邓云赟



高职校教学工厂服务质量模型设计与分析

邓云赟

从我国五年制高职教学工厂建设现状及特点出发，在研究大量文献的基础上，结合常州刘国钧高职校四大教学工厂的运行管理实际问题，探索性地开发了一个由21个观测项目组成的教学工厂服务过程质量调查工具，以此作为五年制高等职业教育教学工厂服务领域过程质量调查工具的参考。

高职；教学工厂；服务质量；模型设计

一、教学工厂服务质量视角

(一)教学工厂的“顾客”含义

“顾客”是服务质量观的焦点，顾客对服务质量的要求和标准起着决定性作用。但在职业教育中，使用“顾客”作为定义存在两个难题。

1.“顾客”的说法本身是微妙且有争议的概念。顾客是指服务使用者(学生)，还是那些为服务付费的人(政府、雇主)？事实上学生或家长也是为教育付费的人。如果将“顾客”定义为从服务中受益的人，也存在疑惑。教学工厂在教学环境中营造实际的企业环境，改变了传统职业院校在职业技术教育教学中只是模拟或模仿的做法，将教学与生产实际、产品的开发研究等融合在一起，提供给学生真实的企业环境进行实践培训。[1]在教学工厂中，至少有四类人从中受益：学生、教师、学校、社会。因此，学生并不能被看做是教学工厂唯一的直接顾客。

2.作为“顾客”之一的学生未必有能力说清楚教学工厂的服务质量要求是什么。也就是说，学生或许知道自己短期需求，但没有足够的知识和经验发现长期需求。……