利用传统手段（电子邮件和短信也列其中）进行的满意度调查其效率往往不高，客户感受也不很顺畅。近年来其他的一些发明如机场出入境柜台上的电子按键装置，也都算不上是成功的创新。最近几次进出，没有看到任何人去按那个键，尽管每个人离开柜台前指示灯都会不断闪烁提醒。

何以解忧？估计答案在移动终端。

上个月（十月份）我破纪录地填写递交了两份客户调查问卷，都是属于传统方式。一份是给香格里拉连锁酒店的，我眼中的服务业标杆楷模，香格里拉酒店非他莫属，除了其口齿不清、系统不灵的设在境外的客户服务呼叫中心之外，香格里拉酒店的各项服务基本上无懈可击。喜欢归喜欢，热爱归热爱，但每次离店后发到电子邮箱的意见反馈问卷在我印象中十几年来就填过两次。尽管问卷上标明所需时间很少，而一旦填写起来， 那电子问卷也是会不断生出新问题，没有个十几分钟很难结束。作为旅行达人，我多起来一周要住三四家酒店，飞四五次航班，如果把回复问卷调查当成习惯也还是很累心的一件事。近几个月来常住的北京某香格里拉系列酒店换了老板，有了一系列的改革，我感触最深的就是行政酒廊的“伙食标准”明显降低， 而服务人员的KPI考核似乎更重要了，于是几次离店， 都被服务生要求帮助在回复问卷时点名表扬，故此我终于认真填了一回，其中点名表扬了前厅和行政酒廊的两位服务生。……