徐莉亭 ，夏秀芳 ，黄建军， 李 静， 潘一伟

(1 上海市普陀区中心医院文明办，上海 200062,xlt8171@126.com；2 上海市普陀区中心医院党办，上海 200062；3 上海市普陀区中心医院宣传科，上海 200062)



非医疗技术因素对医疗服务质量评价影响的研究*

徐莉亭1，夏秀芳2，黄建军2， 李 静2， 潘一伟3

(1 上海市普陀区中心医院文明办，上海 200062,xlt8171@126.com；2 上海市普陀区中心医院党办，上海 200062；3 上海市普陀区中心医院宣传科，上海 200062)

目的 探索非技术因素影响医疗服务质量的现状和原因，并提出对策建议。方法 采用分层随机抽样方法，对在上海市普陀区8家医疗机构就诊的1000名门急诊、住院患者进行问卷调查。结果 患方对非医疗技术服务评价已成为影响医疗服务质量的重要因素；门诊就诊流程已成为影响非技术因素的重要因素；患方对三级医院的非技术服务评价明显低于社区卫生服务中心和二级医院；患方对非医疗技术服务评价存在人口学特征差异。结论 建议不断完善管理机制，重视非技术因素；优化门诊服务流程，改善患者就医体验；推进分级诊疗改革，合理配置医疗资源；重视个性化服务需求，提高患者满意度，以不断提升医疗服务质量。

医疗服务质量 ；非技术因素； 满意度； 调查问卷

医疗行业是特殊的服务行业，它包括技术性服务和非技术性服务[1]。非医疗技术因素，是指患方在医疗技术服务过程中，医务人员的言行举止、医疗流程、医院环境等能对其在就医过程中的心理感受产生影响的各种因素。随着人民生活水平的不断改善和对诊疗服务要求的不断提升，患方就医除了关注医疗技术因素外，非医疗技术因素也开始扮演着越来越重要的角色。……