吴志刚：这是一个零售业猛烈变革的时代，它的核心在于中国的消费环境发生了深远的变化。过去三五年，中国零售业成本在上升、利润在下降、顾客在流失……这种现象极大地冲击了我们所有零售伙伴的内心。今天我们邀请了五位行业内优秀的代表，他们的经验能够为大家提供一些借鉴。首先请惠之林的余总谈谈在他的连锁顾客发生了什么变化？

余晓雷：其实并不是我们自己开始注意到客户的变化，而是资生堂在不到半年的时间里，有三位中国大区高管来惠之林调取数据，因为惠之林有一个八十万会员、二十万活跃用户的数据库。在他们调取之后，我们警惕地发现，顾客是真的在发生变化，这种变化最明显的特征有两个：第一，周一到周五的销量已经大于周末；第二，社区店的销量已经大于商业中心的销量。这是我们直觉感受到的一个变化。

吴志刚：惠之林的数据库可以敞开为大家所分享，零售商和社店之间信息的透明化值得零售店学习。可以说河南零售业是中国整个零售业一个很好的剪影，请问来自于中原的吕总，河南的零售业发生了怎样的变化？

吕香港：第一个变化是顾客越来越专业了，第二个变化是顾客对价格越来越职业了。以前顾客来购买护肤品，可能会听我们的BA介绍，现在不用介绍。此外，消费者对待价格很敏感，比如店内举行买一送一的活动，就会非常受欢迎，营业额要翻几倍。

吴志刚：其实我们的顾客变得越来越聪明，这是整个时代的趋势。