田旭明

[摘要]在E时代，网络舆论作为现实社会舆情在虚拟社会的投映，往往是民意的一种集中表达，在与各级政府的多维互动中，需要各级政府做出积极回应并进行理性引导和处置，这既是在检验政府的行政能力，更是考量E时代政府的公信力伦理建设。在应对网络舆论的实践中，政府面临着“信息场和舆论场”错综复杂、价值冲突、制度悖论、技术难题等挑战，政府应该根据网络舆论在发酵、扩散、爆发和平息阶段的特点，立足于现代政治伦理维度，建立快速的反应和回应机制，真诚负责地构建官民互动平台，实现制度“硬控制”和价值关怀“软引导”的协同并进，从而守护自身的公信力。

[关键词]网络舆论；政府公信力；伦理引导

中图分类号：D63文献标识码：A文章编号：1008410X（2014）06006906

从中央到地方，从民间到顶层，网络已成为各级领导干部了解社会动态、民意民情的重要场所。特别是网络舆论，它是现实社会舆情在虚拟社会的投映，往往是民意的一种集中表达，在与政府的多维互动中，需要政府做出积极回应并进行理性引导和处置，这不仅是在检验政府的行政能力，也是在考量E时代政府的行政伦理，特别是公信力伦理。在网络时代，由现实生活中突发事件或群体事件引发、在网络平台发酵、扩散和传播的舆论，已经成为各级政府维护公信力伦理，提升社会管理及治理能力的重要挑战。而在应对这些挑战的过程中，由于非合作博弈惯性思维、现有体制日积月累的弊端等原因，一些地方政府陷入了纠结、困惑及尴尬的境地，甚至采取了一些不理性的行为，严重破坏了自身公信力和形象，加剧了官民矛盾。因此，在网络社会“主动驱动”影响和干预政府行为的背景下，破除难题，因势利导，理性处理网络舆论就成为各级政府在维护自身公信力和建构良好形象过程中的必然抉择。

一、网络舆论拷问E时代政府公信力

政府公信力由政府价值理念、行政行为、行政政策和绩效公信力构成，其本身是民众对政府的一种价值评判和道德衡量，是民众对政府行政行为信任的体现。政府公信力如何，最终还要看民众对政府公权使用、资源配置、突发事件处置、文化传递、形象建构等方面的内心体验和集中评判。在不同的社会形态和社会发展阶段，影响政府公信力的因素都会发生一定的变化，社会大众对政府公信力的判断也会打上深刻的时代烙印。在现代社会，随着网络技术快速发展，现实社会中发生的经济、政治、文化、社会等事件在网络空间迅速传递，社会大众越来越多地通过网络表达自己的观点和接受新的信息，网络已经渗透到社会各个方面。“媒介是社会发展的基本动力，也是区分不同社会形态的标准，每一种新媒介的产生与运用，都宣告我们进入了一个新时代。”[1]（P1920）进入21世纪以来，随着互联网、计算机、手机等工具的频繁使用，人类社会不断被重绘和再建。这一工具理性行为使人类在日常生活中的大部分行为都与网络联系起来。网络构建了社会的新形态，重塑和调整了我们的日常生活，使我们原有的社会关系、情感表达、资源分配、互动空间、权力关系都重新得以调整和释放，人类正式进入了“E时代”。在这样一个时代，网络问政已成为现代公民关注政治的惯常途径。相比于传统的信件、报纸、广播和电视，互联网、手机等新兴网络媒介逐渐发挥出更强大的信息流通和意见表达优势。在网络平台，网络媒介凭借其快捷、匿名、方便等优势，轻易地就能将现实世界中某一事件从间隙性上演上升为集体性井喷式态势，并引来大量网络围观者，将大量相关信息进行聚集，形成具有明显倾向的观点或民意表达。网络舆论就是在这样一种过程中产生的。

