行业协会绩效评价模型构建与对策研究

2014-10-23李科

长沙民政职业技术学院学报 2014年2期

李科

（长沙民政职业技术学院，湖南长沙 410004）

一、行业协会绩效评价“五维度”模型构建的理论基础

1、我国社会转型背景下行业协会所具备的五大基本特征

笔者认为，本文即将构建的行业协会绩效评价“五维”模型的理论基础之一是我国社会转型时期行业协会的五大基本特征。关于对社会转型的界定，理论界对此的研究很多，陆学艺认为，社会转型是指我国社会从传统社会向现代社会、从农业社会向工业社会、从封闭性社会向开放性社会的社会变迁和发展。[1]。郑杭生、李强则认为，社会转型是一个有特定含义的社会学术语，是指社会从传统型向现代型的转变，或者说由传统型社会向现代型社会转变的过程，在这个意义上，它和社会现代化是重合的[2]。还有观点将社会转型分为广义和狭义两个层次。在这里，我们将社会转型界定为一种特殊的结构性变动，这种变动，既意味着经济结构的转换，也意味着政治、文化等其他社会结构层面的转换，因此是一种全面的结构性过渡。具体说来，经济市场化、政治民主化以及文化多样化构成了社会转型期的基本特征及内容。社会转型期经济、政治和文化的全面的结构性变动，为我国行业协会的起步和发展提供了有利的契机，同时也就决定了我国目前身处其中的行业协会所具备的本质特征。①我国社会转型时期的行业协会绝大部分由政府行为推动而产生，少部分作为“草根组织”自发产生，存在时间都不长，且两者的诞生都没有建立在商品经济的长期发展基础之上，缺少自然成长与“蓄势积能”的过程，因而基础相当薄弱。

②处于我国社会转型时期的行业协会因能力不强、作用发挥不明显、甚至相当比例处于“瘫痪”状态而得不到利益相关者特别是会员和政府主管部门的认可，社会地位低下。很明显，处于特定社会历史时期的我国行业协会要想“有位”就必须先做到“有为”，而“有为”是建立在行业协会能力基础之上的。同时，随着中国国民经济的快速发展，包括行业协会在内的我国民间组织迅速成长并日益扩大。截至2013年底，我国登记注册的各类民间组织约49.9万个，并且仍在以每年10%-15%左右的速度递增。近年来，我国每年在民政部门登记的新增民间组织约4万个，但从统计数据来看，我国民间组织因能力建设不足等原因也出现每年大量消亡的现象。据估计，每年也有2万个左右的民间组织注销。因此，加强包括行业协会在内的非营利民间组织能力建设至关重要。

③我国社会转型期经济、政治、文化的全面的结构性变动，出现了许多可供行业协会涉足的“真空地带”，发展空间巨大。行业协会只有抓住和利用这个发展契机，乘势而上，不断发展，才能在我国经济转型大潮中立足与发展。

④在我国经济转型时期，一些行业协会还缺乏对企业的吸引力，企业感到加入行业协会只是每年向行业协会缴纳一部分费用，行业协会并没有对企业提供什么服务。这就说明行业协会亟待提高服务质量，增强对企业的吸引力。很显然，获得会员和会员企业的拥护和支持是行业协会的生命力之所在。

⑤在我国社会转型期，各种法律法规尚不健全，这一点对刚刚起步的我国行业协会来说尤为明显。由于受非营利组织不营利等固有思想的影响，我国行业协会对自身的财务状况不太重视，缺乏相应的财务制度，很多行业协会甚至没有专职的财务人员，“年检”报告中也没有规范的第三方财务审计报告资料，行业协会财务绩效水平低下。众所周知，行业协会要想实现自身的社会使命，没有雄厚的财力作基础是不可想象的。

2、特质理论带来的五大启示

特质理论主要研究领导者的个人特性，以期预测选择具备什么素质的人作为领导最合适。这种理论产生的原因有二：一是为了选拔和预测的需要；二是确定哪些方面能造就一个有效的领导者。这种理论阐述的重点是作为一个有效的领导者应具备的素质。一些研究试图找出与领导力高度相关的特质较为成功。研究者发现六项特质与有效的领导有关，它们是：内在驱动力、领导愿望、正直与诚实、自信、智慧、工作相关知识[3]。与此类似，我们也可通过分析目前行业协会的“佼佼者”所具备的优秀品质来帮助笔者确定行业协会绩效评价研究的重点内容。

