张丽杰

摘 要：目的 研究医疗信息化条件下的医患服务模式，坚持以患者为中心，提高医患服务水平。方法 采用对目前医院多样化服务模式进行分析以及对新的服务模式进行探索的办法进行研究。结果 医疗信息化结合了大量的新技术给医患服务模式带来了新的服务理念，缓解医患关系，更好地为患者服务。结论 医患服务模式只有随着医院信息化和网络化技术的发展而发展，才能不断满足患者的服务需求，提高就医满意度。

关键字：医患服务 信息化 需求 满意度

中图分类号：R197 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2015）08（a）-0179-02

坚持“以患者为中心”，提高医患服务水平一直是医院秉承的医疗服务理念。然而，随着人们的就医理念的不断转变、法律知识的普及以及维权和自我保护意识的增强，再加上媒体的介入和片面误导等多方面原因导致近几年医疗安全事件和纠纷不断攀升。另外，医患双方本身一直存在的医疗服务的不确定性、信息搜寻的高成本性和患者专业知识的匮乏等原因造成的信息不对称性使得医患双方的信任度大幅度降低。在这种情况下，医院和患者之间出现了双输的局面。那么，在医院信息化高速发展的当下，怎样利用信息化建设提高医院服务水平，加强医患沟通，提高患者就医满意度，是一个非常值得研究的课题。

1 医院在为医患服务方面做出的努力和实践

目前，由于患者普遍倾向于前往大型综合性医院就医，所以，很多医院为了最大程度地解决患者的就医难问题，提高患者的就医质量，做出了很多的努力和实践。在网络医院概念下，借助于信息化手段实现医患服务模式的多样化，是医院能够更好的为患者服务的目标和方向。该文以该院为例，列举医院近几年为患者提供的便利就医的方法和对策。

1.1 门诊预约、挂号和缴费多样化服务模式

排队等候时间长，就诊时间短是大型综合医院普遍存在的门诊就医问题。为了对患者实行分流，尽可能地缩短患者的排队时间，医院在门诊患者就医的各个环节进行多样化服务改造，提供多途径预约、挂号和缴费业务。另外，门诊增加了24小时挂号窗口等服务模式。该多样化的改造是在保持原有人工窗口不变的情况下，步步推进，既能够适应老年人的就医方式，又通过自助手段以及移动终端的手段为年轻患者提供了便利的就诊条件。可以说，这种多样化服务模式的改造是既打破了时间上的束缚又不受空间上的限制。

门诊预约方式的多样化体现在既可以直接电话预约，也可以通过医联网络、自助机以及手机进行预约。并且，预约程序也提供多种号源，包含普通号的分时段预约号源，专家号号源以及特需号号源。

“一站式付费”服务项目是医院近几年的一个重点的项目。该项目提供了集预约、挂号、缴费等三大功能于一体的服务模式。该模式贯穿整个门诊业务流和资金流。该服务模式中，最受广大患者欢迎的也是使用率最高的是医院新增的38台自助机。自助机充当专门的业务人员的角色，是“一站式付费”服务模式中的最重要的环节。自助机提供了多种服务功能，包括购取自费卡，账户签约、充值、自助预约、自助挂号、自助缴费以及账户流水数据查询功能。可以说，自助机的使用为我院增加了更加多样化的业务窗口，既为普通人工窗口减轻了压力，又对患者实行了分流，缩短了患者的排队时间，增加了患者的就医效率。

在“一站式付费”服务使用过程中，患者可以通过充值的方式，为账户预存相应的费用。预存费用后，患者无论在自助机上还是在普通人工窗口进行挂号和缴费时，都可以通过直接扣除预交账户余额的方式进行支付。这种方式的实施，既可以免掉患者窗口支付时找零的繁琐，缩短窗口业务人员处理每位患者的时间，又可以减少患者找零出错率，保证患者财产安全。

“掌上长海”是2014年医院的一大亮点工程，是沪上首家掌上医院。该项目是医院又一大为更好的服务患者，方便患者門诊就诊的重点工程。近几年，智能手机的迅猛发展，业务功能的多样化为医疗服务提供了更好的服务模式。我们知道，“掌上长海”的服务模式重点在于“掌上”。利用手机的携带方便，使用便利的特点，“掌上长海”提供了掌上预约、掌上挂号、查看排队序列、查看检验检查报告单、自我检查以及提供医疗知识普及等服务项目。并且，“掌上长海”中的掌上挂号和收费功能，在费用支付时，提供多种支付途径，包括建设银行、工商银行、平安银行等。另外，2014年10月，医院又与支付宝牵手合作，加入其“未来医院”计划，成功实现费用的支付宝支付功能。

当然，为了更好的为患者门诊就诊提供服务，医院始终在不断的研究和探索。目前，“趣医网”正式与医院展开合作，洽谈合作事项。我们相信，在2015年，“趣医网”又会为医院门诊预约、挂号和缴费方面提供新的预约和支付途径，也会更加方便的服务患者。

