林桂梅

674100云南省丽江市人民医院

创建优质病区，持续改进质量

林桂梅

674100云南省丽江市人民医院

目的：为深化优质护理内涵，提升护理服务水平，按照优质护理服务要求，开展“以患者为中心”的整体护理，探索医护一体护理模式，责任护士与主管医生固定，共同分管一定数量的患者，护士所管患者≤8人，白班实行8 h在班责任制整体护理，夜班由2名护士负责所有患者的护理工作，使护理工作连续、有效地进行。创建优质病区以来，不良事件发生率降低，通过386份患者满意度调查，满意度97.23%。提高服务质量是医院发展永恒的主题，医护同参与是优质护理病区持续改进质量的关键。

创建优质病区；持续改进；护理质量

基本情况

我科是消化内科，组建于2011年12月，病床32张，护士12人，其中主管护师2人，护师5人，护士5人。病区分2个大组，4个小组，相对固定4名责任护士，每个护士分管患者≤8人，保障护理工作质量及安全，降低差错事故发生率，强化护士的沟通意识，责任护士负责分管患者的所有治疗、护理、健康宣教及出院后的随访；6个护士参加夜班轮转，主班相对固定；2个组长分别负责一个大组的质控工作，对患者的治疗、护理及健康教育落实情况进行督促、检查；护士长负责日常管理工作，据患者情况实行弹性排班，以保证护理工作安全、有效地进行；护士之间既分工又协作，护士长对全病区护理工作进行随机抽查、督导，发现问题及时分析，查找原因，提出改进措施，提升患者与社会的满意度，通过全科人员的努力，2012年6月通过省专家组的评审，评为优质护理服务病区，并以此为起点，不断提高护理质量。

方法

宣传动员阶段：①自2010年卫生部提出“开展优质护理，夯实基础护理”活动以来[1]，院领导组织、动员全院职工学习相关精神，提高护理人员对夯实基础护理的认识及取得后勤保障系统的支持。强化基础护理，全面落实责任制整体护理，提升护理服务水平，取得患者、家庭和社会的协调与支持，用优质的护理来提升患者与社会的满意度。全员参与创建优质护理活动。②重视对护士的教育和培训：加强三基训练和专业技术方面的学习，提高专科知识和操作技能，加强慎独修养，严格执行操作规程，为患者提供优质的服务，基础护理和专科护理是护理事业发展的双翼。

