陈界（天津图书馆，天津300202）

澳大利亚公共图书馆弱势群体服务实践研究

陈界
（天津图书馆，天津300202）

[摘要]阐述澳大利亚公共图书馆开展面向以无家可归人群为代表的弱势群体服务的背景，研究澳大利亚公共图书馆弱势群体服务实践，分析澳大利亚公共图书馆弱势群体服务对我国的启示。

[关键词]澳大利亚公共图书馆弱势群体无家可归人群

[分类号]G252

2014年8月18日，国际图联在法国里昂世界图书馆和信息大会上发布《信息获取与发展里昂宣言》，强调信息获取权利及有效利用信息能力对实现可持续发展战略意义，指出图书馆、档案馆等信息中介应明确并关注群体信息需求及相关问题，帮助政府、机构和个人交流、管理、组织和理解有助于推动发展的关键信息，通过信息赋权让边缘化群体（包括妇女、土著人、少数民族、移民、难民、残疾人、老年人、儿童和青少年）融入社会，减少不平等现象[1]。公共图书馆弱势群体服务不仅是自身存在价值的体现和服务体系的重要组成，也是实现公民权利平等和国家可持续发展的重要途径[2]。国内图书馆弱势群体服务相关研究起源于上世纪末、本世纪初，在实践方面，杭州图书馆向流浪者开放、称无权让任何读者离开的做法，及郑州图书馆谢绝14岁以下少年儿童入内的规定都曾在社会引发轩然大波，也促使图书馆界对弱势群体服务做出更深层次的研究和探讨。种种迹象表明，国内图书馆弱势群体服务实践由于起步较晚，仍处于初期的磨合阶段，而对国外相关实践经验的探索，有助于国内图书馆为弱势群体提供更为全面、包容性的服务。

1澳大利亚公共图书馆弱势群体服务背景

无家可归者问题是长期以来困扰澳大利亚政府的问题之一，根据澳洲政府统计，目前国内约有11万人每天过着无家可归的生活，而在这一群体中，妇女和青年人的比例超过50%，弱势者（最有可能因为年纪大或患病而死亡的人）比例亦超过50%。无家可归人群可以说是澳洲弱势群体的最集中缩影。早在2008年，澳大利亚政府就曾发表白皮书，主张大幅改善对无家可归者的服务；2011~2012年，澳政府投资50万澳元对1500名流浪汉展开追踪调查，以采集相关政策的决策依据；2014年，澳政府出资11.5亿美金用以帮助无家可归者；在民间，每年举办的“总裁露宿街头活动”不仅为无家可归者筹集善款，还呼吁更多的人来真正关心这一特殊社会群体[3]。正是在政府的大力主导下，澳大利亚公共图书馆开始重新思索如何更好地为无家可归者提供服务。

通常情况下，无家可归者由于缺乏固定住址及相应证件而被排斥于图书馆服务之外，且澳大利亚公共图书馆为老人和儿童提供留宿的规定并不适用于所有流浪者人群，除此之外，如果馆员不懂如何与之互动、用户对其存在表示厌恶，都会造成无家可归人群被忽视、无法享受公平待遇。其实，相较于其他社会群体，无家可归者群体的信息需求更为强烈，根据马太效应，弱势和强势群体在接受信息的时候会因为自身素质导致接收信息的偏差，由于接收信息效果的不同，会使弱势群体表达、使用信息能力发展缓慢甚至倒退，产生信息鸿沟[4]。针对无家可归群体信息获取和使用能力的不足，澳大利亚公共图书馆希望通过制定系列性信息需求和服务计划，为无家可归人群提供与社会其他人群同质化的服务。

