李桂芹442000湖北省十堰市中医院

临床护士常见护理纠纷的原因分析及防范措施

李桂芹
442000湖北省十堰市中医院

护理工作是治疗疾病的重要组成部分，近年来随着患者和家属维权意识的提高、健康需求的增加，对护理人员职业道德、技术水平、服务质量的要求也越来越高。随着市场经济的深入发展，社会服务业总体水平在不断提升，但由于体制、机制以及服务意识方面的原因，护患矛盾在如今不但没有减少，反而显得比较突出。本文主要分析了护患纠纷的常见多发的现状，护患纠纷发生的医院体制、服务意识以及患者的过高期望等原因，进而有针对性地提出了避免护患纠纷的几个措施，以期对医院的护理纠纷规避起到一定的参考作用。

护理；护患纠纷；防范措施

护患纠纷的现状

护患纠纷是广义的医疗纠纷的一个部分，指的是在临床的诊疗和护理过程中，以及后期的复查过程中，护士与患者及其家属发生的各种纠纷[1]。随着医疗改革的持续进行，中国的医疗市场日益走向成熟。

近年来护士的专业知识和临床护理水平都有很大的提高，医院办公基本实现数字化，管理水平大幅提高，但是随之而来的是因为生活水平的提高和第三产业的蓬勃发展，公民法律保护意识不断增强，患者对医疗护理的要求和自我保护的意识不断提高，护患纠纷不但没有下降，反而成逐年上升的趋势，在医患纠纷中占据重要比例，成为医院长期难以解决的难题。

我国医院的人力配置不合理尤其突出，护士队伍严重缺乏。我们医护比1：0.61，由于临床护士配置不足，护士常常完成超过自身负荷的医疗工作，进而影响护理质量的提高，严重恶化了护患关系。

护患纠纷是一个复杂的、综合性的社会问题，涉及社会各种因素，必须综合治理[2]，而不能单纯强调哪一个方面，要彻底解决护患纠纷不是一两种简单的方式方法可以立刻奏效的。只有认真分析护患纠纷的直接和根本的原因，才能提出化解护患纠纷的有效之策。

导致护患纠纷的原因探析

据最新研究显示，护患纠纷原因中，护理记录不规范占15.2％，执行医嘱不到位占6.1％，护患纠纷中服务意识差占24.2％，违反操作规程、护理措施不到位各占18.2％，患者对护理工作期望值过高、社会氛围的影响各占9.1％。具体从以下几个方面进行探讨。

体制和制度的原因：在中国的近年来的医疗改革中医疗机构被不同程度地整合到市场当中，在一定程度上实现了自主经营、自负盈亏，但同时，医院本身也承担社会义务，导致这种改革走走停停，一波三折，从而也为护患关系，甚至是医患整体关系埋下了产生各种纠纷的导火索[3]。近年来，医患矛盾频繁发生，患者在医院就医的过程中会出现诸多不满，但是这种不满又难以在医院其他强势部门得到表达，所以常会转移到护理环节中，相对于门诊或者化验等部门，护理部门在整体上处于弱势，比较容易遭受这种不公平的待遇。

护士服务的主动意识、服务意识不强：护患关系是一种患者占据主导地位的服务关系。护士很多行为都是在患者和医生的要求下进行的，一旦医生确定医疗方案，护士必须进行相应的护理，在这种环境下，对护理方案的选择护士难以做到主动。另外，护士的相关护理也是在患者的要求下进行的，不同的患者可能会提出不同的要求，特别是在患病的状态下，患者还会失去理智和正常的判断力，而提出各种不切实际的要求，护士这个时候不但不能反抗，而且还应照顾患者的情绪，让其配合医疗治疗和护理工作。在这种情形下，护士通常处于被动地位，时间一长就会形成一种思想上的惰性，慢慢就失去了行动的主动性，这时如果没有一个强大的外部监督机制，就会造成护理服务质量的下降。所以，主动意识不高是造成护患纠纷的重要原因。今天的医院在过去的思维和体制的影响下，再加上当今的医疗及医药的部分体制，确实容易造成医院的强势地位，这种强势也反映到护理部门当中，在这样的环境下，服务意识常显得比较欠缺。服务意识是指单位的员工在与单位有关的人或部门交往中所体现的自己的热切的、周到的服务意识，在这种意识的支配下，服务者不再是服务关系的中心，被服务者成为这个关系的中心，服务者在主动做好服务工作的观念和愿望的指导下，发自内心地想把服务做好，期待被服务者达到最大程度的满足。护患关系中正是缺乏这种关注被服务者的体验的意识，导致护患纠纷时有发生。

