轰玲

互联网时代客户满意新需求——移动互联网推动满意度测量新变化

随着互联网移动技术和社会化媒体的发展，企业与客户之间的关系之近突破了以往任何时代。客户可以直接通过社会媒体、APP发表他们的想法，企业则通过客户舆情管理，迅速出动，解决客户的问题。客户关系管理变得从未有过之近，也从未有过之难，因此，未来企业客户满意度管理方法将从“如何进一步提高”转向如何“管理”满意度。

另一方面，从技术角度分析，传统的IVR、短信满意度调研将逐渐被APP、社会化媒体的形式替代。IVR、短信满意度调研虽然能够直接快速获取客户满意度评分，但其无法获取客户反馈（VOC）以及无法进行深层次分析的缺点也一直为人诟病。而通过移动APP、社会化媒体进行满意度调研，则需要符合以下几个原则：

1、界面简单、易于操作。满意度问题不宜过多，一般控制在3-5题，采用选择和文本输入结合的形式。淘宝卖家评价、滴滴打车体验评价、携程酒店评价等都属于此类。这樣不仅能客观获得满意度评价的分数，也能了解客户的真实反馈。

2、具有趣味性。目前喜欢使用APP软件、社交媒体的人群以80后、90后及00后为主。满意度调研尤其是专项满意度形式的设计要有一定的趣味性，以吸引客户的参与。

3、具有互动性。调研程序应对填写反馈以及点评分数较低的客户设置示警机制或者调用应对流程来保证不满意反馈的及时处理，避免客户的流失以及“毒药”客户的产生。……