徐莉亭 ，夏秀芳 ，黄建军， 李 静， 潘一伟

(1 上海市普陀区中心医院文明办，上海 200062,xlt8171@126.com；2 上海市普陀区中心医院党办，上海 200062；3 上海市普陀区中心医院宣传科，上海 200062)



非医疗技术因素对医疗服务质量评价影响的研究*

徐莉亭1，夏秀芳2，黄建军2， 李 静2， 潘一伟3

(1 上海市普陀区中心医院文明办，上海 200062,xlt8171@126.com；2 上海市普陀区中心医院党办，上海 200062；3 上海市普陀区中心医院宣传科，上海 200062)

目的 探索非技术因素影响医疗服务质量的现状和原因，并提出对策建议。方法 采用分层随机抽样方法，对在上海市普陀区8家医疗机构就诊的1000名门急诊、住院患者进行问卷调查。结果 患方对非医疗技术服务评价已成为影响医疗服务质量的重要因素；门诊就诊流程已成为影响非技术因素的重要因素；患方对三级医院的非技术服务评价明显低于社区卫生服务中心和二级医院；患方对非医疗技术服务评价存在人口学特征差异。结论 建议不断完善管理机制，重视非技术因素；优化门诊服务流程，改善患者就医体验；推进分级诊疗改革，合理配置医疗资源；重视个性化服务需求，提高患者满意度，以不断提升医疗服务质量。

医疗服务质量 ；非技术因素； 满意度； 调查问卷

医疗行业是特殊的服务行业，它包括技术性服务和非技术性服务[1]。非医疗技术因素，是指患方在医疗技术服务过程中，医务人员的言行举止、医疗流程、医院环境等能对其在就医过程中的心理感受产生影响的各种因素。随着人民生活水平的不断改善和对诊疗服务要求的不断提升，患方就医除了关注医疗技术因素外，非医疗技术因素也开始扮演着越来越重要的角色。

本文采用分层随机抽样方法，对在上海市普陀区8家医疗机构就诊的1000名门急诊、住院患者进行问卷调查，以探索非技术因素影响医疗服务质量的现状和原因，并为卫生管理者和医务人员提出对策建议。

1 对象和方法

1.1 调查对象

采用分层随机抽样方法，对上海市普陀区1家三级医院、2家二级医院以及5家社区卫生服务中心的门急诊、住院患者进行问卷调查。共发放调查问卷1100份，回收有效问卷1000份，有效回收率90.91%。调查对象基本情况如下：医院等级方面，三级医院调查患者281人(28.1%),二级医院调查患者334人(33.4%),社区卫生服务中心调查患者385人(38.5%)；就诊部门方面，门急诊患者577人(57.7%),住院患者423人(占42.3%)；性别方面，男性患者392人(39.2%),女性患者608人(60.8%)；年龄方面，18～30岁患者102人(10.2%),31～45岁患者161人(16.1%),46～60岁患者209人(20.9%),60岁以上患者528人(52.8%)；学历方面，初中及以下患者443人(44.3%),高中或大专患者414人(41.4%),本科及以上患者143人(14.3%)；工作性质方面，学生29人(2.9%),在职人员280人(28.0%),自由职业74人(7.4%),退休人员617人(61.7%)；医疗保险状态方面：医疗社会保险患者901人(90.1%),非医疗社会保险患者99人(9.9%)，调查对象具有一定的地区代表性。

1.2 调查方法

采用德尔菲专家论证法拟定非医疗技术因素评价指标，即问卷调查内容，并赋予相应权重。问卷调查内容包括3个一级指标(医疗环境、医疗服务、医学伦理)、6个二级指标(医院环境、就诊流程、服务态度、有效沟通、权益保障、情感互动 )和35个三级指标和对总体医疗服务质量进行评价。每项指标设置满意、较满意、一般、不满意、很不满意、不了解6个选项，分别对应分值5～0分。

1.3 统计学处理

利用Epidata对数据进行双盲录入，编写逻辑检查程序，控制录入质量。运用Excel程序将数据导出，进行初步整理。运用SPSS16.0软件对测评数据进行统计分析。统计方法包括Logistic回归分析、t检验和单因素方差分析。

2 结果

2.1 患方对非医疗技术服务评价已成为影响医疗服务质量的重要因素

采用有序多分类资料的Logistic回归分析法计算得到，患者对非医疗技术因素满意度总分评价与整体医疗服务服务质量评价的秩相关系数为0.6395(P<0.0001)，表明非医疗技术因素满意度总分与医疗服务质量总体评价存在正相关关系，即患者对非医疗技术服务满意度总分越高，对医疗服务质量总体评价也越满意。

