贾花萍　徐晓燕　徐昆

摘 要： 本文以渭南市快递企业为例，分析快递企业现状及存在的服务质量问题，通过调查分析，提出改进措施。

关键词： 快递 问题 措施

引言

快递是兼有邮递功能的门对门物流活动，通过铁路、公路和空路等交通工具，对客户货物进行快速投递。在很多方面，快递要优于邮政的邮递服务。除了较快送达目的地及必须签收外，很多快递行业者均需提供邮件追踪功能、送递时间承诺及其他按客户需要提供的服务。因此，快递的收费比一般邮政服务要高出许多。

国内对服务质量研究越来越重视，施仕泓以PZB的5类服务质量属性为基础，在分析研究国内外服务质量理论的基础上，构建灰色理论和模糊数学相结合的数学模型，通过在秦皇岛的移动和联通两家公司进行实证研究[1]。程国峰等根据服务质量差距模型分析了快递企业服务质量的五种差距，发现了运营企业质量标准、对外宣传等方面的问题，并且针对性地给出了弥合差距的方法[2]。苏伟以资源配置的相关理论为基础，提出我国民营快递企业应改进服务质量，有效整合快递企业资源，快速响应顾客的需要，降低运营成本，扩大服务范围，提高服务质量研究[3]。赵霞在系统分析快递服务的时效性、准确性等特性的基础上，建立快递服务评估指标体系[4]。

1.存在问题

快递服务的实质是一种物流运输介质，要在保证运输时间、物品质量的前提下，将物品安全送到收件人手中。……