网络舆论的产生和扩散不再拘泥于网络场域中，也不再仅仅局限于网络舆论本身，而是与现实的社会问题或民众诉求紧密联系在一起的，是对现实世界中经济、政治、文化、社会等问题的映射。从近几年网络舆论的发展来看，大部分都涉及官员腐败、公共安全、环境污染、征地拆迁、医患矛盾、社会道德滑坡等热点事件。因此，网络舆论一旦扩散并对整个社会造成强大影响时，政府就不应该坐视不管，更不应该“失语”，必须理性处理，维护网络道德净土，使网络空间变得清朗；否则，不仅网络空间会变得污浊，而且还会直接导致政府自身的公信力资源流失。2010年9月发生的“湖南凤凰少女跳楼事件”就是一个典型的案例。该事件自9月4日发生后，消息在网络迅速传播，众网友对涉案犯罪人纷纷表示谴责。但由于凤凰县政法委并没有于原定的9月14日发布鉴定结果，导致网络舆论一片哗然。直到案发后的9月20日，凤凰县警方才在网站公布案件真相，并于21日向网友回复具体情况。凤凰县公安局明显违反了突发事件处置的“黄金4小时”原则，而且期间面对汹涌的网络舆论含糊其辞，迟迟失语，甚至有故意拖延的心理，结果导致自身公信力和形象的损害。此外，曾经发生的贵州“瓮安事件”、陕西“华南虎事件”、温州“7·23动车事故”、北京“7·21特大暴雨灾害”，之所以招来大量网民讨伐、拷问和怀疑，都与政府处置舆论不当有直接关联。

在互联网时代，微博、BBS、博客、QQ等平台赋予了民众多中心、多源头、随机性的信息揭露和表达权，为民众表达利益诉求、批评社会现实、监督政府提供了方便快捷的舆论场，民众越来越感觉到“网络民主”如此贴近自己，公民社会对政府进行“全景式监控”成为可能。越来越多的年轻人，特别是80后、90后在一些突发事件面前，利用娴熟的网络技巧，纷纷表述自己的观点，表达自己的利益诉求，形成了强大的网络舆论“气场”。在一些网络意见领袖、网络水军、网络围观者的推动下，一些观点在网络空间广泛传播，使得现实社会中的一些矛盾、危机在网络空间极易被无限放大，形成强大的“蝴蝶效应”，引发网络舆论危机，给社会稳定和管理带来极大挑战，引发了社会转型期的时代阵痛。在这种背景下，作为担负维护社会稳定、改善民生职能的政府，其公权力使用、资源配置能力、突发事件处理以及形象建构等一系列公信力问题都受到挑战和拷问。政府必须思考如何真正树立为民的公共利益导向机制，如何本着对民负责的态度，从过去传统的政法思维中解放出来，建立社会舆情汇集和分析机制，畅通社情民意反映渠道，打造政府与民众互动的良好平台，占据网络舆论主导权，把握好引导的“时、度、效”，使民众在网络舆论的困惑、矛盾中相信政府的行政处理措施。政府要及时还民众真相，及时打开民众心中的结，及时安抚群众的情绪及心理，否则，政府自身在行政行为、行政决策以及行政绩效方面的公信力资源就会流失。总之，在E时代，网络舆论发酵、扩散和传播并非小事，而是关乎政府行政能力和公信力的大事。政府能否提升自身公信力，能否展示良好形象，其中重要的一点就看其能否理性处置网络舆论，防止自身陷入舆论危机，引发强大的网络风暴，成为“众矢之的”。

二、现阶段政府在网络舆论引导过程中面临的挑战

面对网络时代网络舆论的纷纷叩问，各级政府也越来越感到自身的行政能力和公信力受到网络挑战。在网络舆论的发酵和扩散过程中，政府是回应、处置的主体，政府能否理性、妥善处理，往往成为网络舆论是否会陷入舆论危机的关键因素。因此，一旦发现一些热点事件引发了网络舆论，很多地方政府都会采取相应的措施，完全、彻底“失语”的现象很少见。但不可否认的是，政府在应对网络舆论的过程中面临着诸多挑战，对此必须有着清醒的认识。

