摘要：本文在国内外研究的基础上，对顾客满意与企业财务绩效相关性的研究成果做以梳理与评析，希望能够发掘研究中存在的缺憾和不足，为今后的研究寻找新的视野，同时能为相关人员提供理论上的指引。

关键词：顾客满意 企业财务绩效 关系

1 概述

“顾客满意”概念自1965年被提出以来，受到研究人员和企业管理者的普遍接受，并在企业的生存和发展过程中扮演着越来越重要的角色。基于“顾客满意将带来更高的企业财务绩效”这样的信念，企业在顾客满意计划上投入大量的资源，以期能获得更高的经济回报。但是，顾客满意度究竟和企业的财务绩效存在一个什么样的关系，始终是企业管理人员和股东所关注的焦点问题。

2 顾客满意与企业财务绩效关系的理论基础

顾客满意是顾客与企业在长期的交往和消费过程中形成的，基于对某种产品或服务多次购买和使用的体验而获得的总体评价，它可以对企业的过去、现在和未来的表现提供基础性的预测，同时也是鼓励企业对顾客满意进行投资的真正原因。自二十世纪90年代以来，有越来越多的人士开始关注顾客满意和企业财务绩效研究，提出了众多衡量企业财务绩效的方法，包括市场份额、投资回报率、股票价格、营业收入、现金流等。顾客满意和企业财务绩效的正向关系已经基本得到了证实，这些研究的理论基础是：顾客是企业最重要的资产基础；顾客满意是企业客户关系最显著的指示器；……