2.2 就诊流程，尤其是门诊就诊流程已成为影响非技术因素的重要因素

患者对非医疗技术因素一级指标的满意度评价由低到高依次为：医疗环境、医疗服务、医学伦理(P<0.01)，二级指标的满意度评价有底到高依次为：就诊流程、医院环境、有效沟通和服务态度、权益保障、情感互动(P<0.01)，其中服务态度、权益保障和情感互动之间无统计学差异(P>0.05)。

门急诊住院患者对各项一、二级指标的满意度分值评价均显著低于住院患者(P<0.01)。从三级指标测评结果可以看出，门诊就诊流程的问题尤为突出，已成为影响非技术因素的重要因素，进而影响整体医疗服务质量。

2.3 患方对三级医院的非技术服务评价明显低于社区卫生服务中心和二级医院

患方对三级医院的各项一、二级指标的满意度分值评价均显著低于社区卫生服务中心和二级医院(P<0.01)。三级指标测评结果显示，不同等级医院患者对指标满意度分值评价有明显差异(P<0.01)的指标占74.3%，绝大部分为三级医院患者满意度评价分值最低，包括医院环境、安全提示、流程合理、服务热情、健康指导、耐心解释、知情同意、隐私保护等21项指标。

2.4 患者对非医疗技术服务评价存在人口学特征差异

调查结果显示，本科及以上学历患者的满意度评价分值最低，初中及以下学历患者的满意度评价分值最高(P<0.01)；学生的满意度分值最低，自由职业和退休人员的满意度分值较高(P<0.05)；18～30岁年龄段患者的满意度分值最低，60岁以上年龄段患者的满意度分值最高(P<0.05)；不同性别患者之间的满意度评价分值比较无明显差异(P>0.05)，可见年轻、高学历患者更注重就医过程中的非医疗技术因素。

3 讨论和建议

3.1 不断完善管理机制，重视非技术因素

从理论研究、实践探索到相关研究都表明，医疗质量不仅包括专业诊疗技术质量，还受大量的非医疗技术因素影响。患者对非医疗技术因素满意度分值评价与患者对医疗服务质量的总体评价存在正相关关系，非医疗技术服务质量在提高医院整体医疗质量和患者满意度中扮演着十分重要的角色，是增强医院核心竞争力的重要部分[2]。

在诊疗技术进展相对缓慢或暂时无法改变的情况下，如何完善管理机制，提高医院在诊疗环境、就诊流程、服务态度、有效沟通、权益保障、情感互动等方面的服务质量显得至关重要。一是建立保障机制，形成党委领导、行政主抓、责任到人、全员参与的非医疗服务质量保障机制，强调科室负责人“一岗双责”的管理意识，既要对本科室医教研发展工作负责，也要承担起改善非医疗服务质量、提高患者满意度的责任；二是建立激励机制，设立专项奖励基金，对医疗服务过程中表现突出，深受病人好评的医务人员给予适当经济奖励，同时对改善非医疗服务质量的金点子项目予以支持和奖励；三是建立约束机制，根据患者的反馈意见定期修订各类服务规范和奖惩制度，做到各项工作有章可循、奖惩分明；四是建立监督机制，完善文明服务督察制度，畅通投诉渠道，开展病人满意度测评，主动征求患方对服务质量的意见和建议，对发现的薄弱环节，及时处理反馈；五是建立培训机制，定期组织医护人员开展职业道德教育培训，强化服务意识，注重医患沟通，把“以病人为中心”的服务理念落细、落小、落实。

3.2 优化门诊服务流程，改善患者就医体验

本研究调查结果显示，门诊患者对非医疗技术因素的满意度评价分值明显低于住院患者，尤其是“就诊流程”满意度评价分值最低。

建议采取相关措施，优化门诊服务流程。一是持续优化医疗资源，提高诊疗服务能力。在无法增加出诊医生数量的前提下，加强医务人员业务能力和沟通技巧的培训，提高医疗技术水平和沟通效率，进一步改善患者的就医体验；二是合理安排人力资源，满足患者就诊需求。根据就诊高峰的变化，弹性安排窗口工作人员上岗时间，增加社会志愿者服务力量，最大限度的通过合理利用人力资源来减少患者等候时间；三是重视信息化建设，优化就诊效率。在保留人工服务的基础上，倡导自助挂号、自助付费、自助打印等自助式服务，建立电话预约、网络预约、诊间预约、现场预约等多种形式的预约诊疗服务，不断提高预约诊疗率，还可以通过网络医疗信息服务平台实现在线诊疗、付费等功能，不断简化就诊流程；四是注重细节服务，彰显人文关怀。在患者候诊期间，提示各诊室实时状态和大致等候时间，使患者产生合理的就诊预期，缓解不满意的情绪，还可通过视频、讲座、册页等形式开展各类健康教育活动，分散患者注意力，淡化患者对等候时间的主观感受。