（一）内在复杂性——网络舆论本身的错综复杂

网络舆论的内容、结构体系及运行方式可谓错综复杂。它借助网络的光速传递，在开放性和匿名性的隐蔽下，不仅爆发瞬时，而且极易受到“群体极化”的影响，在极短时间内演变成舆论危机。这种舆论危机会随着网络社会权力去中心化，在更大范围和区域内造成负面影响，而且让人难以预测。这往往使得政府在面对舆论危机时陷入反应不及时、准备不充分的局面。此外，网络舆论虽然成为民众表达意见和诉求的场域，但是并非所有舆论都是理性的，特别在后改革时代，随着市场经济的发展，资本在造就一个庞大的经济体系的同时，也出现了贫富差距、分配不公、环境污染、道德滑坡、价值观扭曲等社会问题。这些问题关系每个人的生命安全和生活幸福，平时看似很“平静”，但时刻都能触动人们的敏感神经，使很多人普遍缺乏安全感，格外感到恐慌、焦虑、无助、怨愤。一旦爆发公共危机事件，一些人就会以此为契机，迫切表达自己的想法，宣泄自己的情绪，急于对当前处境找到一种“合理”的解释，同时满足其集体期望与合理想象的预言，并鼓动、煽动甚至拉拢一些“同是天涯沦落人”的网络围观者，形成强大的网络舆论效应。在这个舆论发酵和扩散过程中，难免会出现一些不符合事实、带有很强个人情绪甚至唯恐天下不乱的负面消息，它们和那些合理的民众意见夹杂在一起，增加了信息筛选和研判的难度。更令人忧虑的是，一些负面消息往往在一些别有用心之人的煽动下，和各种社会思潮（如新自由主义、民粹主义、历史虚无主义等）搅和在一起，并形成交集，互相支撑，在网络平台大肆传播，伺机消解、颠覆主流价值观的主导话语权，这给本来就错综复杂的网络舆论增加了处理难度。因此，各级政府面对汹涌的网络舆论，往往被网络舆论本身的复杂性弄得“晕头转向”，直接影响其行政效率和公信力。

（二）价值冲突——权利本位服务理念与权力本位治理模式之间的矛盾

在现代社会，随着民主意识的兴起，知识化大众群体比任何时代都要强大。公民的权利意识和法治意识逐渐增强。特别是青年人，他们当中很多人都已形成了自己的政治价值观和评判标准，再加上微博等网上交流工具的兴起，普通大众参与政治、社会的热度空前提高。在这样一个公民社会快速培育的时代，政府不再是高高在上的、神秘的权威，而是时刻都暴露在民众视野中，接受民众的监督、评价。因此，现代政府需要将自己打造成一个具有“回应性”、能够时刻接受大众监督的高效政府。也就是说，相对于传统社会的权力本位治理模式，现代政府必须高度重视公民参与、公民理性和公共利益导向，建立面向大众的权利本位服务模式，使政府围绕民众来运行，从而摒弃传统治理中政府依靠权力中心地位而建立的强势支配地位，使民众围绕政府的官僚秉性体制。然而，在处理网络舆论的实践中，一些地方政府遭遇到现代权利本位指向与传统权力本位秉性之间的冲突，致使酿成舆论危机。网络舆论需要快、精、准的回应，需要政府与民众之间搭建良性互动与平等协商的对话平台，而现实中一些政府官员习惯了发号施令、独断专行，墨守成规，甚至在面对突发舆论事件时习惯采用“先封堵和屏蔽，堵民众之口，然后再处理”的传统官僚做法，这种权力本位治理模式与公民社会所倡导的民主监督、权利至上、灵活弹性、敬畏责任、公共利益导向等“善治价值理念”是相冲突的，违背了现代政府权力服务的价值指向，不仅不利于网络舆论的疏导和治理，还加速了在网络民意快速发展时代社会大众与政府官员之间的价值冲突，影响了政府行政公信力。

