高明晓

终端对于运营商的意义不言而喻。一线员工是企业生产发展的主角，坚持以人为本、走群众路线，是班组和团队管理的生命线和根本工作路线，也是企业团队不断焕发生机与活力、永葆先进性的力量源泉。所以，作为基层管理者更需要通过思想境界的提升来进一步凝聚人心、凝聚力量，以实现每一个班组的和谐、稳步、科学的发展。现在，笔者将在呼入业务中心热线基层班组管理上的一些心得与各位分享，希望可以共同探讨。

一、严管理

从班组的角度，管理包含两方面内容：一方面是领导对基层班组长的监管，另一方面是基层管理班组长的对一线员工的管理。

提到严管理，首先领导需要提高基层领导水平和管理能力与标准。作为领导者，应该坚持注重品行、稳步发展、崇尚能干、重视民主、鼓励创新、积极进取、职工认可的用人导向；坚持重点员工重点帮扶和关注，关键时期经得住考验的年轻干部；小到班组长、服务质检督导，大到各个管理阶层，明确各个班长、督导及各位管理阶层的职责，做到管理从基层管理开始，努力进取从基层热线班组长开始，惩罚从班组长开始，发挥各个标兵的带头作用，包括满意度标兵、一次性解决率标兵、话务量标兵、服务营销标兵，在激励标兵积极向前的同时也为每一位员工提供参照。

从基层热线班组长管理的角度来看，没有基层班组管理干部的优秀品德，就形成不了文明的团队风气；没有各个基层班组干部对大家的真诚和付出，就不会有每一位客服人充满阳光的笑脸，就没有统一规范的形成与服务水平的提升，就不会有每一位员工提高认知度的信心和勇气；……