展出来的新型纠纷解决机制。

ODR具有在线性、高效性及弱对抗性的特征，这就使得其能够同时解决身处不同地点的当事人之间的纠纷，节省了大量的成本。同时，也使得当事人之间的冲突对抗程度降低，更利于快速解决纠纷。

（二）ODR的运作模式

根据网络信息技术在ODR运作过程中参与程度的大小，ODR的运作模式通常分为两种。第一种称作自助式ODR，是指在纠纷解决过程中，完全不需要调解员或仲裁员的参与，当事人只需按照事先设定好的程序即可完成。第二种我们称之为互动式ODR，实际上是运用现代的网络技术，如电子邮件、聊天室、网络会议、视频会议等，把离线状态下的ADR服务运用到网络环境下，以营造一个虚拟的调解或仲裁的场所解决争议。[2]

二、互联网金融纠纷解决机制

互联网金融纠纷解决机制，并不是一个新概念，而是针对互联网金融纠纷的特点，将传统纠纷解决方式与网络信息技术相结合，改变传统纠纷解决方式的表现形式，使之适应互联网金融纠纷的特点，从而迅速高效地化解纠纷的一系列纠纷解决方式的统称。

互联网金融纠纷解决机制包括：内部解纷机制和外部解纷机制。

内部解纷机制主要是由互联网金融企业设置内部投诉处理机制接受客户的投诉，然后依据其投诉由互联网金融企业处理纠纷。以传统金融纠纷中金融企业内部投诉处理机制为例，英国实行的是由监管机构强制要求金融企业建立内部投诉处理机制，澳大利亚则是为企业内部投诉处理机制制定工作标准。凡此种种，对于我国互联网金融纠纷内部处理机制都有一定的借鉴意义。

外部解纷机制主要包括以下几种。第一，行政处理，指的是互联网金融纠纷当事人向行业主管机关或其他有权机关反映问题，由行政机关运用行政权力督促互联网金融企业尽快解决纠纷，此方式多用于互联网金融消费纠纷中消费者维权。第二，在线协商，指的是在没有第三人干预的情况下，当事人之间通过电子邮件、电子布告栏、视频会议等方式进行沟通和交流，最终化解争议。第三，在线调解，指的是在调解员的主持与协调下，当事人之间通过网络进行沟通和交流，最终达成调解协议或者调解失败。第四，在线仲裁，指的是仲裁程序的大部分环节均在网上进行，如仲裁协议的签订、仲裁申请的提出、仲裁审理、仲裁裁决等。通常情况下，在线仲裁分为两种，一种是具有强制执行力的仲裁，另一种是不具备强制执行力的仲裁。前者可以通过向法院申请强制执行来实现裁决的内容，后者所形成的裁决类似于当事人之间达成的一种无名合同，不具备强制执行的效力。[3]

三、我国互联网金融纠纷解决机制的现状和缺陷

（一）现状

尽管我国当前互联网金融纠纷数量众多、案情复杂，然而互联网金融纠纷解决机制较传统金融纠纷解决机制并未有大的突破，依然是以传统的金融纠纷解决机制为主。首先，从立法上来说，虽然出台了一系列针对互联网金融的法律法规，如《网络交易管理办法》、《征信机构管理办法》等，但是这些法律法规多数是从监管层面上来规制互联网金融的，而专门针对互联网金融纠纷解决机制的相关法律法规并没有。其次，从实践来看，当前我国互联网金融纠纷解决机制主要还是以诉讼为主，仲裁和协商较少，以P2P网贷为例，当P2P网贷平台出现大量融资者违约时，网贸平台一般会破产跑路，而投资者几乎都会选择诉讼的方式来维护自己的权益，因为目前尚没有别的方式来解决。由此观之，虽然互联网金融纠纷与传统金融纠纷存在不同，但是我国当前的实践之中依然是传统的诉讼主导的金融纠纷解决机制。

（二）缺陷

1.解纷机制单一，诉讼为主要解纷方式

诉讼作为传统的纠纷解决方式，具备权威性、规范性、适用广泛性等特点，虽然诉讼在定纷止争时具有很多优点，但是在对互联网金融纠纷进行解决时带有明显的缺陷，主要有以下几点：

