任丽明,容 毓，潘德群

(广州医科大学附属肿瘤医院医保办 ，广东 广州 510095， renliming2004@163.com)



论患者不实期望产生的原因

任丽明,容 毓，潘德群

(广州医科大学附属肿瘤医院医保办 ，广东 广州 510095， renliming2004@163.com)

通过透视患者期望与现实之间存在的反差，从中分析影响患者期望值的因素有：舒适、无痛的医疗期望与现实医疗的反差，经济实惠的医疗支出期望与现实医疗的反差，对医疗质量的期望与现实医疗的反差。并从医患双方的角度阐述引起患者不实期望的原因：患者不实期望的产生源于其认知偏差，医方不实信息引发患者不现实期望。提出除了提高医疗服务质效以外，对于患者不切实际的期望医务人员要耐心沟通、合理解释，纠正患者的认知偏差，从而提高患者的满意度。

患者；期望值；期望误区；患者满意度

为医者，生命无价，健康所系，性命相托，大爱无痕，所以大众对医生的期望甚高。患者接受治疗前往往会对医疗机构抱有一定的期望，主要体现在诊疗技术、治疗效果、医疗费用、住院环境、医疗服务质量等方面。

1 患者期望与现实之间存在的反差

1.1 舒适、无痛的医疗期望与现实医疗的反差

随着社会经济水平的发展，人们对生活质量的要求不断提高，在无痛和较为舒适的状态下度过疾病的治疗过程成了大多数患者的期望，甚至有患者存在认知误区，认为一定能“药到病除，医到病除”，医疗措施的采取应该是让在自己舒适、舒服，不应该出现持续难忍的疼痛。疼痛是伴随现有的或潜在的组织损伤而产生的生理和心理因素复杂结合的主观感受[1]。医疗实践告诉我们即便已经采取对症的治疗措施，疾病疼痛的消退需要过程，治疗期间甚至会出现由于治疗措施的副反应使得疼痛在短期内加重的情况，如放疗后病人的疼痛。

1.2 经济实惠的医疗支出期望与现实医疗的反差

医疗费用是患者关注的焦点之一，患者期望能以较低医疗支出获得合理治疗。由于市场经济导向， 使得医院出现了“逐利”倾向，为了增加医院业务收入，出现了多收费、乱收费现象，如分解手术项目收费，把一些已计入手术术式成本的常用一次性材料(如手套、纱布块、一次性床单等一次性消毒材料)分解出来重复收费，增加患者的经济负担。同时，由于医务人员的服务价格过低，加上按服务项目付费的医保结算弊端，导致医院生存、发展不得不向市场伸手，出现医生过度检查、开大处方，增加科室的经济收入；开好药、贵药，获取更多的药品提成，增加病人的负担。或者为了规避医疗风险，减少医疗技术事故，在诊断欠明确的情况下，建议患者做“高、精、尖”医疗设备的检查，增加患者的负担。

1.3 对医疗质量的期望与现实医疗的反差

患者就医的目的是为了明确疾病诊断、寻找治疗方法， 解除病痛，获得康复。患者期望在这个过程能获得及时、有效和安全的医疗服务。然而就医效率低下、就医难、看病贵等一系列问题一度成为社会关注的焦点，这表明我国医院医疗服务质量存在一定的不足。表现在：

一是诊疗效率不高，“四长一短”现象仍存在。“四长一短”即挂号、候诊、检查处置、取药时间长，医生诊断时间短[2]，针对该问题医院虽然通过科室合理布局，升级信息系统等措施不断优化诊疗流程，但患者排队等候时间过长的现状仍未从根本上得到改变。

二是医院诊疗环境与患者需求有差距。现代化医院建设必须紧紧围绕“以病人为中心”的设计理念，遵循功能齐全、布局合理、流程科学的规划原则，而目前我国医院布局大多呈现传统的分散式模式，门诊部、医技科室、住院部病区分散于不同的楼宇中，缺少人性化的内、外交通和联系路线设计，病人就诊路线迂回，内部功能联系不便，加上没有足够的停车位，车辆在院内乱停放，空间紧凑局促；院区路线标识不清晰，不便于患者快速准确的确认所在位置和选取方向。

三是医院的医疗资源未能满足病人就医的需求。如病床不足，三级医院患者一床难求的现象随处可见，很多患者无法及时住院或者暂住走廊加床；局限于满足广大群众一般性的基本医疗需求，未能提供多层医疗服务，如单人房不足，没有温馨舒适的宾馆式、家庭式病房；医院人车混杂，拥挤不堪，院区绿化面积不足，患者缺少身心愉快的环境康复休息等。

