孟昭文

IVR的管理需要体系化

IVR——互动式语音应答系统与人工服务不同，一旦出现差错，留给运营者的解决时间、应对时间都会非常少，而且由于IVR接触面广、权威性强，其一旦出现问题，往往会引发比社会化媒体更大的影响，从而演变为大事件，因此我们需要对IVR加强管理，建立一套严谨的IVR管理流程和模式。本文将主要介绍IVR的管理体系。

IVR管理包含六大核心模块

广东移动的IVR采用集中管理+分散管理的模式，由省级团队负责IVR统筹管理和监督，由生产部门提出需求和部分内容运营。IVR管理包含策略管理、资源管理、需求管理、语音管理、数据分析、满意度管理七个部分。

策略管理，主要管理IVR的运营方向，包含使用策略、渠道定位、接入号码等内容。

资源管理，主要指IVR的语音录制费用、合作商选型及IVR运营所需的服务器、中继等服务资源的集中管理和调配。

需求管理，主要指IVR流程等需求的审核、开发、测试、上线的全流程管理及管理规范的制定。

语音管理，主要指语速规范、内容规范等，如一条语音最长多长、语速多少、短信最长多长、开头结尾如何、禁止使用什么样的字眼等内容，并需要对语音进行编码管理以便管理历史版本。

数据管理，主要指IVR运营的数据监控、数据分析及运营问题跟踪，对于IVR监控系统的建设也属于该模块。

满意度管理，主要指客户接触IVR后下发的满意度情况的监控、满意度预警机制的建设、低满意度节点的原因分析及优化等工作。

由于策略管理、资源管理、数据管理在每个公司的管理模式均有不同或存在于不同的主管部门，因此不做特殊说明。……