1.2 异地医保患者就医服务模式

近年来，随着上海市流动人口的日益增加，医院接诊异地医保患者的数量越来越多。由于全国各地医保存在着政策和地域性限制，所以，当异地患者来医院就诊时，医院无法实现该患者利用其异地医保卡进行费用缴纳，实现费用的实时结算。那么，在这种情况下，患者为了能够在医院就诊，只能首先在原地医保部门提出异地就医申请，得到批准后，购买医院自费卡，采用全自费的方式进行缴费。待就诊结束后，凭借发票和病历等资料返回原地医保中心进行按比例报销。以上所述的异地报销方式，是目前全国范围内普遍存在的报销方式。这种方式，不仅实行起来非常繁琐，也会增大患者的报销难度，经常需要折返跑若干趟进行报销，且报销周期长。另外，如果患者是住院患者，那么，可能会面临自身需要垫付相当大的住院费用。这种情况下，患者需要承受巨大的费用压力。

为了帮助部分异地患者来医院就医时，实现医保费用的实时结算，即异地医保患者持当地医保卡来医院就医时，可直接通过刷卡的方式，实现费用的实时结算，进行医保费用的直接扣除的结算方式，医院2009年首次与江苏省大丰市进行合作，实现了大丰医保住院患者实时结算。随着周边地区医保单位的合作意向越来越迫切以及需求的进一步增加，医院又在近几年陆续实现了海宁医保、盐城医保和江苏新农合的实时结算，为越来越多的异地医保患者的费用缴纳带来了方便。

1.3 在患者服务窗口实行患者满意度调查

在为患者服务的过程中，第一时间获知患者的满意度也是医院在探索为患者更好服务所做出的举措。实行服务窗口的满意度调查是医院2014年的为民服务项目。医院在门诊和住院的各个对外服务窗口，包括服务总台、预约处、挂号收费处、发药窗口，住院会计室、出院处等，安装了电子评价器，并将评价器接口集成至相应的业务程序中。当工作人员处理每一位患者结束时，程序自动调用评价器，语音提醒患者进行服务等级评价。这项举措，不仅能够为患者提供直接评价医院服务态度和水平方法，又能有效督促和规范工作人员的态度和言行，更好的服务患者，实现良性循环。

2 医患服务模式进一步研究和探索

最大限度地为患者服务，一直是该院的行医准则。虽然近几年随着医院医疗信息化水平的提高，在为患者服务方面做出了很多努力和实践，并且取得了很好的成果。但是，患者对医院的要求以及对医疗服务的需求始终在不断地增加。所以，为了不断地满足患者提出的新需求，改善医患关系，医院需要不断地研究和探索，不斷地发掘和创新，以便更好地始终如一地为患者服务。通过对相关文献的查阅和研究，总结了以下几点服务模式。

2.1 医患信息互动平台，实现信息共享

利用信息化手段搭建信息互动平台，并在互动平台上建立医学图书馆，进行一些常见和凶险疾病的宣教，进行信息共享，是一种为患者普及医学知识的服务方式。通过这种方式，告知患者一些常见疾病的预防以及对凶险疾病，例如羊水栓塞等凶险程度的提前认识。那么，患者在遇到某种疾病治疗时，可以提前做好心理准备，降低预期，避免期望值过高加剧医患矛盾。另外，互动平台上增加相应的国家政策的宣告也非常重要。目前，由于“看病难，看病贵”的部分原因是由于国家相关的政策法规的制定，而患者由于信息的闭塞，将责任直接归咎于医院方。从而，大大增加了患者对医院的误解和不信任。为患者建立健康档案也是更好的为患者服务的模式。该平台可以为患者进行重大疾病的终身随诊和管理，还可以设定定期检查和定时服药的医疗服务提醒等功能。搭建医患互动平台，实现单方面的患者宣教以及多方面的互动交流，是我院在2015年重点推进的项目。我们相信，该互动平台将为医患双方的沟通带来良好的促进作用。

2.2 为特殊患者开辟“特殊通道”治疗服务

我们知道，医院一般都会开辟相应的“绿色通道”服务，主要针对于急诊等紧急患者而服务的。然而，对于特殊病种的特殊患者，为了能更好地为他们服务，减轻肢体和心理的痛苦。医院也可以尝试利用信息化手段开辟一些“特殊通道”治疗服务。例如，对于大病患者[7]，可以开辟一些优待服务通道、制定一些集中诊治计划和号源，或开辟一些心理疏导等服务。从而，在最大程度上为大病患者提供身体和心理的双重帮助。

3 总语

目前，随着互联网信息的普及以及患者自身维权意识的提高，医患矛盾愈演愈烈。网络医院作为医疗信息化高技术水平的产物，更应该利用信息化手段探索出越来越多的医患服务模式。做到既能够很好的为医院工作人员服务，提升工作效率，又能够更好地为患者服务，缓解矛盾，消除误会，并使医患双方加强理解，共同努力，出现共赢局面。随着“网络医院”，“云医院”等新型概念的层出不穷，“以患者为中心”和“最大限度的为患者服务”等模式也出现了新的定义和需求。在网络医院概念下，怎样能够更好的利用信息化技术和手段探索研究出新型的医患服务模式，确实是值得研究的话题，也是一个可持续性研究课题，更是医院努力发展和推行的方向。

参考文献

[1] 王廷轩，国平，王爱婷，等.医院信息化建设对缓和医患关系的研究[J].科技信息，2012（35）：10441.

[2] 姜爱军，李勇.医患信息交互平台对患者满意度的影响[J].现代预防医学，2012，39（7）：1681-1682.

[3] 杨晓存.信息不对称对医患关系的不良影响及其改善策略[J].中国卫生产业，2014，11（16）：16-18.