毛宗清

摘要：旅游产业的发展带动了旅游人数的快速增长，旅游行业兴旺蓬勃，而很多旅行社却依旧处于小、散、弱、差的局面。本文针对旅行社经营状况，分析了旅行社业存在的具体问题及相关原因，同时在旅行社经营过程中，应用顾客忠诚度理论，进一步建立完善旅行社顾客忠诚度战略，进而为旅行社的持续发展提供借鉴。

关键词：旅行社 顾客忠诚度 顾客满意度

随着经济的发展，生活水平的不断提高，旅游者的兴趣、旅游方式都发生了不同程度的变化，主要表现为：传统的观光、组团式逐渐转变为休闲、娱乐、体验式；旅游决策更加理性，对旅游信息的认知及旅游企业的选择更加严格。

由于旅游市场交易过程的信息不对称增加了消费者决策的风险，使得旅游者更倾向于选择口碑好，服务到位的旅行社来购买旅游产品，从而减小决策风险，也符合消费者自身的利益，因此培养顾客忠诚度显得尤为重要。

1 旅行社顾客忠诚度存在问题及原因分析

通过研究分析投诉旅行社的相关资料，发现合同规定含糊、导游欺瞒游客，服务态度差、强迫游客购物、行程延误、投诉解决缓慢等方面是投诉的主要集中点，这些现象是游客在旅游过程中经常会遇到的问题，造成这些投诉的原因如下：

1.1 行业内部分工不明确

目前，我国旅行社还主要采用“水平分工体系”，即“一类社、二类社和三类社”。从实质上来说，都是在水平基础上进行分工，也就是每类旅行社的经营活动都涉及生产、设计、开发旅游产品等各环节，进而在一定程度上难以形成专业化的分工体系。……