崔婉楠

摘 要：旅游业是充满生机和活力的朝阳产业，旅游购物已成为我国的消费热点和新的经济增长点。发展文化品位高的旅游购物，有利于提高消费质量，促进社会主义市场经济的健康发展。我国国内旅游业发展的广度深度都远远不能适应经济发展和人民生活水平提高的需要。随着市场经济的发展和人民收入水平的进一步提高，人们对旅游购物的需求将进一步上升，国内旅游业在国民经济中的地位和作用越来越重要。因此，分析和探讨我国国内旅游购物的中存在的问题及对策，具有十分重要的意义。

关键词：旅游；购物；投诉

一、游客投诉旅游购物的原因

（一）主观原因

1、不尊重游客，厚此薄彼。由于服务人员不能摆正自己与客人的角色关系，没有树立起“客人总是对的”服务观念，把尊重自己与尊重客人对立起来，由此产生对客人的冷淡，游客在购物过程中受到服务人员的怠慢。语言不文明，不注重礼节礼貌，不尊重客人的风俗习惯，这些怠馒甚至轻视客人的行为，都会导致客人的投诉。

2、导购人员销售假冒伪劣产品。导购人员在销售过程中，以假充真、以次充好来牟取暴利。如某些购物商店以“老乡店”为幌子，骗取游客信任，然后以低价格或以“赠送礼品”为名，诱使游客购买商品；有的商家偷梁换柱，展品、样品为真，实际售卖产品为假；更有甚者，导游勾结商家变相强迫游客购物；旅游行业的一些管理者与服务人员法制观念淡薄，对销售假冒伪劣商品的危害性认识不足，在销售过程中，肆意以假充真、以次充好来牟取暴利。……