（三）制度悖论——制度化处置的原则性与灵活性相脱节

在网络问政迅速发展的现代政治环境中，各级政府为了应对纷繁复杂的网络舆论，纷纷建立了相应的处置制度，如分析研判制度、监测预警制度、信息公开制度和应急管理制度。从网络舆论形成及影响机制来看，加强对舆论的制度化回应和处理是非常必要的，因为制度就是通过已经确定的规则方式，对生活中的利益关系加以稳固化，从而体现出制度的利益与价值取舍、倾向或偏向。制度具有根本性、全局性、稳定性和长期性特点，一旦制度得到完全执行并内化为人们心中固有的文化模式，就具有很强大的、刚性的制约力和约束力。但是，往往按照制度的相应规则和规定进行处理，未必能获得良好的效果。“正如一切文化创造都包含着自我相关的价值和功能的悖谬一样，制度文化、法律文化也包含着这种悖谬”[2]（P142），制度“虽然具有提供明确的价值取向和整合不同价值意识的功能，但作为一种外在力量，一种强制性的社会规范，则像坚固强硬的外壳一样，具有强烈的禁锢人的心灵的控制作用”[2]（P147）。如果只知道按照制度的原则性规定处理问题，一味地服从于制度安排，将制度神圣化、经典化，就会“把人类对自然法则和社会法规的价值思维形式变成了一种僵死的制度形式。这样制度也就变成了僵死的形式，变成了一种僵化的生活方式，一种不变的价值准则”[2]（P147），而实践证明，“不论在哪种意义上，制度僵化都将扭曲社会的正常状态”[2]（P147）。因此，制度运行不仅要坚持原则性，还要坚持灵活性，否则就会使制度僵化，无法达到理想的制度化处理效果，从而陷入制度悖论和尴尬。在各级地方政府处置网络舆论的过程中，就面临着制度回应和处理中原则性与灵活性相脱节、僵化使用制度的困境。例如，一些政府官员在处理网络舆论时总是习惯于按照已经制定的规定或固有的制度性经验思维去处理，忽视网络舆论的很多不确定性和偶然性，结果导致不仅没有提高政府的回应及处理质量，反而限制了处理思维和行动空间，并人为地造成体制性拖延，贻误了最佳处理时机。这就是网络舆论制度化处置过程中由于原则性与灵活性相脱节而造成的尴尬。

（四）技术难题——处理方式方法的滞后或欠妥

网络舆论涉及公民意识、新媒体技术、虚拟管理等多方面现代社会因素，这也就意味着现代政府在处理网络舆论的过程中不能过分拘泥于传统行政思维和处理方法，必须懂得新媒体技术的使用并采取符合现代民众心理、利益诉求的方法，强化应对舆论的信息化技术处理能力，主动创新工作程序与方法。然而在现实中，一些地方政府在处理网络舆论事件时面临着方式方法陈旧、滞后等技术性难题。如发生重大公共事件时，面对无法阻止的网络舆论，为了暂时平定民怨，一些地方政府不问事由先罢免相关官员；一些政府官员在处理一些本来只需要给民众一个切实答案的网络舆论时，偏偏将其复杂化，迟迟才做出处理，不仅没有平息舆论，反而加速舆论的扩散；一些政府机构特别是基层政府官员对计算机技术、互联网技术的掌握远远不能适应网络时代政府的需要，技术欠缺、效率低下等问题异常突出。政府在处理网络舆论过程中遇到的技术难题，往往给网络舆论处理过程增加了神秘感，使得公民的民主参与和权利意识受到伤害，导致网络舆论危机扩大或恶化，进而将政府推向网络问责的风口浪尖，严重影响了政府的公信力和形象塑造。