通过仔细分析研究上海市建筑材料行业协会、上海市生物医药行业协会和上海市信息服务业行业协会等三个荣膺“全国优秀民间组织”的行业协会的表现并紧密结合其年检报告所反映的情况，我们不难发现它们至少具有五项共同特质：①基础能力强。各协会都配有8～9名专职工作人员且专业素质较高，会员单位数量较多且行业覆盖率较高，会长都由本行业龙头企业董事长担任，且均办有功能齐全的网站，物质基础相对雄厚；②服务意识明显。三协会均把为会员服务和为行业服务作为自己的“第一要务”，开展了形式多样、会员急需的服务活动，赢得了会员的认可与尊敬，使自身的发展有了“沃土”和“根基”；③成效显著。三协会自成立以来，不仅为会员、行业而且也为政府做了大量卓有成效的事情，树立了自己在整个社会生态群落中的地位，真正践行了“有为”才能“有位”的思想；④发展迅速。三协会中除了上海市建筑材料行业协会成立时间相对较长外，其余两个均不到十年。然而，它们都以时不我待的使命感苦练“内功”，超常规发展，并注意加强同国内同行的联系，终于在全国行业内取得了“标杆”地位；⑤财务壮况良好。三协会的年收入都在百万元以上，负债率低，会费收入、服务性收入、捐赠收入结构合理等等。很明显，其他行业协会要想成为全国先进，也就免不了要在这五个方面作出不懈努力。

3、政府政策导向的暗示

2007年5月13日公布的《国务院办公厅关于加快推进行业协会商会改革和发展的若干意见》中第五款规定：切实履行好服务企业的宗旨。行业协会代表本行业企业的利益，必须切实为企业服务。行业协会根据授权进行行业统计，掌握国内外行业发展动态，收集、发布行业信息；依照有关规定创办报刊和网站，开展法律、政策、技术、管理、市场等咨询服务；组织人才、技术、管理、法规等培训，帮助会员企业提高素质、增强创新能力、改善经营管理；参与行业资质认证、新技术和新产品鉴定及推广、事故认定等相关工作；受政府委托承办或根据市场和行业发展需要举办交易会、展览会等，为企业开拓市场创造条件。第十三款规定：加强财务管理。行业协会要建立健全财务管理、财务核算制度，设立专门的财务人员，并对所属分支机构、代表机构的财务实行统一管理。建立行业协会资产管理制度，并按有关规定接受监督检查。透过政府的政策条款，我们不难看出，服务能力和财务能力既是政府部门关切的重点问题，同时也是各行业协会自身必须高度关注的热点与难点问题。

4、系统理论与全过程评价理论的要求

“系统”一词由来己久，在古希腊是指复杂事物的总体。到近代，一些科学家和哲学家常用“系统”一词来表示复杂的具有一定结构的整体。在宏观世界和微观世界，从基本粒子到宇宙，从细胞到人类社会，从动植物到社会组织，无一不是系统的存在方式。一个系统可以包括若干子系统，但它本身又是另一个更高层次系统的子系统。通常把系统定义为：由若干要素以一定结构形式联结构成的具有某种功能的有机整体。在这个定义中包括了系统、要素、结构、功能四个概念，表明了要素与要素、要素与系统、系统与环境三方面的关系[4]。世界上的具体系统是纷繁复杂的，必须按照一定的标准，将千差万别的系统分门别类，以便分析、研究和管理。很明显，本文研究对象——行业协会绩效就是一个“系统”。我们可以借鉴系统理论的思想，可将其“庖丁解牛”，逐层解析。首先，引入全过程评价理论的思想，按“时间束”进行纵向划分，则可将其细分为过去绩效（潜在绩效、基础绩效）、现在绩效（显在绩效、能力绩效）和未来绩效（发展绩效）三个层面。这样划分可克服目前绩效评价领域“重结果轻过程”的流弊，有利于行业协会的可持续发展。其次，按“空间束”进行横向划分，在综合已有论述的基础上，我们可将其分解为服务绩效和财务绩效。这是因为服务是行业协会的“第一要务”，也是其作为组织得以存在和发展的“源泉”，更是其焕发生机的“沃土”。而把财务绩效单独列出加以考察，这一方面是基于政府政策导向，另一方面是基于我国行业协会财务实力普遍较弱的现实，其三是基于行业协会若没有雄厚的物质实力作为基础就不可能履行好社会使命。同时，需要指出的是，此处的财务绩效主要是从动态的角度对行业协会资金运行的效率、效果进行评价，它不同于基础绩效中从静态角度考量的反映在报表上的前一年度的会费收入、捐赠收入、服务性收入等指标。

