郭凛

摘  要：文章针对电力呼叫中心的日常运营，根据以往省级呼叫中心的管理经验，探讨在人员、系统、环境、业务、流程和服务质量等方面需要注意的问题。

关键词：电力;呼叫中心;运营;管理

中图分类号：F426.61     文献标識码：A      文章编号：1006-8937（2015）06-0092-01

呼叫中心英文简称是Call Center，指的是客服语音系统，对很多客户呼入作出处理。早期呼叫中心指热线电话，公司指派几个受到训练话务员来负责客户的咨询与投诉等。现在呼叫中心选择最先进通信与计算机集成技术，客户电话进入时，客服代表计算机根据号码进行自动查询和在屏幕上弹出客户相关信息。一个客服代表不能解答客户提问时，可以把电话转接或者邀请更高一级的客服代表共同回答。

1  电力呼叫中心运作

呼叫中心运行方式是：客户呼入时，交互式应答系统结合客户查询内容，进行自动查询和电费查询等业务，或者转到人工坐席;自动给客户分配系统，人工坐席人员服务，计算机语音系统实施录音等。

①交互式应答系统，英文简称IVR，客户听到系统的提示信息，在电话上输入选项，为得到所需信息，有些信息是预先录制好的，或者是现场生成数字语音，有些是综合语音。部分先进系统还有利用语音邮件和互联网、语言等输进识别信息功能。IVR一般在自动分配系统前端。

②自动分配系统，英文简称是ACD，它有自身特殊性，用来分类业务或者客户自动把呼叫接入某客服代表或者转接别的部门。

③计算机语音系统，英文简称是CTI，它在呼叫中心处于核心地位，不但是计算机控制电话的接口，还能对交换机中呼叫信息密切联系数据库信息然后显示给客服代表，达到客服代表需要流程、电话保持和转借等功能。……