2澳大利亚公共图书馆弱势群体服务实践

2.1澳大利亚公共图书馆弱势群体服务总体概况

根据Heather Davis-Waverley图书馆在澳大利亚南威尔士区展开的一项PLN（公共图书馆网络）弱势群体服务调查，社区图书馆馆员普遍对服务公平概念的认定不够明晰，为无家可归人群提供的服务与标准间存在较大差距，具体表现在：①25名被调查馆员大多通过外表、在馆时间、访问频率观察或是交流判断用户是否为无家可归者，只有两名馆员通过用户状态记录明确其是否为无家可归人群，所有25名馆员均表示从未记录无家可归人群信息需求、资源使用相关信息；②有68%的被调查馆员表示馆内未制定关于无家可归人群服务、信息获取相关政策、程序，其余馆员中有20%将政府制定的无家可归者家庭和社区服务模型作为服务指导，但实践中并没有多少真正行之有效的措施保障；③大多数被调查馆员表示馆内暂时没有为无家可归人群设计的特殊项目和服务，36%受访者表示已经开始通过与其他外部机构的合作为无家可归者及弱势群体提供服务；④被访馆员认为图书馆今后应重点从如下方面入手，为无家可归者及弱势群体提供服务：馆员以欢迎、非批判/歧视的态度对待每一位弱势者；实施会员及其他权利享受与固定住所相分离的政策；以体察入微的方式处理弱势群体的信息需求，积极满足群体性的决定性需求[5]。

2.2澳大利亚公共图书馆弱势群体服务规划过程

2.2.1建立无家可归者服务的制度保障

随着社会民主化发展的深入，图书馆应为无家可归群体提供平等的服务已是不争的事实，然而人类认识的转化只是变革的第一步，图书馆必须通过服务政策和服务程序更为理性化的设计体现图书馆对弱势群体的开放与包容。针对弱势群体的信息服务，美国图书馆界相关研究起步较早，上世纪90年代，ALA（美国图书馆协会）制定61号政策-Library Service for the Poor（针对贫困人群的图书馆服务），政策列举了限制弱势群体信息获取及图书馆服务使用的若干因素，包括文化程度低，受社会孤立、歧视，无家可归等，指导图书馆通过如下措施为贫困人群服务：①扫清弱势群体使用图书馆服务的所有障碍；②尊重弱势群体，为贫困人群及无家可归者提供能够满足其切实性需求的信息资源和服务；③通过培训，树立馆员正确服务意识、培养馆员沟通技巧，消除弱势群体在图书馆使用过程中的障碍[6]。澳大利亚公共图书馆在无家可归者服务规划过程中，以ALA第61号政策为鉴，剖析了无家可归者图书馆使用过程中的主要障碍：要求用户出示家庭住址证明以加入图书馆会员、享受服务的相关规定；认为图书借阅可能需要支付超期罚款的想法使得一些无家可归者对图书馆的服务望而却步。

针对无家可归者使用图书馆的现实及潜在性障碍，澳大利亚公共图书馆制定相应的政策：①确保图书馆及其服务可供所有人自由地加入和使用，并通过适当的营销和沟通手段让所有人特别是无家可归人群了解该理念；②图书馆使用过程中可能会产生个人罚金，但即使是无力支付罚金也并不意味着永久不能使用图书馆的服务；③让无家可归人群懂得图书馆及其资源平等地为所有人所享有[5]。

2.2.2培训馆员为无家可归者提供优质服务

明确的政策规定为无家可归者的图书馆使用提供了前提和保障，最终制度的实施和完善还需要馆员的共同努力，澳大利亚公共图书馆认为，鉴于无家可归群体服务的特殊性及馆员示范带头作用的重要性（美国公共图书馆服务实践经验表明，馆员社会影响力有助于带动整个社区对弱势群体的关注与帮助），针对馆员的培训是必不可少的，培训内容主要集中于4大领域：①如何对无家可归人群进行行为模式、信息需求模式相关信息的采集及分析；②逐渐形成馆员对无家可归者的同情心及帮助弱势群体脱离困境的使命感及责任感；③培训馆员与无家可归人群的沟通技巧，如何用真诚、平等的态度对待他们，如何站在弱势群体的角度去思考问题和解决问题等；④美国公共图书馆开展无家可归人群服务的最佳实践学习，如美国HHPTF（Homelessness and Poverty Task Force，无家可归及贫困工作组）在对公共图书馆调研基础上形成的无家可归人群服务工具箱，内容包括：图书馆可为无家可归人群提供哪些服务的具体建议；图书馆已实施服务项目的成功实践；针对无家可归人群的需求研究及服务营销建议；圣弗朗西斯科图书馆的馆员培训计划，培训方式包括特定设计场景下（如馆员不知如何反应、处理的情况下）引导馆员采取合适的应对策略或介入模式，由于该培训方式对馆员的心理承受、沟通技巧、应对能力有着相当的挑战，又被称为极限情境培训[5]。

