电子商务行业客户满意度调查的新方法

郭红丽：厦门大学经济学院统计系副教授、管理学博士

顾客满意的定义是指顾客对经过消费一个产品或接受服务而形成的最终状态的满意程度。以前的客户满意度调查方法根基在于发放问卷所收集到的数据：通过大量发放问卷，再进行回收、筛选，最终分析得到相应的数据。但为了提高数据精度，需要大量的问卷调查，也就意味着高额的成本；并且精度要求越高，所需的成本也越高。这不仅要消耗大量的资源，同时可能还伴随着一些或多或少的统计误差。技术的发展为这一问题的改进提供了可能，在移动互联时代，公司完全可以在网站和App中发放相关问卷，利用自己的网站和移动产品进行无纸化调查，同时以红包或优惠券的形式鼓励客户接受调查的积极性。这样一方面可以节约大量的成本；另一方面愿意参加活动的多是对电商有一定了解的客户群体，这就使得接受调查的客户中偶然性的客户比例较低，相应有效问卷的获得比例将会提高。

除此之外，电商企业甚至还可以在某一次原本就有计划的大型促销活动（如淘宝的双11）中以比较隐晦的方式（如游戏等）植入问卷。该方法同样可以充分利用企业在线上运行模式的优势，从而使得客户满意度测评数据的收集更为容易，成本更低。

社交网络改变了传统大众传播的沟通方式和传播渠道，依附现实社会关系生成多种网络交互行为，实现了虚拟世界与现实社会的拟合，显示出全新的关系演变格局。……