宁婧

摘要：企业内部经营机制的重要关乎于国有企业的活力大小，很重要的在于内部分配机制是否合理，是否有利于调动职工的积极性，是否增加企业的市场竞争能力，技术创新能力。它是国有企业在转轨变型重组改制过程中无法回避，但又迫切需要取得突破，引入人力资源管理的新观念、新模式，探讨其理论与实践，推动我国银行呼叫中心部门人事管理体制及模式的改革与完善，提高人事管理水平，就成为一项具有重大理论与实践意叉的课题。

关键词：人力资源；绩效管理；银行

呼叫中心面对的是客户，核心是为客户提供服务，提高客户满意度，创造效益。可以说呼叫中心管理的核心是服务、流程、人员三个方面。流程包括技术和业务上的，管理员、座席代表每天按照规范的流程完成对客户的服务，就体现出呼叫中心的服务效率和质量。经过不断摸索，我们逐步形成了以流程、人员、服务为核心，质量指标和考核相结合的管理体系。

人力资源经营管理中人是创造财富的能动力量，运用各种手段激励、调动劳动者的积极性和创造性是管理好现代企业的核心。只有内部人力具有积极性在面对客户需求时才能更好的提供服务。

一、人力资源经营管理人员如何做好内部客户服务

首先要具备强烈的服务意识、端正的服务态度和高超的服务技巧。意识是基础和前提。没有服务意识，服务态度和服务技巧无从谈起。服务意识的提高有助于积极主动地去了解内部客户的需求。……