陈长春

[摘 要]在资源品营销环节上，其所进行的客户关系管理与普通商品是不同的，最大的差异便在于资源品营销还须强化售后服务环节，从而对客户关系进行全面质量管理。由此，建立营销与售后互动下的客户关系管理模式，是天然气公司值得重视的问题。在实施客户关系管理时，应着力从优化客户信息接收平台、强化客户信息反馈时效、建立与客户间良性沟通三个方面来展开。

[关键词]天然气公司；客户关系管理；天然气营销；天然气售后；餐饮企业

[DOI]10-13939/j-cnki-zgsc-2015-27-033

尽管天然气公司具有显著的市场垄断地位，但在其社会效益目标实现中还应重视客户关系管理问题。以公司经济效益目标相融合，社会效益目标的实现将能提升公司的市场营销业绩，也能倒逼公司内部员工转换工作意识和提升工作质量。那么天然气公司所面对的客户关系管理与传统营销中的概念是否一致了。笔者认为，在资源品营销环节上，其所进行的客户关系管理与普通商品是不同的，最大的差异便在于资源品营销还须强化售后服务环节，从而对客户关系进行全面质量管理。由此，建立营销与售后互动下的客户关系管理模式，是天然气公司值得重视的问题。为了更好地对主题进行讨论，本文将客户界定为大型餐饮企业，从天然气公司与饮食行业的市场互动中，来把握客户关系管理的实现模式。

1 天然气营销中客户的特征分析

1-1 客户需求的稳定性

大型餐饮企业对天然气的需求是相对稳定的，这根源于引致需求因素。正是因为这种稳定性，导致了客户与天然气公司之间的信息交互显得频繁。对于客户而言，信息交互的频繁性能降低他的市场交易成本，但若是在信息交互中出现单向反馈，那么这又会显著增大客户的市场交易成本。这就表明，天然气公司需要对客户的投诉和申请给予及时回复与处理，只有这样才能在良性的交互状态下提升客户的满意度，最终实现公司的社会效益目标。

1-2 客户需求的动态性

客户需求的动态性表现在两个环节：①客户因经营管理的需要，对天然气通道进行改造或是提升；②因原有客户推出该区域性市场而新的客户入驻，需要对原有天然气通道进行变更。这时，面对客户需求的动态性便要求公司能及时进行业务处理。不难知晓，此时客户的满意度往往来源于公司员工的工作质量，以及客户与公司员工在信息互动上的氛围。

2 分析基础上的营销与互动模式定位

2-1 需求信息接收方面

需求信息包括客户开户信息和客户投诉信息两个方面，此时在提升客户满意度上需要为其提供便利的信息提交平台。从现阶段公司在此类业务的开展中可知，多数仍需要客户到公司门市部来进行开户申请和提交投诉，这样就增大了客户的交易成本，从而必然会降低客户的体验感。为此，需要在提升便利性上下功夫。

2-2 需求信息反馈方面

大型餐饮企业每天的“流水”可以达到十来万，这就意味着，作为关键的天然气供应若出现问题，将对客户经营带来极大的损害。与此同时，若是天然气公司未能及时给予信息反馈，则将会使这种损害无限放大。因此，在公司营销体系的构建中应对关键指标进行量化，如对客户投诉信息的响应速度。

2-3 人员现场施工方面

与市政施工不同，针对大型餐饮企业的天然气通道施工必须根据客户的经营需要来展开，这里就存在着与客户之间的沟通问题。在进行充分沟通的情况并在符合安全施工原则的情形下，施工人员应充分尊重客户的意图。

3 定位驱动下的客户关系管理模式构建

3-1 优化客户信息接收平台

这里需要注意一点，在提升公司客户关系管理时需要考虑到公司的投入成本问题。为此，在优化客户信息接收平台上可以采取O2O模式，即在线下可以根据餐饮企业的所在区域，派人前来集中办理开户和接收客户投诉意见；在线上则主要依托公司的电力商务平台来接收客户的信息。这里实则考虑到了客户所处的空间位置，对于处于城区的客户可以着力从线下来开展工作，这里有助于对客户进行深度营销；而对于那些处于城郊地带的

客户则主要通过线上来完成信息提交。

3-2 强化客户信息反馈时效

这里需要对公司营销活动建立起标准化管理模式，这也是对相关员工进行绩效考核的重要参数。强化对客户信息反馈时效就在于，需要将对客户信息的处理控制在3个工作日内。若是在3个工作日无法完成处理，应在第三个工作日对客户进行情况说明。同时，在客户关系管理中还需要对客户进行分层对待，对于那些当地缴税大户，则可以采取特事特办的方式来给予处理，如周末加班处理。这样一来，也就增强了这些VIP客户植根于当地的决心。

3-3 建立与客户间良性沟通

这里属于施工环节也可以被看作为售后阶段，此时，需要公司员工与客户之间形成良性沟通氛围，而且员工还需要抛弃自身的固有思维，转换角度从客户的需求偏好上来完成施工线路设计和实施。为此，公司需要对外出作业的员工进行前置性岗位培训。

4 工作展望

4-1 强化技术支持力度

强化技术支持力度，实则是从“核心产品”的环节得出的结论。众所周知，天然气通道施工规模较大，这对于公司而言不仅是发展战略的重要组成部分，也是提高服务质量的重要举措。因此，客户往往追求设计项目的功能最优。在信息提交阶段，客户方往往关注于项目设计思路、可操作性，以及投资后的收益率等要件。正是这样，唯有强化技术支持力度才能首先获得客户的青睐。其中，设计项目的适应性尤为重要。适应性除了包括针对客户需求的适应性，还包括面对行业制度环境的适应性。

4-2 增强双方互动频率

天然气设计项目具有集创新、研发为一身的产品特质，因此为了改善因技术专用性而带来的“麻烦”，应增强设计方与客户方的人员互动频率。通过技术信息交换，能使得客户方更加深入的理解项目的设计理念，进而加强与设计方今后合作的意愿；同样，设计方也能更加熟知客户方的产品需求定位，从而建构起技术优势来提升客户的满意度。

4-3 提升增值服务能力

在“附加产品”环节提到了，应开展售后服务工作。结合天然气公司的业务实际，这种售后服务实则就是提升增值服务能力。包括：及时解决在项目施工过程中的技术问题，以及跟踪客户的使用情况，即时对反馈信息给予处理。更为重要的是，在信息处理后应主动为客户提供优化方案。这样一来，客户关系管理就处于全方位的管控之中了。

以上便构成了笔者对文章主题的讨论，笔者将通过工作实践来不断加深对客户关系管理的认识。

5 结 论

本文认为，建立营销与售后互动下的客户关系管理模式，是天然气公司值得重视的问题。在构建客户关系管理模式时，应围绕着优化客户信息接收平台、强化客户信息反馈时效、建立与客户间良性沟通三个方面来进行。

参考文献：

郑海旭-天然气在新能源市场竞争中的营销策略与措施[J].上海建设科技，2013（4）：73-76-