2.2.3通过项目策划为无家可归者提供服务

TFL（The Footpath Library）的“Enriching lives by giving books”计划：TFL将丰富无家可归人群的生活内容，提升其生活质量和文化水平，促进无家可归人群与社会的融合作为图书馆的服务宗旨，其具体做法包括：向无家可归者及弱势群体免费提供大量阅读机会；开展阅读推广，宣传阅读可能带来的受益，如提升素养、振奋精神、学习知识、缓解压力、获取阅读乐趣等，鼓励无家可归人群通过阅读得到自我提升，能够充分地融入社会；激发全社会对无家可归者的尊重和关爱，号召更多的志愿者为无家可归者捐赠书籍、提供服务，促进社会与弱势群体的交流与对话；通过与政府机构、社会组织的合作为无家可归人群提供更多发展机遇，如场所提供、技能培训、求职帮助等[7]。Heather Davis-Waverley图书馆在分析大量无家可归者服务实例的基础上，形成标准化服务流程：①信息采集阶段，研究社区内无家可归人群现状，方法包括文献（文章、博客、论坛、学术研究相关信息）阅读、政府网站信息查询、与社区相关服务机构的交流访谈，调查本馆无家可归人群服务现状，包括用户满意度、用户调查问卷是否涉及无家可归人群服务相关问题；②服务设计阶段，思考哪些形式的计划或活动可能吸引无家可归者的参与，或是如何将现有具有吸引力的项目通过不同的营销方式推广出去；③借鉴和设计完善阶段，借鉴其他图书馆成功实践，如一些图书馆将无家可归者在管理系统中统一录为地址不明状态，而不需要其提供有效住址证明的做法，这样既有利于用户记录的完善，又不妨碍无家可归者图书馆的使用，及一些图书馆与救助中心合作推出的项目。

3澳大利亚公共图书馆弱势群体服务启示

3.1立足国情，聚焦民生，体现图书馆的服务公平

无家可归人群是澳大利亚弱势群体最集中的缩影，在无家可归群体问题已经成为澳大利亚政府和社会各界密切关注的焦点问题的关键阶段，澳大利亚公共图书馆挺身而出，积极探索其在促进社会包容和社会和谐进程中所能承担的角色和作用。一方面，公共图书馆作为社会化服务体系的重要一环，有责任也有能力承担提升国民文化素质、促进社会繁荣、稳定、和谐的重大使命；另一方面，图书馆界在经过数十年的区分服务、有偿服务的探讨和实践，平等、免费等现代图书馆理念开始回归和重建[9]，为弱势群体提供与其他社会群体同质化的服务，体现图书馆服务的公平公正，也是当代图书馆义不容辞的责任和义务。图书馆要真正将服务公平落到实处，就必须做到以下几点：①切实了解弱势群体的信息需求，从弱势人群角度出发设计相关服务；②由于弱势群体存在的信息获取能力弱、话语权缺失等问题，图书馆应通过服务营销和相应发声渠道的提供，让弱势群体了解自身所享有的权利，表达更多的心声；③通过自身影响力的发挥，引导整个社会对弱势群体的尊重与包容。