第一，成本高昂。根据我国民事诉讼法的规定，一审普通程序的审限为6个月，简易程序为3个月，一审结束之后还得经历上诉，还可能经历公告期、管辖权异议期、鉴定期间、法院间的卷宗传递期等无法预测的期限，使得审判的时间将会非常漫长，不利于纠纷的迅速解决。除了时间成本，当事人还得承担高额的诉讼费成本。互联网金融纠纷的当事人大多并无任何法律基础，投资金额不大，在高昂的诉讼费、律师费面前往往会选择放弃。即便选择采取诉讼的方式且赢得了官司，最后也是一场惨胜，对其自身而言并无太大益处。

第二，效率低下。互联网金融纠纷专业性极强，其要求法官不仅要具备良好的法律素养，对于金融以及互联网技术都要有相当程度地了解。然而，当前我国法官资源紧张，而能够具备上述专业条件的法官就更少，这种情况导致许多法官在审理互联网金融案件时无法准确作出判断，使得审判的效率低下。

第三，立案困难。根据民事诉讼法的规定，提起诉讼必须有明确的被告，然而，以P2P为例，贷款人根据P2P平台所提供的信息决定是否提供借款，而一位贷款人提供的借款很可能会提供给多个借款人，并且双方只是通过网络平台进行交易，所以贷款人根本无法确定借款人的身份，从而难以提起诉讼。

第四，证据保全困难。互联网金融纠纷中的证据主要是以电子证据的形式出现的，而电子证据具有易变和不易保存的特点，且极易受到破坏，难以对证据进行事后保全，使得在进入诉讼程序后难以通过证据来还原案件事实，导致法官难以作出判断，令审判陷入僵局。

2.传统非诉解决机制适用于互联网金融纠纷存在缺陷

传统非诉机制主要有行政处理、协商、调解和仲裁。首先，行政处理主要是当事人通过“信访”的方式向主管机关或其他有权机关请求处理纠纷。行政机关运用公权力解决私邻域的纠纷，可能会造成对私权的损害。因此，不宜在互联网金融纠纷解决中过度引入行政救济。

其次，协商和调解虽然有其可取之处，但是互联网金融纠纷当事人人数众多，分布分散，不具备面对面协商和调解的可行性。

最后，仲裁作为一种非诉解纷方式，广泛运用于商事纠纷和劳动纠纷中，尤其是商事仲裁，正日益成为我国商事纠纷的主要解决方式。然而，传统的仲裁尚存在一些缺陷。第一，管辖门槛高。根据《中华人民共和国仲裁法》的规定，提起仲裁的前提是当事人之间必须签订有效的仲裁协议，至于仲裁协议签订的时间则在所不论。而在互联网金融纠纷中，当事人事前一般并未签订仲裁协议，出现纠纷之后，很多情况下投资者根本无法确定借款人的身份，遑论与其签订仲裁协议了。第二，效率不高。仲裁的一裁终局制度尽管可以提高纠纷解决的效率，但其所能提高的空间是有限的，债务人依然可以通过申请鉴定、公告送达等方式恶意拖延，尤其是在互联网金融纠纷中，由于债务人的身份通常难以确定，所以很多仲裁裁决只能通过公告送达的方式送达当事人，这种做法耗时长久，浪费了当事人大量的时间，也造成了仲裁效率的低下。第三，仲裁的专业化程度不够。专业性是仲裁制度相比其他制度的一个重要的优势，然而，目前我国仲裁的专业化程度不够。尤其是对金融领域来说，其涵盖范围十分广泛，行业间跨度大。当前笼统而设的仲裁员名册，并未对金融行业分类的客观情况作出回应，也未能满足现实中金融纠纷解决更为细化的专业要求。[3]相比于传统金融纠纷，互联网金融纠纷则更为复杂，其划分更为细致，更加需要针对不同领域互联网金融解纷制定细化规则，以适应其特点。同时，互联网金融仲裁制度未能借助互联网金融行业的力量。当前，仲裁机构与互联网金融行业的合作较少，导致许多仲裁机构对互联网金融的运作模式不甚了解，那么在进行裁决时会出现无从着手的困惑，不利于纠纷的解决。

四、建设我国互联网金融纠纷解决机制的构想与建议

（一）建立健全内部投诉处理机制

借鉴国外针对传统金融企业而设置的企业内部投诉处理机制的经验，我国应该建立并健全互联网金融企业内部纠纷处理机制。具体来说，应当在互联网金融平台内部设置一整套制度处理纠纷。首先，应当在互联网金融平台内设立专门处理该类纠纷的机构，并设置一定的专业性要求，确保由专业人士处理相应纠纷。其次，应该完善投诉处理程序，包括流程处理、调查程序、问题处理程序、客户反馈等。最后，应当针对互联网金融纠纷的特点，相应缩短纠纷处理的时间，提高效率。