三、基于网络舆论伦理引导构建政府公信力守护机制

在E时代，网络舆论引导已经成为考量政府公信力的重要标准。面对来势迅猛的强大网络舆论场及其带来的传播领域的变革，政府在应对过程中面临着主体、价值、制度及技术层面的困境，如果还像过去那样，一味地通过控制主流媒体来进行大量舆论宣传和报道，而不是顺应公民社会和网络时代的新要求，倾听民意，回应民声，化解民众焦虑，就会酿成舆论危机，引发民众对政府的怀疑和不信任，甚至影响社会文明和民心凝聚。要使网络舆论成为政府提升公信力的“利器”，各级政府官员就应该自觉将网络舆论引导纳入伦理语境中，发挥道德哲学的否定批判性功能，借助伦理精神的凝聚与感召，以及伦理的自律、他律机制，搞好网络舆论的伦理引导工作，把握好引导的“时、度、效”，让网络舆论在发酵、爆发、扩散、平息的每一个阶段都能得到伦理关怀和处置，从而维护政府在网络舆论处置过程中的公信力和形象。

（一）及时回应——化解民众疑虑

网络舆论发生往往是因为民众对事实真相模糊，或急于知道真相，迫切需要权威部门给予回答而采取的一种意见表达，如果政府置若罔闻，就会让民众对政府丧失信心。因此，面对网络舆论的爆发，政府一定要充分认识到虚拟社会与现实社会的管理不同，不能将传统的带有很强官僚性的价值思维带进网络舆论的引导中，而是要树立公仆意识，主动深入舆论发生的前沿，开展调查，从公民权利和公共利益导向出发，正确认识网络特性，认真研究网络舆论中网民的心态、诉求和需要，及时回应网民的观点，解开网民的疑团，形成政府围绕民众运转的行政价值体系，切忌奉行“鸵鸟政策”，认为“家丑不可外扬”，害怕民众知道真相危及社会稳定，采取“封、堵、压”的政策，其结果极易激发舆论危机狂潮，引发舆论危机“蝴蝶效应”，效果适得其反，政府公信力也因之而受损。此外，政府官员还要防止“沉默的螺旋效应”，即政府在面对网络舆论时存在侥幸心理，选择“沉默”而不是主动回应，以为舆论会自动消散，结果由于权威部门失语，造成舆论更加疯狂，反过来使政府的心理压力更大，进而选择进一步“沉默”，这样的沉默只会在民众中间造成更多惊慌和混乱。因此，面对网络舆论，政府应该在第一时间给予回应，消解各种谣言或错误的解释，及早化解民众的疑虑。如2011年温州“我爸是市长”风波，虽然留给人们很多反思，但由于警方在事件爆发后及时辟谣，缓解了舆情危机，一定程度上维护了政府形象。而在“7·23温州动车事故”中，由于权威部门回应迟缓，致使各种小道消息和谣言喷涌四溅，引发了网友对铁路部门的诸多抨击和怀疑。这两则事例表明了网络舆论爆发时及时回应民众，还民众真相，化解民众疑虑有利于维护政府公信力。

（二）真诚对话——搭建官民良性互动平台

网络舆论的发酵和扩散，除了一些网络意见领袖的把持之外，网民围观的推动也是重要因素。随着网络媒介的发展以及公民权利意识的增强，大量网民通过话语参与影响政府的行政行为。面对网络舆论应对视野下“客体”的日益强大，政府部门必须改变“主客二分”的主体性管理思维，尊重民意，打通民意畅通渠道，本着坦诚相待的职业精神，构建官民良性互动平台，即“在主体性舆情应对范式的基础上建构主体间性，形成多个主体之间交互平衡、平等对话、相互尊重的新型关系，最终形成主要以政府、公众、媒体为主导的各舆论场良性互动。”[3]在具体实践中，政府一旦遭遇突发事件舆论危机，应该拿出诚意与民众交流，不搞“假大空”，可以通过权威网站建立民众建议收集区；邀请民众代表、新闻媒体代表共同商谈解决措施；主动深入舆论前沿与网民在线交流；认真分析民众反馈意见。通过形成政府、媒体、大众的真诚互动和良性对话机制，获得民众大力支持和参与，从而推动舆论危机的化解，即使政府在应对过程中出现一些瑕疵，也可以获得民众的谅解和宽容，不影响公信力的维护。四川会理县“PS事件”就是一个很好的范例。从事件发生后网民的声讨，到PS风潮，再到后来网民的一片称赞，四川会理县成功避免了又一起“虎照风波”，这得益于会理县政府管理部门能从善如流，尊重民意，真诚相待，成功构建官民对话平台。