3.2广泛借鉴，深入学习，形成强有力的服务工具箱

西方发达国家图书馆界的弱势群体服务导入较早，特别是英美国家早在20世纪中叶便提出“普遍服务”相关理念，美国1966年的“公共图书馆系统最低标准”中将“为所有人服务”定为公共图书馆的目标[10]，经过近半个世纪的发展，美国图书馆的弱势群体服务体系已较为完善，并形成系列性的最佳实践模型，这也是澳大利亚公共图书馆在其服务设计过程中深入学习、大胆借鉴美国图书馆界相关做法的主要原因。国内图书馆界的弱势群体服务意识形成较晚，服务尚未普及，在相当程度上仍处于理论研究阶段，在研究过程中应广泛借鉴国外图书馆弱势群体服务的新理念、新方法、新举措，形成强有力的服务工具箱，正确引导国内弱势群体服务实践的开展。工具箱应涵盖诸如可采用项目计划、馆员培训、最佳实践模式、服务合作模式等较为广泛的内容范畴。

3.3注重合作，积极推广，营造和谐化的服务氛围

无论是TFL的“给予书籍，丰富无家可归人群生活”计划，还是Heather Davis-Waverley图书馆的标准化设计流程中均强调了图书馆通过与政府机构、社会组织合作方式向无家可归人群提供服务的重要性。在澳大利亚，一些公共图书馆通过与无家可归者救助中心、Homelessness Australia（无家可归者协会）等组织合作，开展图书馆阅读推广、集中存放借阅书籍等；在美国，如里士满图书馆和北卡罗图书馆通过与妇女救助中心的合作，试图通过开设故事时间、电脑培训课程等，为无家可归者提供更为全面的服务机制。国内公共图书馆的弱势群体服务同样应聚焦合作，重视推广，通过融入更多的政府、社会力量，号召全社会关注、协助弱势群体的生存与发展，为弱势群体营造和谐化的服务氛围。

4　结语

澳大利亚公共图书馆的无家可归者服务项目产生有着其深刻的社会背景，项目通过实践调研和对美国图书馆的广泛借鉴，开始逐步完善无家可归者服务相关政策，设计相关服务环节和服务内容，并形成了较为成功的初步实践，为国内图书馆弱势群体服务的开展提供了新视角。国内图书馆应在立足国情，聚焦民生，体现图书馆服务公平的基础上，号召全社会对弱势群体的尊重与包容，通过广泛借鉴和深入学习，形成强有力的服务工具箱，为弱势群体提供优质化服务。

参考文献：

[1] The Lyon Declaration On Access to Information and Devel⁃opment [EB/OL]. [2015- 01- 22]. http：//www.lyondeclara⁃tion.org/.

[2]王平.美国公共图书馆弱势群体服务实践分析[J].国家图书馆学刊，2014（4）：10-15.

[3]据统计澳大利亚国内约有近11万人无家可归[EB/OL]. [2015-02-11].http：//gb.cri.cn/27824/2012/07/05/5311s375 6953.htm.

[4]林强.弱势群体的信息需求与信息服务[J].黑龙江史志，2014（1）：10-15.

[5] Make yourself at home-an investigation of the role of public libraries in outreach to the homeless [EB/OL].[2015-02-11].http：//www.nswmpla.org.au/switch- 2013- conferenceexhibition.aspx.

[6] 2008 Summary of the ALA Task Force Survey on ALA Poli⁃cy 61 Library Services for the Poor [EB/OL]. [2015-03-11]. http：//hhptf.org/article/402/ala- task- force- membersurvey-on-policy-61.

[7] The Footpath Library[EB/OL]. [2015-02-11]. http：//foot⁃pathlibrary.org/.

[8] Libraries are for everyone：providing quality services to people who are homeless [EB/OL]. [2015-02-11]. www.wa⁃verley.nsw.gov.au.

[9]王素芳.公共图书馆弱势群体服务研究[D].北京：北京大学，2009.

[10]王素芳.国外公共图书馆弱势群体服务的发展研究[J].图书馆，2010（1）：6-9.

陈界男，1983年生，助理馆员。研究方向：图书馆资源建设。

收稿日期：（2015-05-22；责编：王天泥。）