姬书华

摘 要：顾客忠诚是企业实现可盈利性的重要驱动力，在依托于网络技术高速发展的电子商务时代，培养顾客忠诚度对企业来说同样是至关重要的。本文对电子商务环境下影响顾客忠诚度的因素进行分析，进而提出培养顾客忠诚度的策略。

关键词：电子商务；忠诚；网购问题；培养策略

一、引言

电子商务时代的到来给传统营销插上了数字化的翅膀，颠覆了传统的营销思维和营销模式，异常的推动了各行业的转型升级，在这个新的营销环境中，培养顾客忠诚成了电子商务企业取得成功营销的重要保障。

二、电子商务时代下的顾客忠诚

1.电子商务顾客忠诚

电子商务环境下的顾客忠诚被称为E-忠诚。21世纪初，E-忠诚（E-Loyalty）首先被美国Bain & Company公司的电子商务主管Fredrick F.Reichheld与Phil Schefter提出，并被认同为E-忠诚是电商企业取得成功的秘密武器。此后便有不同专业机构和学术届人士纷纷对此有不同的定义见解。大多数的定义可以总结为：E-忠诚是在电子商务的环境下，在线顾客对某网上企业或某产品品牌心理上产生信赖和依附，从而产生对某一特定网上企业或某一特定品牌重复购买的行为。

通常的电子商务顾客忠诚分为四层：无忠诚、满意感、偏好感和忠诚感。不同层次的忠诚代表不同的忠诚度，忠诚度越高，顾客购买行为越稳定。

2.电子商务环境下顾客忠诚度的问题

当前的中国电子商务市场面临着客户流失严重，客户投诉比率增加，顾客网上购物信心丧失等问题，导致这种现象出现的原因有多种，如产品质量不好，信誉度不高，购物过程不愉快，物流和售后服务体系不完善等。……