二、基于CORPS模式构建“五维度”模型

对于我国行业协会的绩效内容评价问题，可以借用CORPS模式来加以解析。所谓CORPS,是五个英文字母的缩写,这五个字母分别代表非营利性组织运作中的五项基本要素,即服务对象(Clients,C)、业务运作(Operations,O)、资源(Resources,R)、人力资源 (Participants,P)、服务(Services,S)。而在 C、O、R、P、S五者之上还有一个决策核心(DecisionCore,DC),它是组织决策的主体,也是整个运营职责之所在。CORPS模式即是将这五项要素组合为整体概念,而这些因素既可以分开讨论,也可以从模式中看到,并能推衍出彼此间的互动关系[2]。

首先，对于行业协会来说，要想立足与获得良好发展，其使命应被服务对象所认可和需求，即被政府主管部门和会员企业及其他利益相关者所接受与赞同。这方面的绩效指标可称为“使命达成度”和“社会接受度”。具体可通过会员满意度、业务主管部门满意度、政府主管部门满意度等服务绩效指标加以衡量。其次，行业协会作为准企业组织，应当善于运用通过多种渠道所筹集的资源，注意成本控制与运作效率，以实现资源利用价值的最优化，这方面的指标可归为“效率”指标，具体可通过设置行业协会的能力绩效指标加以实现。第三，行业协会要想获得成功，就必须先有一定的财力资源、人力资源的投入，即必须有持续的捐赠和服务性收入以及专职、兼职人员不断的智力和精力的投入，此方面指标称为“投入程度”，具体可通过设置行业协会的基础绩效指标加以衡量。第四，为了配合行业协会未来的发展，“CORPS”五者之间应能维持一定的平衡水准，既不造成发展“瓶颈”，也不至于造成资源利用低效率，该类指标称为“平衡度”，可以通过设置行业协会的发展绩效指标加以衡量。最后，利益相关者各方对行业协会的财务运行状况要有一个评价，这可通过设置反映行业协会财务绩效的指标加以实现。

在正式构建评价模型之前，很有必要弄清楚“维度”的含义。绩效评价的“维度”是指因组织类型以及组织中不同绩效目标的差别而制订的对组织经营效果、社会影响力等具有针对性及贴切性的评价要素，以达成考核标准与组织经营业绩的最佳契合，取得绩效评价的成效[3]。任何一个组织，由于其所处行业或组织策略的不同而导致对组织经营绩效进行评价的维度也有所不同，所以我们需要针对不同的组织个体制订不同的评量，从而有效地评价出其组织经营业绩，从而达到绩效评价的目的。笔者认为，在市场经济条件下，我国行业协会的绩效评价内容至少包括基础绩效、能力绩效、发展绩效、财务绩效和服务绩效这五个方面的维度，其内涵与维度如图1所示。

图1 行业协会绩效评价“五维度”模型

三、行业协会“五维度”绩效现状剖析

1、基础绩效现状

通过分析笔者所作的大量调查所得到的数据，不难得到如下结论：我国行业协会基础绩效水平普遍较低。主要表现在：

①人力资源质量低，高端人才少。表现为行业协会兼职人员多、专职人员少；文化层次低的多，有该行业相应专业知识背景的少，学历结构基本以大专与本科为主；年老的多，年青的少，直接导致业务活动不能大规模高质量地开展。

②行业协会所创造的价值没有得到全部补偿，年收入规模总体偏小，严重制约其业务活动的展开与使命的履行。在笔者随机抽取的28个湖南省样本行业协会中，年收入超百万的仅有2家，而年收入在10万元以下的为11家，占样本总数的40.7%。

③绝大多数行业协会固定资产规模小，有的年末净资产余额甚至出现负值，这严重制约了其绩效水平的有效发挥。在笔者随机抽取的28个湖南省样本行业协会中，有湖南省医药包装协会、湖南省旅游饭店协会、湖南省食用菌协会3家年末净资产余额出现负值，分别为-74084.65元、-52709.00元、-55112.00元，占样本总数的10.7%。

