张慧莲 莫晓艳

一、创新背景

根据集团公司电话经理建设要求，在2011年底组建电话经理团队，作为中高端客户的专属服务渠道，主要以“关键时刻”顾问式服务提醒为切入点，通过电话、短信方式开展目标客户维系关怀、业务使用辅导、适配产品推荐、信息采集输出等工作。经过两年的运营，电话经理与目标客户之间逐步建立了良好的信任关系，客户知晓度、接纳度、感知度不断提升。

中高端客户对电话经理的信任不仅体现在呼出接通率、受访率、营销推荐成功率等指标明显提升，并且客户对电话经理提供服务的关注度和重视度不断提高，比如越来越多的客户在遇到移动业务问题时会主动联系电话经理咨询；越来越多的客户在接到电话经理服务提醒短信时会主动联系电话经理进行了解……然而，客户呼入10086并不能直接联系到电话经理，而是首先通过IVR语音引导进入到VIP和中高端热线人工服务座席，再由座席代表記录客户需求，并创建预约任务告知电话经理，电话经理收到预约服务短信提醒后给用户回电，呼入呼出协同流程繁琐，预约工单周转时间较长（如图1）。

引出的问题：

从客户感知角度看：客户无法直接联系电话经理，呼入呼出协同耗时平均每户3.5分钟，客户服务咨询、业务办理等需求无法得到及时响应，影响了客户感知（如图2）。

从热线前台服务看：随着电话经理服务目标客户范围的不断拓展以及客户与电话经理之间关系的不断建立，呼入预约电话经理服务的客户量不断增长，自2013年10月起已增加至月均1万次左右，比运营初期增长了近100倍，为热线呼入服务增加了压力（见表1）。