患者及其家属对护理的期望过高：当今的市场经济背景下，越来越多的企业关注用户体验，以客户为中心，以客户的满意为重要的支撑点，以客户的满意度作为评价员工工作的终极目标，而且，越来越多的消费者也逐渐享受到服务单位的优惠，对服务的要求在不断地提高。然而，由于医疗工作是关乎社会稳定的一项工作，所以不可能像某些行业那样完全市场化，只能一步一步地改革，摸着石头过河，在保持稳定的前提下，逐步进行改革。然而，这也造成了今天医疗行业的服务水平普遍不高，也是护患矛盾发生的重要诱因。据中华医院管理学会调查统计，《医疗事故处理条例》实施后，各级医疗机构医疗纠纷发生率上升22.9％。这一数字显示患者已具有了保护自身合法权益的意识。

护患纠纷的防范措施

规范护理行为，消除护理隐患：医院应该制定和完善相关的护理规则，让护理工作在规范的程序中有条不紊地进行，这样可以减少很多不必要的差错，同时，医院应该做好相关的护理应急机制建设，以便在出现紧急事件时迅速地做好护理工作。在护理的规章制度中，重点应该做好查对制度，避免医疗差错的发生。更重要的是，制定良好的护理规范，实行规范的护理行为，能够让患者在视觉上对护理环节规范有序的行为留下好印象，从而有效消除患者的疑虑，减少护理隐患。

加强服务意识、提高服务质量：医院应该改变过去以医院为中心的做法，尽力做到以患者为中心，各项服务和配备措施都围绕患者的需要展开，及时了解患者的感受，并做好相应的反馈，进而做好补救措施，在这种服务意识的指导下，能化解患者的一些不满心理，从而有利于处理好护患关系。

做好医患沟通，化解患者不满：良好的医患关系是医院开展工作的前提，只有树立沟通意识，时刻了解患者的想法，才能对症下药，最大程度地化解患者的不满。而良好的医患沟通，能够舒畅患者的心情，减轻患者的身心痛苦，创造最佳心身状态。而这些又促进了医患关系的改善，从而达到良性循环。患者在患病期间情绪起伏较大，所以患者出现一些非常规的情绪时，护士要坚守职业底线，做到一定程度的忍让，但是，与此同时，我们应该和患者做好真诚的沟通，要让患者知道医学科学是一门复杂的系统性的科学，而且医学发展到今天，有些难关还没有攻破，有的疾病是目前医学尚无办法解决的，即使在英美等发达国家也有很多医学难题解决不了，任何医院都不可能做到包治百病。通过相关道理的讲解，化解患者的过高期望，避免患者把怨气发泄到护士身上，从而也能减少护患纠纷的发生。

[1]魏玉兰.手术室护理风险因素分析及管理对策[J].中国医学创新,2014,11（16）：101-103.

[2]刘霁堂,殷猛.浅析医疗纠纷的根源及对策[J].中国医学创新,2013,10（2）：142-143.

[3]宋峥雨.社会转型期医疗纠纷危机管理研究[D].上海交通大学,2010.

Cause analysis and preventivem easures of comm on nursing disputes in clinical nurses

LiGuiqin
Shiyan City TraditionalChineseMedicine HospitalofHubeiProvince 442000

Nursing work is an important part of the treatment of diseases,in recent years,with the patient and family right-protection awareness improved,health demand increased,the requirements of professional ethics,technology level,service quality of nursing staff are also getting higher and higher.With the development ofmarket economy,the overall level of social servicesare continuously improved,butbecause the reasonsofsystemsandmechanismsaswellas service consciousness,the nurse patient conflicts in today is not decreasing,but seemedmore prominent.This papermainly analyzes the commonmultiple present situation ofnurse patientdisputes,the reasons ofnurse patientdisputesare hospitalsystem,service consciousness and the patient's high expectations and other,and puts forward some measures to avoid the nurse patient disputes,in order to play a certain reference function to the hospitalnursing link disputeavoidance.

Nursing；Nurse patientdisputes；Preventivemeasures

10.3969/j.issn.1007-614x.2015.11.98