（二）构建互联网金融纠纷机制——ODR机制

ODR作为ADR的演变方式，也分为协商、调解和仲裁等方式，而这三种方式在解决互联网金融纠纷时有所不同，下面就这三种在线纠纷解决方式在互联网金融纠纷解决中做一简单阐述，并着重对网上仲裁进行制度设计。

1.ODR协商

ODR协商即在线协商、在线和解，指的是纠纷当事人双方在没有第三人参与的情况下，通过电子邮件、电子布告栏、视频设备等网络工具进行沟通交流，最终解决纠纷的活动。在解决互联网金融纠纷中，可以引入该方式。具体操作上，可以借鉴国外的经验设立ODR网站提供在线协商服务，一般情况下这种协商型服务不收费用。相较于线下协商，线上协商的成本更低，且私密性很强，保护措施齐全，协商达成的结果比较容易执行。

2.ODR调解

在线调解是当事人双方在有第三方协助的情况下，通过电子邮件、电子布告栏等网络工具进行沟通交流最终达成协议解决纠纷的一种方式。与在线协商不同，在线调解需要第三方的参与，通常的操作方式是由一方当事人向ODR网站提出申请，之后由该网站询问对方当事人是否同意进行线上调解，在获得对方同意之后由专业的调解员组织双方进行调解，直到双方达成调解协议或者调解失败。在笔者看来，对于调解协议的效力不应该仅仅作为双方之间的协议来看待，而应该允许当事人对于调解协议是否具有法律约束力进行自由约定，一旦当事人约定该调解协议具有法律约束力，那么该协议就具备了合同的特征，这就为当事人在事后救济中向法院申请强制执行提供了一种可能性。

3.ODR仲裁

ODR仲裁，又称网上仲裁，是指充分地利用网络信息技术工具，将仲裁机构、仲裁员和当事人三者之间资讯的处理和交换以电子方式通过互联网来进行，在网上进行案件的在线庭审以及仲裁员之间的在线合议等其他程序性事项，最后做成在线仲裁裁决的一种仲裁形式。[1]ODR仲裁不仅仅只是将传统的仲裁通过网络来进行，而是传统商事仲裁与网络信息技术有机结合的结果。利用计算机程序的设计，以提升效率和专业性为原则，将线下仲裁规则进行不同程度地改进再嵌入其中，从而保证能够适应互联网金融纠纷解决的需求。

从我国的实践来看，中国国际商会仲裁院2015年1月1日正式实施的《网上仲裁规则》（以下简称《规则》）可以作为一种借鉴。该规则是我国对网上仲裁进行的一次尝试，其中规定了网上仲裁机构、电子证据、审理程序等，该规则主要用于解决电子商务争议，对于处理互联网金融纠纷有许多可以借鉴的地方。下面就以该《规则》为基础，提出构建我国在线仲裁的一些设想：

第一，签订备忘录解决管辖问题。仲裁的一个缺陷就是管辖门槛相对较高，即必须签订仲裁协议。由于互联网金融纠纷的当事人众多，且多数情况下融资者身份难以确定（比如P2P网贷），那么事后签订仲裁协议的可能性几乎没有。所以，必须在当事人进行初始交易时便让双方签订仲裁协议以便纠纷发生后能够及时获得仲裁救济。一般情况下，若要在网上进行交易，必须在网上注册，有些还需要进行身份认证，所以网络平台一般会保有原始信息。网络平台的这个特点，可以有效解决仲裁管辖权的问题。网络平台和仲裁机构可以签订备忘录，要求平台在用户协议中加入网上仲裁协议管辖的约定，并且作为格式条款给予提示，那么每一个新用户在注册时，就等于接受了备忘录中网上仲裁管辖的约束。一旦发生纠纷，仲裁机构可以据此取得管辖权。

