毕达天，邱长波

(吉林大学 管理学院，吉林 长春 130022)

一、引言

互联网的快速发展和应用普及，使电子商务企业如雨后春笋般发展起来，基于网络技术的各种新兴商务模式的不断涌现，使体验成为最终向客户传递价值的纽带，且正在推动一场以客户体验进而转向客户忠诚为核心的“客户体验革命”。在买方市场导向和B2C模式背景下，人们生活方式和消费观念发生了质的变化，消费者关注焦点从单纯商品使用价值的实现转移到情感上的满足，关注“能否在消费中找到情感归属、获得尊重与自我价值实现”，电子商务企业间的竞争从有形产品和无形服务，进入到消费者身心感受，愉悦体验方面的体验竞争。与此同时，电子商务企业服务的同质化现象的日益加剧，商品价格和商品质量等商品属性的差异越来越小，客户体验的范畴也已经从“产品”扩展到“以产品为中心的整个服务过程”的体验。

买方市场导向和B2C模式是电子商务企业与客户间在特定互动中个体独特的经历，是客户体验向客户忠诚渐进所追求的主要价值取向。积极的客户体验不仅能够实现组织和客户的共同目标，而且也有助于增强客户忠诚。因此，B2C模式背景下，基于互动的全过程视角，研究企业—客户间互动对客户体验及其客户忠诚的影响机理，对于促进客户体验向客户忠诚渐进的理论完善和电子商务可持续发展具有重要的理论意义与实践价值。

本研究以B2C模式下电子商务企业-客户互动对客户体验影响为研究的切入点，分析互动过程中影响客户体验主要因素。……