郭铁青

国网江西分宜县供电有限责任公司 分宜 336600

摘要：本文对当前业扩报装工作开展流程所带来的弊端进行了深入分析，并创新性提出打破按职能划分的组织结构，构建以业务流为导向的业扩报装一体化服务平台，真正实现“各专业无缝衔接、客户经理一口对外”的业扩报装新模式。

关键词：业扩流程；构建；新模式

引言

随着经济的快速发展，人民生活水平不断提高，人们对供电服务不再是仅仅满足用电的需求，人们更加追求方便、简洁、高效的消费模式，更为规范、愉悦、优质的消费体验[1]。业扩报装工作作为客户和供电企业建立供用电关系的首要环节，存在业务链条长、手续繁琐、流程复杂、专业协同运作效率等诸多问题，是引起社会关注、客户意见的主要焦点。

因此，供电企业急需对业扩报装流程进行优化重组，对现有工作模式进行科学调整，构建以客户导向，统一的“一口对外、流程精简、智能互动、协同高效”的业扩报装新模式，从而减少不必要的流程，进一步提高业扩报装运作效率、工作质量和服务水平，以此来适应外部环境的不断变化。

1“一口对外”服务机制

“一口对外”服务机制是指：由客户服务中心统一受理用电申请，承办业扩报装具体业务，并统一对外答复客户；同时组织供电企业营销、发展策划、生产、农电、基建、调度等部门按职责分工和流程要求，完成业扩报装流程相应工作内容。简言之，客户经理根据业务分类对各部门工作进行全过程督办，协助客户办理、完善各类送电手续，达到客户只找客户经理即可办完所有用电业务的目标。……