④行业协会收入结构不合理，相当比例的行业协会仍然依靠微薄的会费收入艰难度日，很少开展业务活动，基本处于“休眠”状态，无法获得会员个人与会员企业及其他利益相关者的认可与科学补偿，从而造成恶性循环。在笔者随机抽取的28个湖南样本行业协会中，全部依赖会费收入的竟多达8家，占样本总数的28.6%；年度服务收入为0的更是多达9家，占样本总数的32.1%。同时，绝大部分行业协会由于表现不佳而得不到捐赠市场认可，从而导致捐赠收入比例过低。28个样本中仅有3家在当年度获得过捐赠收入，最多的是湖南省房地产行业协会，也仅为20万元，其余两家仅为23000元和15000元。

⑤会长与秘书长知名度整体水平不高，个人魅力不明显。根据笔者所作的调查，目前我国行业协会的会长、秘书长多由上级组织或业务主管部门直接任命或提名安排，并非是行业内精英或具有感召力的优秀人士通过竞选担任，这导致会长与秘书长作用的发挥大打折扣。这是因为行业协会作为民间组织，领导者充分发挥作用靠的是由自身的学术权力、专业特长、个人品位等内容所构成的个人魅力权，而非法定权力。特别是在目前的中国，由于行业协会领域的法律法规与制度还不够健全，这一点体现得特别明显，享誉神州的浙江温州商会的成功运作就是明证。通过笔者对28个湖南样本行业协会运行绩效的比较分析中也发现：会长与秘书长知名度高的协会，其绩效水平也较高，反之亦然。

2、能力绩效现状

行业协会能力（显在）绩效是指行业协会在已经过去的一段时限内为会员及政府主管部门所提供的有形产品和无形服务的数量与质量。它可以通过行业协会的能力指数加以衡量。能力指数是为了评价行业协会目前具备的综合能力而设置的，主要包括协调能力和服务能力。协调能力是对协会同会员单位、政府部门之间进行沟通方面的评价。包括制定和实施行业技术标准、参与行业质量管理监督、反倾销、招商引资等指标。其中，反倾销的水平反映协会协调会员单位与贸易国（地区）之间纠纷的能力，招商引资体现协会对地方经济的贡献状况，其他指标主要体现了协会能否发挥会员单位和政府部门之间的桥梁作用。服务能力是对协会为会员单位提供服务水平的评价。包括行业发展年度报告、所主办刊物、展览/展销会、教育培训、咨询服务等指标。行业发展年度报告反映协会对本行业年度发展情况的总结、分析、对会员单位的指导及发展前景的预测；刊物作为信息交流的载体，具体体现信息服务的水平；展览/展销会则是为会员单位提供的市场服务；教育培训和咨询服务体现为会员提供专项服务的能力。

通过调查，发现行业协会能力绩效存在的主要问题如下：一是协助政府主管部门制定和实施行业技术标准、参与行业质量管理的能力有待提高；二是指导会员企业制定发展规划和进行前景预测的能力比较弱；三是为会员企业提供的教育培训和咨询服务的质量还可进一步提高。

3、财务绩效现状

通过收集湖南省石油化学工业协会（A）、省房地产协会（B）、省水利行业协会（C）、省城市公共交通协会（D）和省交通企业管理协会（E）等五个样本行业协会有关财务数据（如表1所示）并进行分析，可以得到以下结论：湖南省五个样本行业协会收入集中度过高，存在融资风险；边际剩余过低甚至出现负值，存在资金周转风险；管理成本比率虽有下降趋势但仍明显偏高，不利于业务活动的大规模开展；资产规模太小，严重制约其服务性业务活动的开展与绩效水平的提高。

表1 湖南省样本行业协会部分财务数据（元）

4、服务绩效现状

当前我国行业协会服务绩效水平总体偏低，因而导致其无论是在会员企业心目中，还是在政府部门潜意识里，其地位都比较低。根据笔者导师领衔的课题组对上海市工商业行业协会的一项调研问卷中发现：会员对协会评价“非常好”的只占6%，评价“一般”的却占到65%。学者郁建兴等曾对在全国颇具盛名的温州行业协会的一项调研中发现，在接受调查的政府官员中，尽管79.6%的政府官员认为行业协会能够发挥更重要的作用，但同时有77.6%的政府官员认为只有少数行业协会受到政府重视，特别是只有6.1%的官员认为行业协会成为政府真正重视的对象。

