高健

伴随商业银行客服中心业务及员工队伍的逐渐扩大，运营管理面临更多艰巨挑战，事实上形成了很多指标博弈，客服中心运营管理的目标就是研究博弈高效平衡点，逐步实现管理的帕累托均衡。以下就是商业银行客服中心日常运营中经常会遇到的几大博弈。

一、制度管理与人性关怀博弈

制度是银行客服管理的框架，体现对员工的规范性要求。人性关怀则是满足员工多方位、个性化的需求。两者是辩证统一的关系，需要客服中心坚持“制度前提下人性化管理”，正确处理好两者关系。一是建立人性化保障制度。建立直接联系座席、畅通座席诉求反映渠道制度，了解员工诉求，重视员工意见，尽全力解决员工困难；定期对已有的制度再次进行梳理，行之有效、座席认可的应长期坚持，抓好落实，不适应新形势新任务要求的则抓紧修订完善。二是建立民主的制度管理模式。在正式推出某项制度前要让员工充分参与讨论和提出建议，其方式可以是在论坛征集意见或者召开制度研讨会，要针对制度产生的背景、制度执行困难等展开充分讨论并公开，发现因领导个体的角度、见识、信息不对称等原因而对制度思考不周全的地方，在制度制定时就充分信任和尊重人。三是正确认识人性化管理。人性化必然要在制度前提下，强调制度制定和执行的严格，脱离管理制度的人性化不是“人性化”管理，而是“人情化”管理，但在日常工作中要加強员工关怀，切实让员工感受到团队温暖。……