■周云倩 胡丽娟

微博舆论场愤怒情绪的传播与疏导
——以“福喜事件”为例

■周云倩 胡丽娟

愤怒情绪是一种负面效应显著的情绪类型。研究公共危机事件中微博网民愤怒情绪的传播规律并加以科学评估，有助于科学地应急管理和采取适当的舆情疏导策略。把控微博舆情，可以通过科学运用“承担责任原则”、“真诚沟通原则”、“速度第一原则”、“系统运行原则”、“权威证实原则”，有效转移和消解愤怒情绪可能引发的危机。

微博舆论场；愤怒情绪；福喜事件；纾解原则

周云倩，南昌大学新闻与传播学院副院长，教授、博士生导师；

胡丽娟，南昌大学新闻与传播学院硕士生。（江西南昌 330031）

2012年以来，微博的活跃度和影响力逐年下降，然而式微态势未能撼动微博作为我国最重要的网络民意公共表达平台的地位。微博是我国舆情传播不可忽视的一个重要源头，基于此也产生了独特的微博舆论场域。微博舆论场是民间舆论场的新兴代表之一，因其点对点或一点对多点，扩散性强，传播速度快，具有高度不确性与无序性，从而形成当前民间情绪高密集的舆论场。［1］真正的表达、互动、情绪共振还是主要在微博这个“社会广场”。［2］随着舆情事件的曝光，社会转型期所积攒的心理压力通常会在这个特殊的舆论场有所折射和释放。在具有特定时空结构的微博舆论场，尤其要关注网民愤怒情绪的传播和感染现象。愤怒情绪是人类最基本的情绪之一［3］，常常是语言暴力和肢体暴力的启动情绪［4］。对于同一社会事件，愤怒的影响方式更具威胁，偏激的归因可能导致不良行为，影响社会稳定。［4］因此，探析微博舆论场中网民愤怒情绪的影响因素与互动规律，可以提高对微时代愤怒情绪的认知，据此有的放矢地提升引导与纾解能力，有效化解危机舆情突破网民心理接受常态而产生的情绪偏激共振。

一、研究设计

（一）样本选择与资料来源

课题组基于微博舆论场中网民愤怒情绪的外显性、文本性和可检索性，选取2014年度处于舆论风口浪尖的“福喜事件”的微博文本为分析样本。

“福喜事件”源于2014年7月20日晚东方卫视等媒体的重磅曝光。上海福喜食品公司蓄意采用大量的过期变质肉为原料，并且供应给肯德基和麦当劳等快餐业“豪门”，上榜该年度最受瞩目的食品安全危机事件。中央电视台新闻中心的官方微博（“@央视新闻”）在第一时间对该事件进行介入，先后发布38条微博予以追踪报道，时间跨度从2014年7月20日到2015年1月5日，网民留言评论高达61788条，建构起“福喜事件”中新媒介场与网民心理场的有机交汇场域。因此，该研究样本具有良好的分析价值和解剖意义。课题组完整采集“@央视新闻”的38条微博报道文本，同时采用分层抽样的方法抓取留言评论15508条。

（二）情绪度量与信度检验

愤怒一般被定义为由于对某人的价值、信念、权利有侵害或与之相矛盾而激发的一种强烈而不舒适的情绪反应。［5］本研究中的“愤怒情绪”特指网民群体对福喜公司等负面当事人的不快情绪体验和外显情绪表达。

微博舆论场中网民愤怒情绪具有易辨识性和外显性，因此课题组将统一培训的组员划分为4个小组，各小组独立对网民留言评论文本蕴含的愤怒情绪进行标注和赋值。赋值建立在文本言语、表情符号、出现频次等标准之上，按照1-10的等级进行评估，1-3级为“生气”，4-6级为“愤怒”，7-10级为“激愤”、“大怒”。分值越高，表明愤怒情绪的强度越大。小组采用1—10级记分，将得分总数相加除以文本条数，得到群体愤怒情绪的强度均值。最后各小组之间进行相互评定，相互同意度达到0.91，说明情绪赋值具有一定的一致性，符合研究的信度要求。