第二，实行电子送达制度，提高效率。由于互联网金融纠纷当事人分布分散，采取传统送达方式成本极高，并且很可能无法送达。为解决送达的问题，可以借鉴《规则》推行电子送达制度。根据《规则》13条的规定：除非当事人另有约定或者仲裁庭另有决定，本规则规定的所有文件于下列情况下应当视为已经为收件人所收到：通过网络以电子方式发送的，收件人指定特定系统接受数据电文的，以数据电文进入该特定系统的时间为准；未指定特定系统的，以数据电文进入收件人任何系统的首次时间为准。根据这条规定，文书材料只需进入特定的系统就视为已经送达当事人。从实践来说，该规定的可操作性很强，因为互联网金融纠纷的当事人对于网络操作都非常熟悉，完全可以通过网络接收这些文件。这样做大大节约了路途时间，提升了效率。

第三，制定计算机程序指引，降低成本。随着网络信息技术的发展，许多流程可以通过事先设定好的程序指引来完成整个仲裁过程，而不必每个环节都由当事人自己查找步骤来解决。通过设计一套完整的仲裁操作指引，明确每一环节的规则与操作，设定合理的期限，引导当事人沿着既定的程序指引完成整个仲裁过程。除此之外，网上仲裁机构可以设计标准格式的文书模板，包括仲裁协议、答辩文书等，当事人直接填写这些模板，可以迅速解决纠纷。

第四，将交易日志推送至平台保存，解决债务人难确定、电子证据难保全问题。网上交易均有交易日志以备查询，交易日志实际上是最有力的电子证据，他记录了系争双方的交易细节，包括交易时间、交易金额等，这些交易日志均储存在网络平台的服务器之中。广州仲裁委员会主任陈忠谦曾公开提出，仲裁机构在与互联网金融平台签订备忘录时，可以要求其将客户的即时交易日志同步到仲裁机构指定的第三方平台或仲裁机构的网络平台，这是证据保全的方式。一旦发生纠纷，仲裁机构可以从该平台调取交易日志，获取原始数据，将其作为电子证据使用，以确认基本案件事实，方便作出裁断。同理，仲裁机构还可以与互联网金融平台在签订备忘录时约定：平台必须将新用户注册信息同步到指定的网络平台，这样，在发生纠纷时，仲裁机构可以结合交易日志确定债务人的真实身份，从而解决债务人身份难以确定的问题。

五、结语

传统解纷机制在解决互联网金融纠纷时存在许多不足，而ODR作为一种新型纠纷解决机制，其高效、灵活的特点正契合于互联网金融纠纷解决的需求。随着我国ODR机制的不断完善，它作为互联网金融纠纷解决机制的角色将得到确立，从而能够促进互联网金融纠纷的解决。

[1]郑世保.ODR研究［D］.重庆：西南政法大学，2010.

[2]祁琦.金融纠纷领域在线纠纷解决机制的应用［J］.理论建设，2014（2）：109-111.

[3]王莹丽.试析我国金融仲裁机制的发展与完善［J］.上海金融，2011（9）：99-103.

[4]高汉.互联网金融的发展及其法制监管［J］.中州学刊，2014（2）：57-61.

[5]徐海宁.互联网金融纠纷解决与商事仲裁的运用［J］.长沙理工大学学报，2014（6）：158-162.

[6]吴敏.论我国金融纠纷ADR解决机制的完善——以日本金融ADR的经验为借鉴［D］.上海：华东政法大学，2013.

[7]骆泳欣.我国多元化金融纠纷解决机制的构建研究［D］.广东：广东财经大学大学，2014.

[8]杨东.金融消费者保护统合法论［M］.北京：法律出版社，2013.

The Shortcomings and Countermeasures of China’s Internet Financial Disputes Resolution Mechanism

Wang Bo
（Shanghai Institute of Foreign Trade,Shanghai 201620,China）

Since it has its own characteristics,the Internet finance has posed a huge challenge on current dispute resolution mechanism and traditional dispute resolution can not response it well,such as litigation and arbitration.ODR is a new dispute resolution mechanism and could effectively make up for the shortcomings of traditional dispute resolution mechanism because of its characteristics of online,high-efficiency and weak-antagonism antagonism.Thus,if we give the ODR full play in the role of the Internet financial dispute resolution,it is no doubt that could promote to solve Internet financial dispute effectively,making a healthy and rapid development of the Internet finance in China.

internet financial disputes；dispute settlement；mechanism；ODR

F832.5；D923.8

A

1672-0547（2016）01-0040-04

2016-01-06

王 波（1992-），男，安徽马鞍山人，上海对外经贸大学法律硕士研究生，研究方向：经济法。