陈冲

人力资源部属于企业职能部门，为业务和管理发展提供职能服务。作为企业中的人力资源工作者（以下简称“HR”），你知道自己的客户是谁吗？

众所周知， 平衡计分卡是一种被广泛借鉴并能引发思考的人力资源管理常用工具。其理论涵盖财务、客户、内部运营和学习成长等要素，可以帮助管理者建立以实现战略导向为目标的绩效管理系统，在向人力资源业务伙伴（以下简称“HRBP”）转型的过程中，HR可以充分借助平衡计分卡的理念，帮助人力资源部认清谁是自己的真正客户，并衡量客户的价值需求点。

基于客户角度的定位

职能定位，主要关注目标客户定位、客户价值定位以及目标定位。即：部门的客户是谁，他们的需求又是什么，如何满足这些客户的需求，以及希望达到的水平等。

目标客户思考角度。从广义角度分析，人力资源部门是一个综合服务部门，所服务的对象包括公司内部的财务部、市场部、销售部、生产部、研发部等内部客户，同时也包括诸如人力资源和社会保障部门、公积金管理中心等外部客户。因此，人力资源部门的目标客户可以界定为内外两大类客户。从这个角度来讲，人力资源部门的职能价值可以通过服务于内外客户而得到展现。

客户价值定位角度。客户价值定位主要围绕客户价值主张展开。平衡计分卡能够提供比较通用的客户价值主张模板，包括“产品与服务特征”、“客户关系”以及“品牌或形象”三大部分。产品服务特征包括产品与服务的功能、质量、价格等维度;客户关系是指双方互动形成的一种关系，比如对客户需求的反应、产品服务提供状况等;品牌或形象可以通过“在客户心中的地位”、“品牌形象与价值”来呈现。……