二、研究结果与分析

（一）网民愤怒情绪的唤醒、演化与舆情事件的刺激因素正相关

在开放的微博舆论场，网民通常表现出自愿性的情绪社会分享特征，因此通过对网民留言评论文本蕴含的愤怒情绪进行赋值计算，可以有效分析群体愤怒情绪的强度与走势，以此梳理危机舆情事件中网民愤怒情绪的唤醒与演化规律。研究发现，自2014年7月20日“@央视新闻”对福喜事件予以报道后，直至2015年1月5日报道完结，“@央视新闻”共发布38条微博报道，网民愤怒情绪也随之呈现启动性、爆发性和衰退性的走势特征（图1）。

图1 网民愤怒情绪走势

愤怒是一种对刺激的习得反应［6］。课题组运用内容分析法提取福喜事件中网民愤怒情绪的诱发和刺激因素。通过对愤怒情绪的强度值进行分析，课题组发现“@央视新闻”发布的第1条微博“福喜大量使用过期肉行为被曝光”对网民愤怒情绪产生显著的刺激启动效应。网民愤怒情绪强度前三位依次出现在第3条“执法人员被保安阻拦80分钟”、第9条“宜家、德克士、赛百味等回应福喜事件”和第6条“福喜下游企业食品原料被责令封存”官微报道之后，其中执法被阻拦的消息一曝光，网民愤怒情绪的强度飙升至最高，达到2.92。

网民愤怒情绪强度后三位分别出现在第20条“上海福喜食品公司5人被刑拘”、第22条“麦当劳终止与上海福喜的合作”、第11条“福喜集团发布声明：属个体事件，愿承担全部责任”官方微博报道之后。其中，福喜责任人被刑拘的消息让网民的愤怒情绪找到出口，直降为最低值1.47。

从上述网民愤怒情绪强度的演化情况看，舆情事件的正负性刺激因素均可直接左右网民愤怒情绪的走向。舆情事件中负面当事人的错误行为会进一步增强和引爆网民愤怒情绪；与此相反，当事人的责任承担和道歉认错，以及政府管理部门对危机事件的妥当处置，往往有利于纾解网民的愤怒情绪。

（二）网民的愤怒情绪表达存在模仿与简单感染现象

情绪不仅呈现个体效应，而且表现出人与人之间的影响效果。个体之间实现情绪聚合的过程称为情绪感染。其中通过自动同步模仿他人表情、言语、姿势和行为并实现情绪聚合的无意识倾向称为简单情绪感染。［7］

课题组通过文本挖掘和内容分析，发现福喜事件中网民愤怒情绪的简单感染现象较为突出，网民之间存在一定的情绪共变和同质化状态。以选择的两条微博文本为例：

“@央视新闻”第22条微博“麦当劳终止与上海福喜的合作”于2014年7月24日上午8点37分发出，报道麦当劳中国决定终止与上海福喜的业务合作，并将供应来源调整为福喜旗下的河南福喜。网友Wanna_m在2014年7月24日上午8点39分留言评论：“我可以说他换汤不换药嘛！”之后的63条网民评论都涉及“换汤不换药”字样。另外，以上64条文本的愤怒情绪强度值都在1和2，出现高度的相似性。

“@央视新闻”第32条微博“福喜母公司道歉 彻查高管渎职行为”于2014年7月28日下午4点48分发出，报道上海福喜母公司美国OSI集团就“问题产品”事件向公众道歉。网友易jianjian在2014年7月28日下午4点50分留言评论，对上海福喜母公司美国OSI集团的道歉表示质疑，紧接之后8条网民评论都出现 “道歉有何用”的相同措辞，以及相似度高的愤怒情绪外显表达。

在微博舆论场的互动情境与时空环境之中，某一个体的愤怒情绪表达为他人提供了可感知的情绪信息，进而可能影响到他们的认知和情绪状态，推动情绪社会比较（emotional social comparison）。这种情绪的直接诱导机制一旦发生作用，就会引起相同的情感反应（回应），也可能导致无意识模仿的文本加工，形成同质化的情绪倾向和语言表达等。因此在这一过程中,个体的情绪成了他人情绪和行为的诱因和结果。［8］

（三）媒体的意见性评论能够对网民愤怒情绪产生调节作用

媒体报道是网民了解事件起源与获悉事件进展的重要窗口。在福喜事件中，“@央视新闻”作出了及时的反应，对事件进行公开、全面的报道，其中灵活穿插运用动态消息、新闻评论等新闻报道体裁。