四是医院质量管理不到位。医院管理者对质量管理的重视程度不足，医疗管理制度流于形式，出现问题狠查一下，上级检查严抓一把，不管不抓就松懈。缺乏全面系统的医疗质量管理规范，未能开展经常性的医疗质量控制活动，部门间工作协调不到位。缺乏科学创新的质量管理手段，局限于传统的医疗质量管理方式，与现代信息化建设脱钩，无法实时有效反映医疗管理中的存在问题。医疗核心制度落实不到位，缺少强有力的奖惩措施，医务人员重视不足，表现在查对制度落实不彻底；疑难病例、死亡病例等重要病例讨论不及时、不认真；病历书写不规范，过分依赖电子病历系统的信息功能，出现书写中的低级错误等等。

五是医护人员以病人为中心的服务理念有待进一步提高。当今医学模式由单纯的生物医学模式向生物心理社会医学模式转变，而医护人员实际工作却只单纯注重患者的疾病，忽视诸如社会、经济、精神和心理等因素对患者的影响，加之缺乏系统人文医学教育，出现医患沟通不足，诊疗方案、风险告知解释不清，医患矛盾加剧。部分医护人员职业道德滑坡，表现在对待患者漫不经心，态度冷、硬，目无表情，话少难听，甚至在诊疗服务过程中向患者或其亲友索红包、利用职务之便吃回扣、拿提成，牟取不正当利益的丑陋现象。

2 患者期望值的影响因素

患者期望值的影响因素是多样的，其每个因素的变化都会引起患者期望值的变化，从而导致患者期望值的不确定性[3]。患者期望值的影响因素包括：

2.1 患者的需求

不同的经济、年龄、文化、疾病诊断等因素的影响，患者的个体需求也呈现多样性。经济条件好的患者，在接受疾病治疗的同时，希望能得到舒适温馨的家庭式住院环境；同是乳腺癌患者，年轻育龄妇女考虑日后的生育和形象，宁可承担一定复发的风险，可能会选择保乳手术，而老年人则为了避免二次复发，可能会果断选择乳腺全切的方案；文化程度比较高的患者，个体的维权意识比较强，特别注重诊疗过程中细节；传染病患者如艾滋病患者本来的对社会支持和心理照顾的需求就很强，在接受治疗过程更需要得到医护人员的尊重和关怀等。

2.2 患者的体验比较

体验比较是指患者将自己所体验到医疗服务与以前的经历进行比较，比较的对象可能是同类型的医疗机构，也可能是与同一家医院不同科室、不同医护人员所提供的医疗服务的比较。倘若患者第二次选择同一家医院接受治疗，则表明其对上一次的就诊经历比较满意，但同时对新治疗寄予能保持上一次愉快体验的期望，甚至更高的期望。当患者需要选择不同医疗机构进行治疗时，会根据之前的体验对医院的优劣性进行比较，往往期望值的高的医院会成为他们的再次选择的医院。

2.3 医疗机构的形象与口碑

医疗机构的形象对服务质量的影响，一般通过患者期望产生作用的。医疗机构的形象越好，带给患者的期望值就越高，同时也会包容其部分不足，如患者看重医院的知名专家及其先进的治疗设备，却能包容其拥挤的诊疗环境。医疗机构的形象和口碑在社会公众形成、传播，文化程度高、行业相关的人士等人群比较注重这方面的分析，因为其生活的圈子可给他们传递一些相关的评价与信息。而医疗机构管理者会通过精心的管理，抓住医院每一个细节为企业创造良好的口碑形象，如开展大型义诊活动、联合其他机构开展治疗某疾病的慈善活动等。

2.4 医疗机构的承诺

医疗机构的文化体系中包含了医院的院训、院景、服务理念及目标，医院通过院徽、宣传栏、网站等各种方式宣传医院承诺，如 “以人为本，关爱健康”“博识求精、厚德至善”等。而这些抽象的承诺却蕴含着医院整体服务中，具有一定的隐蔽性，患者并不容易感受。而在患者接受实际治疗中，医生会根据既往的经验或文献研究等对患者疾病的进展、治疗方案的效果等作出直接的承诺，这相对前面院级层面的承诺更加具有明确性和针对性。

3 患者不实期望产生的原因

实践中，患者受多个因素影响导致认知上出现误区，并产生一系列不切实际的期望，但由于医疗现实的局限性，在无法满足患者需求的情况下，医护人员也只能表示无能为力[4]。因此，必须高度重视患者不实期望，深入分析其产生的原因，及时纠正，以提高患者对医疗服务的满意度，减少不必要的医患纠纷。