（三）制度他律——健全和灵活运用制度监管和问责体系

网络舆论内容复杂，往往夹杂着不理性、不健康甚至带有犯罪性质的信息，影响社会稳定。这既与部分网民的不理性和不道德行为有关，也与部分不守法和不守职业道德的媒体有关。因此，当网络舆论危机爆发、蔓延时，政府除了与民对话，及时公开信息，打造阳光政府之外，还必须建立一套系统的制度监管和问责体系。一方面，建立强大且完善的舆论收集识别机制、研判机制和应急处理机制，对那些恶意制造混乱、传播谣言、引发舆论危机蔓延的网民或媒体坚决进行查处，并第一时间向民众公开。如2013年8月以来，国家大力整治网络谣言，迅速将秦火火等一批网络造谣者绳之以法，赢得了社会一致好评。另一方面，加大对网络舆论背后利益链或保护伞的法律追究，形成强有力的制度问责体系。很多网络舆论泛滥的背后有着一条被操纵的完整利益链，而要打破这条利益链，仅寄希望于这些利益主体的道德自觉是不够的，也是乏力的，必须制定一套集预防、准入、及时监管、问责于一体的系统性、长效性、细则性管理制度并严格落实下去，而不是一味采取短期整改、突击检查、抓典型处罚等“一阵风”的方式。在这里，我们还必须注意到，在以上制度监管和问责的实践中，不能僵化、死板地使用制度，而是要坚持原则性与灵活性的统一，特殊事件、特殊时刻、特殊群体可以在原则性的前提下灵活运用制度，保证舆论危机事件的及时处理，化解民众焦虑，维护社会稳定。这样一来，才可以凸显政府的高超行政智慧，提升政府的公信力。如在2009年云南看守所“躲猫猫”事件中，云南省委宣传部在做出制度性处理之前，首先迅速组织公民调查团，并公开面向社会邀请网友和社会人士参与调查，这种灵活运用制度的应对方式取得了良好效果，不仅提高了事件调查过程的透明度和调查结论的公信力，还大大提升了政府的公信力。

（四）伦理关怀——加强舆论引导全程中的心理疏导和情感关怀

网络舆论危机爆发的背后往往是一些别有用心之人的推动和操作。一些自称“维权斗士”、“网络大神”的网络“大V”，为了榨取经济利益，不惜在公共事件背后发布谣言或小道消息。在这些“先行者”或“领头羊”的鼓动下，一些不知情的网民、对社会不满的人群和网络水军纷纷充当网络推手，借助网络这个宽广且宽松的平台发泄自己不满的情绪，夸大甚至扭曲客观现象，甚至颠覆人们心中固有的道德观念、思维模式和情感依赖，从而扩散舆论危机，造成社会大众的心理恐慌。在这种背景下，政府相关部门除了制度性引导之外，还要通过科学讲解、心理辅导、情绪化解、精神安抚等软手段来消解网络舆论危机给民众心理造成的恐慌和伤害。此外，很多网络舆论背后反映了人们对生命价值、人格尊严、普遍伦理等道德价值的追求。在应对这些舆论的过程中，政府相关部门必须秉承“以人为本”的伦理关怀精神，将人的生命、尊严等问题摆在首位，加强舆论引导过程中的情感伦理关怀，使民众感受到“温暖”，这样才会有利于化解舆论危机，提升政府公信力。

参考文献：

[1][加拿大]麦克·卢汉.理解媒介[M].北京：商务印书馆，2000.

[2]司马云杰.文化悖论[M].西安：陕西人民出版社，2003.

[3]张辛欣，王小杨.从理性独白到视域融合——论网络舆论引导的范式转型[J].湖南社会科学，2012，（5）.责任编辑：陈文杰中共天津市委党校学报2014年第6期