顾传喜

客户满意度是一种相对概念，是指客户期望值与客户体验的匹配程度，换言之，就是客户通过客服中心提供的产品或服务感知的服务效果与其期望值相比较后得出的指数。客户满意度调查作为一种效果显著的客服中心服务质量评估工具，可以帮助运营管理者了解顾客对产品和服务的需求及满意程度，根据客户满意度调查结果挖掘和分析当前产品或服务中存在的问题和短板，为服务策略调整指明方向，以达到最终确保顾客的要求得到确认并予以满足，持续提升整体服务品质，树立良好服务口碑的目的。

通常而言，客服中心实施客户满意度调查的方式大致有以下几种：

1、人工电话挂机满意度调查，即在每次人工电话服务后，客服代表主动发起挂机满意度调查IVR流程，引导客户根据IVR提示基于当前服务体验做出满意度评价；

2、短信满意度调查，作为挂机IVR满意度调查的补充，服务过程结束后在一定时间限度内由系统推送一条短信，客户根据短信内容的提示，回复相应代码进行满意度回复；

3、WEB服务满意度调查，客户通过在线服务（Webchat、微信、QQ等）获得帮助后，由客服代表或系统推送满意度调查页面；

4、人工电话回访，定期针对客户投诉、故障报修、业务办理、产品推广等关键服务环节进行人工满意度问卷调查，收集客户声音；

5、第三方调查，委托第三方调研公司，对产品及服务的各环节进行整体和分项满意度调查，第三方调查通过电话问卷调查、公开资料收集、访谈研究等方式获得满意度调查数据。……