3.3 推进分级诊疗改革，合理配置医疗资源

分级诊疗，是指按照疾病的轻、重、缓、急及治疗的难易程度进行分级，不同等级的医疗机构承担不同疾病的治疗各有所长，逐步实现从全科到专业化的医疗过程[3]。扎实推进公立医院改革，通过合理配置医疗资源、推进医疗联合体工作、全面开放医师多点执业、完善医保付费制度等举措，落实分级诊疗制度，逐步将医疗人力资源和一般性门诊分流到基层医疗卫生服务机构，形成按病情需要分级诊疗的新格局，逐步扭转患者盲目涌入大医院的局面，为三级医院减负，使三级医院能有相对充足的人力、物力提高非医疗技术服务水平，基层医疗卫生服务机构也可通过大量常见病、多发病病例的积累，促进自身医疗技术水平的提升，倒逼自身非医疗技术服务质量的提高，最终为广大人民群众提供更优质的医疗卫生服务。

3.4 重视个性化服务需求，提高患者满意度

人性化的服务理念是以人为本，从他人利益、思维及要求出发，尊重其选择，为他人提供满足其需求的医疗服务[4]。根据不同人群对非医疗技术服务的满意度评价，寻找薄弱环节，在确保医疗质量的基础上，为患者“量体裁衣”，提供多元化、多层次的服务，有针对性地改善不同人群对医疗服务质量指标的差异性评价，才能提高医院整体的满意度水平。调查结果显示，年轻、高学历人群对服务质量有较高的期望，当医院提供的非医疗技术服务达不到预期时，就会对医院服务质量产生不满的评价，尤其表现在对服务态度、权益保障的满意度评价都低于其他人群。

在诊疗服务过程中，医务人员往往只注重自己做了什么，却忽视了患方的反馈，即患者是否对医疗服务有了良好的体验，因此需重视个性化服务需求，特别是以下规范服务内容：一是充分认识并尊重患者在文化、信仰、生活等方面的习惯，多用礼貌性语言和安慰性语言，注重患者感受，耐心解答疑问；二是注重隐私保护措施的落实，如门诊就诊做到“一人一诊室”、隐私部位检查时采取必要的遮隔措施、医务人员不在公共场所谈论患者病情等；三是尊重患者的知情同意权，详细提供诊疗方案的相关信息和诊疗建议，尊重患者对诊疗方案的选择权和决定权。只有注重患者对医疗服务的感知性，才能进一步改善患者的就医体验。

[1] 曹巧云.非技术性服务引起护患纠纷的原因及防范[J].中国民康医学,2007(6):443.

[2] 邓梦筑，耿仁文.非医疗技术因素对门诊患者满意度的调查与分析[J].中国医院管理,2013,33(9):35-37.

[3] 吕键．论深化医改进程中分级诊疗体系的完善[J].中国医院管理，2014，34(6)：1-3.

[4] 乐虹.基于服务属性的医疗质量研究[D].武汉:华中科技大学,2006.

〔修回日期 2016-04-23〕

〔编 辑 李丹霞〕

Research on the Impact of Non-Medical Technology Factors on the Medical Service Quality Assessment

XULiting1,XIAXiufang2,HUANGJianjun2,LIJing2,PANYiwei3

(1CivilizationOffice,CentralHospitalofPutuoDistrictinShanghai,Shanghai200062,China,E-mail:xlt8171@126.com; 2OfficeofthePartyCommittee,CentralHospitalofPutuoDistrictinShanghai,Shanghai200062,China; 3PublicityBureau,CentralHospitalofPutuoDistrictinShanghai,Shanghai200062,China)

Objective： To explore the current situation and the reasons why non-technical factors affect the quality of medical services, and to put forward countermeasures and suggestions. Methods: Using stratified random sampling method, a total of 1,000 outpatients, emergency patients and hospitalized patients from 8 hospitals in Putuo District were surveyed by questionnaire. Results: The patients′ evaluation to the non-technical service has become a significant factor affecting the quality of medical services. The outpatient process has also become an important factor affecting the non-technical factors. Patient satisfaction scores of non-technical service in level-three hospitals were significantly less than level-two hospitals and community health service. Patients′ evaluation for non-technical service differed in demographic characteristics. Conclusion: It is suggested to perfect management mechanism and put more emphasis on non-technical factors, optimize outpatient service process and improve patient medical experience, carry forward the tiered medical treatment reform and allocate medical resources reasonably, emphasize the personalized services demand and enhance the degree of patients’ satisfaction, in order to improve the medical service quality.

Medical Service Quality; Non-technical Factors; Degree of Satisfaction; Questionnaire

10.12026/j.issn.1001-8565.2016.03.09

“上海市卫生和计划生育委员会科研课题”资助项目，编号：201540247

R197.32

A

1001-8565(2016)03-0394-03

2016-02-27〕