5、发展绩效现状

行业协会发展（未来）绩效是指根据目前的发展态势，经过一段时间的蓄势后可能达到的新的绩效水平。它可以通过行业协会的发展指数来衡量。发展指数是为了评价协会所具有的成长性而设置的，包括发展速度、发展深度和发展广度。发展速度指从新增会员人数、新增服务项目个数、会员产值增长率等方面反映协会的发展速度。其中，新增会员人数体现协会在宏观层面上吸引会员的能力与会员数量规模的扩大；新增服务项目个数体现协会持续创新的发展态势；会员产值增长率反映协会服务给会员带来深刻影响的程度。发展深度指从会员缴费率、媒体关注度等方面反映协会的发展情况。其中，会员缴费率反映会员对协会的认可程度。媒体关注度则体现社会对协会的基本认识和评判。发展广度是从与全国性协会的合作、海外的交流与合作、网站访问量等方面反映协会的发展广度。这些指标侧重评价协会对国内其他地区以至海外所具有的影响力。

笔者作为湖南省社会组织评估委员会委员，2013年参加了省民政厅民间组织管理局组织的13家省本级协会的实地考察与评估工作，发现其发展绩效存在以下问题：一是协会自身创新能力不够，新增服务项目不多；二是协会社会声誉和社会影响力不强，媒体特别是中央级媒体关注度不高；三是发展广度不尽人意，协会之间的区域合作、全国性合作和海外合作事务不多，有的甚至没有开展。

四、提升行业协会绩效水平的对策建议

1、提升基础绩效水平的建议

①加大政府扶持力度，完善政策法规支持，吸引优秀人才到各类协会工作

目前，我国由于缺少对社会组织人员待遇的政策规定，难以吸引高素质人才到协会工作。现在国家缺少对协会工作人员的工资、医疗等相关待遇的明确规定。大部分协会只是参照其他类似单位执行，造成协会工作人员没有安全感、归属感，使协会很难吸引和留驻各类人才到协会工作。不能吸引和留驻人才在协会工作，直接导致协会的服务水平不高，企业不满意，在行业内的威信度不高，从而就更不能吸引企业入会，形成恶性循环。很显然，缺少较高水平的人才使行业协会组织难有大的作为。因此，要特别注重队伍建设，重点培养人才。人才是加强协会建设、发挥协会作用的根本措施之一。随着政治与经济体制改革的深入，对协会工作的开展也提出了越来越高的要求。因此，行业协会要加快队伍建设，优化人才结构，形成年龄结构、知识结构和专业结构的合理比例。要吸引一些年富力强的高素质人才进入协会，对现有人员要加强专业培训，不断提高自身素质。注意针对不同类型协会的工作特点开展人力资源开发。综合性协会宜以管理型人才为主，专业协会宜以服务型人才为主。协会要建立真正拥有活力的人才管理体制，形成一池活水。

②改革会长/秘书长的产生方式，充分发挥业内精英的“领头羊”作用

我国行业协会可借鉴浙江温州商会会长的选举模式，让行业内的精英们公开、公平、公正地参选竞争，使协会会长成为名副其实的“领头羊”，以充分施展其个人魅力权，从而把协会工作做得更加出色，大力提升行业协会的基础绩效水平。

2、提升能力绩效水平的建议

①推进行业协会自身能力建设。各行业协会应切实加快自身建设，发挥服务企业、规范行业、发展产业的作用，坚持走自我管理、自我约束、自我发展的路子，坚持服务市场化、专业化的方向。行业协会要为当地的产业发展不断做出新的贡献。一是要积极参与公共技术平台建设。二是要积极参与区域经济的发展。三是要积极参与产业规划、行业规划、产业标准的制定，积极推进品牌战略和知识产权战略。四是要积极协助各个开发区和当地政府开展专业招商。五是要加快在新兴产业、重点行业组建行业协会。六是要积极参与社会诚信体系建设。此外，行业协会要加强内部管理，规范运作，争创国内外有影响力的“品牌”。