3.1 患者不实期望的产生源于其认知偏差

由于文化水平、专业背景的局限，普通患者对医学知识和医保政策的了解不够，对医疗服务寄予的期望常常超出医院实际能提供的服务，主要表现在：一是把看病等同于消费。持这种观念的患者，简单地把医疗机构提供的服务和一般的社会服务等同起来。在诊疗活动中，患者把自己当成消费者，到医疗机构接受治疗当成享受服务，认为我的金钱付出越多，理应得到最好的服务、最好的治疗效果，忽视了医疗技术的风险性、局限性，疾病的不确定性，医疗服务的侵害性。当钱财付出未能如愿以偿时，患者便会迁怒于医院和医护人员[5]。二是医院能包治百病。患者对疾病的认识不足且期望值过高的情况普遍存在，认为医生能包治百病，药到病除。病人在诊疗过程中一旦被告知病情加重和恶化，患方希望落空，总认为是医院没有尽力。三是期望享受个性化服务。当前医疗资源过度紧张，看病难、住院难等现象普遍存在，尤其三甲医院，医护人员超负荷工作，时间和空间条件决定了医生无法与病人进行更为充分和良好的接触，与患者求医的期望值形成了强烈反差，更不要说医患一一对应，患方充分参与制定个性化的医疗服务方案。四是期望低费用少付出。近年来，医疗费用的快速增长给患者带来沉重的经济压力。随着医疗保障覆盖率不断扩大，参保患者把经济压力寄望于医疗保障，但受各地经济水平的影响，基本医疗保险范围、医保待遇相差甚远，不少参保患者对医保政策细节的知晓率不高，总认为自己参保了，就能享受一切该有的医保报销，当出现自费费用时更容易产生不满[6]。

3.2 医方不实信息引发患者不现实期望

一是安抚不当，片面夸大诊疗效果。在诊疗过程中，面对伤心、绝望的病人及其家属，医护人员的心理安抚未能把握分寸，作出不切实际的医疗承诺，或片面用个别疗效很好的病例进行举例，从而导致患方产生过高的期望。

二是误导患者的不实宣传。虽然公立医疗机构规定不许进行广告宣传，但为了更好树立医院的品牌形象，一些医疗机构通过报纸、电视、网络的新闻形式，借着特殊新鲜病例的报道机会，吹捧专家、夸大医疗技术的疗效。更有一些民营医院，打着聘请某知名医院知名专家的旗号，大肆宣传医院治疗手段，不切实际地夸大诊疗效果，误导患者，使患者产生不切实际的期望。

三是知情同意流于形式。特殊治疗总是存在一定的风险，按照规范要求医护人员必须严格做好知情同意的步骤，把治疗风险充分告知病人，并尊重病人的真实同意或者不同意。但实际履行中，医护人员往往流于形式，未能认真严谨充分告知治疗方案存在风险、处理措施及备选方案等，一味取得患者在纸质知情同意书上签字即可，简单了事，未能引起患者对存在风险的重视，误导患者认为治疗是简单的、顺利的、低风险的，治疗效果是明显的。

当患者对医疗服务的感知与期望之间产生差距时，容易对医疗服务产生不满意。医方常常通过要求医护人员做得更好、更多来提高病人满意度，也即通过增加医疗服务供方工作量方式，提高患者对医疗服务的感知量，然而对于超负荷工作的医务人员来说，这种提高患者满意度的方式空间的确有限。患者不现实的期望也导致其满意度不高，因此，除了提高医疗服务质效以外，对于患者不切实际的期望医务人员可以通过耐心沟通、合理解释，纠正患者的认知偏差，从而提高患者的满意度。

[1] VAN CLEVE L,BOSSERT E A,SAEVNDRA M C.Scientific inquiry:canner pain in children :the seleetion of model to guide research[J].J Spec Pediatr Nurs,2002,7(4):163-165.

[2] 文成,范从海,曹军华.医疗服务持续创新的策略分析[J].现代医院管理,2010, 37(A):26-28.

[3] 徐苏，王学明.患者期望值管理在预防医疗纠纷中的应用[J].中国医院，2011,8(11)：63-65.

[4] 张涛.医疗纠纷的成因探析[J].中华医院管理杂志，2005，21(8):537-539.

[5] 张涛.患者认知因素对病人满意度的影响与对策研究[J].医学与哲学，2007，28(1):39-44.

[6] 彭冬梅.医患关系现状及解决方案[EB/OL].(2006-06-05)[2015-08-02].http://www.5238.net.cn.

〔修回日期 2016-04-24〕

〔编 辑 李丹霞〕

Analysis of the Causes of False Expectation in Patients

RENLiming,RONGYu，PANDequn

(MedicalInsuranceOffice,theAffiliatedTumorHospitalofGuangzhouMedicalUniversity,Guangzhou510095,China,E-mail:renliming2004@163.com)

Looking through the contrast between the patients' expectation and reality, this article analyzed the influential factors of the patients' expectation, which contained the contrasts between comfortable and painless medical expectation, economical medical expenditure expectation, the expectation of medical quality, and reality of medicine. In the perspective of both doctors and patients, it expounded that the false expectation was caused by cognitive bias and the false information from the doctors. For the patients' false expectation, the hospitals should improve medical service quality, and the patient communication and explanation of the medical staffs is needed to correct the patients' cognitive errors, in order to improve the patients' satisfaction.

Patient; Expected Value; Expected Pitfalls; Patient Satisfaction

10.12026/j.issn.1001-8565.2016.03.11

R197.32

A

1001-8565(2016)03-0401-03

2016-03-27〕