孙小波

笔者曾在《客户世界》2012年4月刊的《关于呼叫中心热线满意度提升的几点探索》注 一文中尝试探索“如何体系化提升呼叫中心运营内功，助力客户满意度提升”。两年半后的今天，再次面对满意度这个永恒话题，想和大家再分享下“学得好，也要考得好”！

如何看待呼叫中心客户满意度得分

在信息大爆炸的当下，少就是多！基于此，如只留一个指标衡量呼叫中心运营能力，相信很多业内人事会毫不犹豫选择“客户满意度”。确实，如论调研的精确客观，客户满意度是最能代表呼叫中心真实运营水平的指标体系。只是，满意度本是一种主观效应评价，实操时，调研很难真正客观（受限于调研人员水平、客户受访时心境情绪、调研问卷设计科学性等）。以通信行业为例，关于“手机上网质量感知满意度”调研，事实是“真实网络质量≠网络感知≠客户感知”，因为客户使用微信和使用视频，同样的网络质量会有“不一样的网速表现”，故此，同一网速在不同客户心中也有不一样的评判标准。

如同读书考试一般，如真实评价“一个人的学识如何”，当然要看“他平时学习如何，胸中笔墨多少”。但要用全国高考分数去衡量学子水平高低、进而决定名校去留，则“会考试”也很重要。映射到满意度当中，如从企业实际生产效益角度出发，只要科学系统扎实地做好基础运营，服务好了，就会有口碑，就会帮助企业提升经济效益。但如需参加“全国统考”尽力提高满意度得分，反向影响行业标杆氛围、助力服务品牌打造，则也需要适度提升“满意度应试能力”。……