②努力向会员提供需要的多种服务产品。行业协会要在一定的时限内有计划、主动地提供诸如信息咨询服务、执业资格培训、开拓国外市场、协调贸易争端等多种服务产品，一方面促使自身能力得到不断提高，另一方面也使会员获得实实在在的利益。

③实现行业协会的专业化运作。行业协会的专业化是对行业协会能力建设提出的基本要求。行业协会存在于市场之中、行业之间、企业之上，它是企业和企业家为求高效而达成的合约与共谋，因而要求协会的运作和管理务求高效，协会的专业化就成了协会生存发展的必然要求。这里的专业化并非要求协会像企业那样有专门的技术、优质的商品、特色的市场及其销售网络，而是要求协会能够提供企业所需要但又无法自我生产或购买的社会服务。协会要提供这类的社会服务，必然要求有职业化的专门人才、合理的机构、高效的管理、优质的服务等等，要求每一个行业协会都要在专业化的基础上努力形成协会的核心竞争力。如同企业在激烈的市场竞争中依靠专业化形成自身的核心竞争力一样，行业协会只有通过专业化的能力建设才能形成核心竞争力，从而立于不败之地。

3、提升财务绩效水平的建议

①行业协会应广辟收入来源，化解融资风险。笔者通过所作的大量调查发现，我国有相当比例的行业协会收入来源单一。在笔者随机抽取的28个湖南样本行业协会中，全部依赖会费收入的竟多达8家，占样本总数的28.6%；2006年度服务收入为0的更是多达9家，占样本总数的32.1%。有的仅仅依靠微薄的会费收入艰难度日，财务报表上显示的服务性收入、捐赠收入、政府资助收入、其他收入的数据竟然全为零，这种财务状况是相当危险的。科学的做法是，我国行业协会要力争使会费收入、服务性收入、政府资助收入、捐赠收入、合法的资本性收入等成为自己收入结构中不可或缺的一部分，唯有如此才能化解融资风险，保证组织机构的正常运转和社会使命的顺利完成。

②行业协会应开源节流，不断壮大自身的财力，确保边际剩余不出现负值，避免资金周转风险。目前我国绝大部分行业协会的年收入规模均在百万元之下，而随着行业协会服务性支出和管理费支出规模的日益扩大，行业协会入不敷出的财务窘境日益明显。为此，除了进一步降低业务活动成本外，广开财源，在合法合理的基础上增加收入是行业协会的明智选择。在此，需要特别指出的是，政府应鼓励行业协会积极开展合理合法的有偿服务性业务活动，并为其提供各种税收优惠政策，以帮助我国尚处于幼稚期的行业协会完成资本的原始积累，不断壮大自身的固定资产规模，为提升行业协会的整体绩效水平打下坚实的物质基础。

4、提升服务绩效水平的建议

①行业协会要不断提高自身的公信力建设，更好地服务于会员及其他利益相关者，协调好与社会公众（媒体）的关系，使许多潜在的近乎宗教的捐赠热情瞬间爆发变为现实。同时，行业协会必须协调好内部管理者与员工（志愿人员）之间的关系，特别注意将志愿者和兼职人员作为行业协会重要的人力资源来运作，通过需求评价、甄选招募、训练及实习课程、督导、考核及表扬五个基本流程不断提高行业协会对志愿者和兼职人员的管理水平，从而为社会提供更多的优质服务产品，并尽可能地提高其服务性收入所占整个收入的比重。

②政府应鼓励行业协会积极开展合理合法的有偿服务性业务活动，并为其提供各种税收优惠政策，以帮助我国尚处于幼稚期的行业协会完成资本的原始积累，不断壮大自身的固定资产规模，为提升行业协会的服务绩效水平打下坚实的物质基础。

③民主办会，增强行业协会服务规范性。如今，行业协会已经开始走市场化发展的道路，严格按照章程规定的宗旨和业务范围等开展活动，通过建立健全各项内部规章制度，加强民主自治和社会监督，从而提高了社会公信力，促进了自身规范发展。市场主导，增强行业协会专业性。改革后，有的行业协会在名称、业务范围、宗旨等方面进行了变更，把服务会员、服务企业、服务社会作为己任，紧扣经济社会发展的脉搏，切实履行服务、自律、代表、协调等职能，极大地提高行业协会服务的专业水平。