课题组在采集的研究文本中，抽取了“@央视新闻”发布的第10条和第12条报道文本（新闻评论体裁），以及之后的网民留言评论文本，再与前后的动态消息文本及网民留言评论进行对比。通过情绪赋值和分类统计，发现新闻评论发布后网民愤怒情绪强度趋于缓和，尤其是带有愤怒情绪的留言评论占总留言评论的比值显著降低。以上结果表明，媒体中肯的意见性评论一定程度上可以起到转移和消解网民愤怒情绪的作用（具体见表1）。

表1 基于报道体裁网民愤怒情绪的变化

以此看来，媒体评论的巧妙运用，既可避免负面刺激信息过于集中发布对网民情绪带来的流瀑式冲击，又可发挥媒体意见领袖观点引领者的作用，对公众进行合理引导，侧面分流网民愤怒情绪，在某种程度上起到预防群体极化的效用。

（四）网民愤怒情绪的传播呈现启动快和时间集中的特征

情绪社会分享主要是指人们普遍倾向自愿地与他人诉说、谈论这些情绪事件以及他们的感受［9］，网民在虚拟的微博空间表达自身的愤怒情绪，属于一种典型的情绪社会分享行为，推动了个人情绪的社会化传播。

课题组随机选取“@央视新闻”发布的第3条、第5条、第6条、第7条、第8条、第9条微博报道及其后的网民留言评论文本，对网民愤怒情绪传播的时间特性展开分析。从统计数据看，网民愤怒情绪的表达和社会分享在媒体报道之后迅速启动，在时间上表现出一定的集中性，基本集中在报道发布的3天之内。已有研究指出，75%的重大新闻事件网络关注度在报道后的2-4天内达到最高峰［10］。因此，在舆情被关注的高峰期，网民愤怒情绪传播也呈现出高活跃态势和时间集中的特点（具体见表2）。

表2 网民愤怒情绪的传播高峰

三、讨论与思考

把控微博舆情，不能剔除网民群体情绪这一敏感要素。在我国，微博拥有庞大的参与群体，加之即时性、裂变式的传播特质，构建出具特定影响力的舆论场域，也更易酿生情绪共振和极化态势。2014年12月20日，西安一医院医生手术台旁“自拍”事件被微博网友爆料，现实的医患矛盾在本次事件中演变为网民对涉事医院和当事医生的一边倒批评与指责，网民情绪呈现出较为典型的随意性和极端化特征。随着事件真相被全面揭露，公众情绪才有所平复。在互联网上所凸现的群体情绪中，尤以愤怒情绪更值得关注。事实上，网络愤怒情绪常常可能演化为现实中的突发事件［3］。因此在危机舆情事件爆发后，如何有效地对网民愤怒情绪进行疏导，是舆情应急管理中极为重要的环节，具有不言而喻的现实意义。在了解影响网民愤怒情绪走势的相关因素后，通过科学运用 “承担责任原则”（shouldering the matter） 、“速度第一原则”（speed)、“真诚沟通原则”(sincerity)、“权威证实原则”(standard)、“系统运行原则”(system)（以上也称为“危机公关的5S原则”）,可以有效转移和消解愤怒情绪可能引发的危机。

（一）承担责任原则

微博时代舆情危机事件一旦触发，会引起加速度的传播扩散。在危机舆情事件发生后，负面当事人瞒骗和阻碍事件曝光的做法只会成为网民愤怒情绪的助燃剂。因此，当事方应勇于认错，以真诚、担当的态度和有效的弥补挽救措施来处置危机，积极主动配合政府管理部门进行善后处理，并且尽可能将事件的负面社会影响降至最低。反之，则容易滋生更为负面的社会评价和舆论风波。2015年3月9日，宝洁集团麾下的“佳洁士双效炫白牙膏”因虚假广告被罚款的信息曝出，佳洁士在此后的被动声明和回应中一直表现出“强硬”的态度，由此进一步使负面舆论在互联网空间持续扩散，激发各方的愤怒情绪，最终成为众矢之的。与其他既往的危机舆情类似，本次福喜事件案例也再次有力证明：负面当事人唯有切实履行承担原则，才能够最大程度地纾解网民的愤怒情绪。