实施阶段：①我科组建后确定为优质护理示范病区，院领导及护理部在人力和财力上均给予大力支持，每月划拨一定的经费补助给护理人员，做到专款专用，提高优质护理示范病区护士待遇，体现优劳优酬的原则，保证示范病区工作顺利开展。②从入院做起，接诊患者主动热情，办理入院手续及时迅速、准确，全面介绍病区环境，并作安全告知，如遇危、急、重患者，立即开通绿色通道，先救治后补办手续；给患者留下良好的第一印象，为构建日后相互信任的护患关系奠定基础。③加强安全管理：入院后及时做好患者身份识别，根据医嘱及时、准确地做好标本采集。所有操作和检查在治疗之前做好查对、解释工作，交待注意事项，有管路者做好管路标识，患者外出检查尽量陪同前往，防止途中发生意外。使用特殊药品时，应据医嘱准确计算药物的浓度、量及给药速度，确保用药安全，严密观察病情及严格交接班制度；加强对年老、体弱等特殊人群的评估，提前干预并有醒目标识，避免或减少不良事件的发生；鼓励护士主动报告不良事件，组织护士对不良事件进行分析、查找原因，寻找改进措施，总结经验教训，大家共同分享。④强化基础护理：在整个护理过程中，始终坚持“以人为本”的宗旨，实行人性化的服务，与患者沟通交流时，取消了某某床，某某名字称谓，根据患者的年龄、性别、工种、职务进行称呼，同时配合恰当的体态语言，让患者感受到自己受到尊重与关心，增加信任感。病室及床单元随时保持整洁，遇污染及时更换。了解患者的饮食、睡眠及大小便情况，并详细记录，为治疗提供依据。⑤健康宣教：据患者的年龄、文化程度、病情轻重，针对不同的个体提供相应的健康指导，让其从心理认同，对宣教的内容随机进行提问，了解患者对宣教内容掌握的情况，对不清楚的地方或关键点再进行强化，开展有特色的护理服务。在病区走廊报架上摆放各种颜色本科常见病种的健康教育宣传单，患者或家属可根据自己的需要自行取阅或带走，宣传栏每月更换宣教内容。责任护士对所管患者出院后进行电话随访，针对患者的情况提供相应的健康指导并有记录[2]；以上措施不但满足了患者需求，且提升了护理质量和患者满意度。⑥完善岗位职责及细化服务内涵：在病区内公示“护理级别及基础护理工作内容”，使患者及家属共同监督，责任到护，减轻患者及家属后顾之忧。严格床头交接班，掌握病区患者的动态并作好护理记录。护士进入病房要有事可做，培养主动服务意识，从细节入手，随时满足患者的需要，减少呼叫铃声。⑦充分调动全科护士的积极性，提升护士职业自豪感：我科新老护士年龄相差较大，＜30岁9人(75%)，＞45岁1人(9%)，30～40岁2人(18%)。年轻护士思维敏捷、动作轻快、工作效率高，但临床经验相对不足；而高年资护士临床经验丰富，能为患者提供相应的健康宣教和心理护理，承担科内难度较大的操作，注重对年轻护士的传、帮、带、教；充分发挥新老护士各自的优势，是构建本科和谐护理团队的关键，也是提高整体护理质量的关键。⑧维系良好的人际氛围：据我科患者周转快、危重患者多、心理压力大且付出与回报不对等的特点，管理者要认同个体差异，并较好地掌握个体职业心理的主导需求，有利于个体保持良好的职业心态，维护身心健康[3]如果护士的心理失衡、焦躁不安，很难对患者心平气和，甚至不经意间造成患者的医源性身心创伤。护士之间需互相关心，互相帮助，多看他人之长，包容对方短处，恰当地定位自己，调整好心态，营造有利于护士身心健康的良好的人际环境，每个人都应常怀感恩之心，对职业心态会产生积极持久的影响，有利于工作质量的提高。⑨探索医护一体新的服务模式：针对我科患者病情变化快、重病患者多以及检查治疗多的特点，如电子检查、13C检测以及胃镜下息肉摘除、套扎止血、TIPSS治疗等，科室开展新技术之前组织讲课，进行学习和培训，尽量让护士与医生一起对患者进行检查，使护士对检查的过程有更清楚的认识，提高宣教的效果，责任组长每天随同主管医生查房，与医生一起商讨危重患者护理计划，制定有效的护理措施，并进行评价。

总结

优质护理服务是指在做好临床常规护理服务的基础上，加强个性化、人性化的服务理念及措施，以有效提高患者临床护理满意度，改善护患关系，树立护理人员良好形象，创造良好氛围[4]。由于各级领导的重视，在人员配置上给予相应的倾斜，在财力、物力上给予支持，加之全科医务人员的通力合作，在创优活动中，收获了不少成功的经验，顺利通过了评审专家组的评审验收。并以此为契机，在之后的工作中不断总结经验，及时纠正偏差，丰富护理内涵，不断探索医护一体的服务模式，提升护理服务能力和专业水平，使我们的工作让患者、社会、政府都满意。

[1]温秀贤,张义辉.优质护理临床实践[M].上海:上海科学技术出版社,2012:1-10.

[2]张红文.沟通能力在门诊优质护理服务中的作用[J].中外医疗,2013,32(3):134-136.

[3]周郁秋.护理心理学[M].北京:人民卫生出版社,2011:56.

[4]化宜春.优质护理服务在临床工作中的应用[J].河北医学,2012,18(1):128.

Create high-quality ward,continuously improve the quality

Lin Guimei
Lijiang People's Hospital of Yunnan Province 674100

To deepen the connotation of quality of nursing,and improve the level of nursing service,in accordance with the requirements of high quality nursing service,we carried out the"patient-centered"holistic nursing care,explored the development mode of medical nursing,responsibility nurse and the doctor in charge were fixed,they jointly in charge of a certain number of patients,the number of patients under nurse was less than or equal to 8,the responsibility system of 8 hours holistic nursing care was carried out in the day shift,and in night shift,2 nurses were in charge of nursing work in all the patients,so that ensure the nursing work continuously and effectively.Since the creation of high-quality ward,the rate of adverse events was reduced.By 386 patients satisfaction survey,satisfaction was 97.23%.To improve the quality of service was the eternal theme of the development of hospital.The doctors and nurses involved in common was the key of continuous improvement of quality in high quality of nursing ward.

Create high-quality ward;Continuous improvement;The quality of nursing

10.3969/j.issn.1007-614x.2015.6.103