（二）速度第一原则

在危机事件曝光后愤怒情绪会迅速进入传播高峰期，政府部门应在第一时间予以介入和科学处置舆情，媒体作为“社会的瞭望者”也要最快速地做出反应，对事件进行公开客观全面的报道，提供出真实准确可靠的信息，满足广大民众的知情权。以上突出时效性的多方举措，都有利于亿万网民了解事态动向，不错失对网民愤怒情绪疏导的最有利时机，防止愤怒情绪的进一步发酵和向暴力行动的转化。政府有关部门对微博舆情事件及时应对，有效疏导群体情绪的已不乏其例。2015年4月21日，南京扬子石化厂车间爆炸的消息由微博网友发出，南京市委宣传部官方微博 “@南京发布”第一时间回应，并做出确认。在后续信息发布中，“@南京发布”都动态跟进，公布零伤亡和事故的妥善处理情况，及时安抚了公众情绪。

（三）真诚沟通原则

除了政府部门要及时做好与社会公众的沟通与解释工作之外，尤其要善于利用媒体意见领袖的特殊地位和引导作用，摸准网民愤怒情绪启动、爆发与演化的动向，与民众进行主动有效的沟通，其中可充分利用主流媒体的权威性、公信力和号召性，以有理性、有分量的评论和意见观点引导网民情绪朝着理性的方向发展。在上文提及的扬子石化爆炸事件中，“@央视新闻”和“@扬子晚报”等多家媒体都及时予以全方位的事实报道和意见表达，有力消除民众的疑虑，合力营造了安全稳定的舆论氛围。

（四）权威证实原则

危机舆情事件曝光后，政府部门，尤其是媒体机构可以出面对事件的前因后果作出解释说明，及时发布事件的进展情况与处置公告，防止因小道消息丛生而引发流言、谣言满天飞的现象，避免因不明真相而激发的偏激情绪和愤怒情绪。通过对事件真相、缘由等的澄清说明和有效告知，可以充分发挥权威证实的效果，从而最大化消除公众的误解，进一步增进网民对事件的了解和认知，转移与分流民众的愤怒情绪，达到消除偏激共振的效果。

（五）系统运行原则

对网民愤怒情绪予以有效疏导，离不开层次性、自治性又凸显协同性的应对机制。在构建科学的应对系统中，除了吸纳上述提及的政府、媒体、舆情负面当事方等协同参与，也不能忽略网民主体的作用，应重视和引导网民主体做好情绪的理性表达。心理学家乔治·巴赫认为建设性表达愤怒，应该达到传递自己愤怒信息的目的，而不是展示自己的敌意。［11］通过媒介素养教育和媒体的多方宣导，让网民充分认识到自身的情绪不仅会影响自己的态度行为,同样也会影响他人的情绪、想法与态度行为,产生事实上的社会影响功能。每一个个体能够不盲从、不跟风，建设性地表达自身情感诉求，在负面情绪的表达上做到不放纵和无底线，才能有益于微博公共空间和谐情感生态的构建与维护。

［1］倪琳,易旭明.微博舆论场中的《新闻联播》——以2012年十八大报道期间为例［J］.新闻界,2013,(13).

［2］毛湛文.新媒体事件研究的理论想象与路径方法［J］.新闻记者,2014,(11).

［3］王平.大学生愤怒情绪及其管理［J］.职业时空,2011,(6).

［4］彭小凡.愤怒的聚光灯效应对个体新闻阅读的归因影响［J］.心理发展与教育,2013,(6).

［5］刘建岭.中学教师愤怒研究报告［J］.经济研究导刊,2011,(23).

［6］刘建岭.中学教师anger问卷的初步编制［J］.贵州师范学院学报，2010,(4).

［7］左世江.简单情绪感染及其研究困境［J］.心理科学进展,2014,(5).

［8］王潇,李文忠,杜建刚.情绪感染理论研究述评［J］.心理科学进展,2010,(8).

［9］孙俊才.情绪社会分享的研究现状与发展趋势［J］.心理科学进展,2007,(5).

［10］孟庆梅.科学研判网络舆情 为经济社会发展营造良好舆论环境［EB/OL］.http://www.jhnews.com.cn/zt/2011-10/19/content_1897523.htm.

［11］张雪,陈安.基于网络新闻评论的群体愤怒情绪监测与度量［J］.科技促进发展,2010,(9).

【责任编辑：彭民权】

G206.2

A

1004－518X（2015）11－0247-05

国家社科基金项目“网络公共情绪的识别、预警与疏导研究”（14BXW025）