孙航

信息交流方式的每一次巨变，都会使人们的生活方式发生重大变化。移动互联时代对企业人力资源工作而言，使信息交流更为便利的同时，也使得员工在工作中的行为模式发生重大转变，给企业的员工管理带来了严峻的挑战；如果企业固步自封，继续沿用旧的管理观念、体制，势必导致管理的失效。

移动互联改变交流方式

前些年，我在给总裁班上课讲到新生代员工时，会经常开玩笑地说，手机到了90后手里，才真正变成了“手”机，因为手机已经成为他们手的一部分了，不仅睡觉放在枕边，就连吃饭、上厕所都要把手机拿在手里。几年过去了，随着智能手机的普及，我发现不仅90后如此，就连很多60后也已把手机“长”在手上了。

中国互联网络信息中心发布的第33次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2013年底，我国手机网民已经达到5亿，使用手机上网的网民已经占到总网民数的81%。即使没有上述统计数字，人们也能直观地感觉到身边发生的显著变化：微博、微信、line、新闻客户端、手机购物网站、各种办公软件的图标，已经逐渐占据了大部分人的手机和平板电脑屏幕；大街上、公交车里、候车室内、会议室中、饭桌酒局之上，到处是低头不语摆弄手机的人。

其实，随着手机功能的日益完备，现在的手机已经不是过去意义上的通讯设备了，确切地说，手机是集媒体、办公、购物、娱乐、咨讯、互动沟通等功能于一体的移动互联信息终端。不经意间，我们已经进入到了移动互联的新时代。

在移动互联时代，随着移动互联信息终端的普及和应用，人们摆脱了使用台式电脑所受到的时空限制，亲朋好友之间、消费者之间、商家和客户之间、管理者和被管理者之间、共同爱好者或志愿者之间，甚至陌生人之间，在工作间隙、吃饭聚会、排队等候、会议中间、课堂之上等碎片时间内，可随时随地掏出手机或平板电脑，通过语言、图像、数据、声音等方式传播消息、交流思想、沟通情感、分享心得、评价事物、探讨问题，人们处理信息和沟通交流的方式已经发生了巨大改变。

企业管理模式面临挑战

信息交流方式的每一次巨变，都会使人们的生活方式发生重大变化，甚至诱发人类社会产生重大变革，企业生存发展的内外环境也会随之改变。仅就企业人力资源而言，信息交流方式的巨变，势必导致企业员工在工作中的行为模式发生重大转变。因此，企业的人力资源管理正面临着前所未有的挑战：首先，管理者很难发觉员工利用手机等通讯工具或软件进行工作外行为，无法监控员工的工作外行为。其次，管理者无法有效控制信息的传递。第三，工作外行为除了影响正常工作完成外，还使企

业在管理员工方面投入更大的人力、物力和财力。

对于上述新变化，大部分企业还基于研究过去时代员工行为模式而得出的管理理论，沿用过去年代的管理观念、体制、机制、手段、技术和方法，来管理行为模式已经发生重大转变的移动互联时代的员工，这势必导致管理失效，或因准备不足而被淘汰出局。

但是，挑战和机遇一如硬币的两面，战胜挑战就迎来了机遇。所以，加快转变观念，赢得机遇，是企业必须做出的战略选择。而移动互联时代，人和人之间实现了无障碍沟通交流，使企业员工突破了围墙和制度的局限，依靠制度控制和管理员工的时代即将过去。以“服务员工”为核心，通过提高员工满意度激发员工进行自主管理，将成为人力资源管理观念转变的核心。员工自主的时代真正到来了。

企业是依靠出售产品或提供服务赚取利润。企业出售的产品，只有为顾客解决了实际问题或带来了现实利益，顾客才会购买，利润才能实现，企业方能生存。因此，顾客是否购买其产品，决定着企业能否赢得利润，能否生存。顾客购买产品后是否满意，能否把首次购买产品的顾客变为重复购买的忠实顾客，决定着购买企业产品的顾客数量是越来越多还是越来越少，决定着企业能否发展壮大。而员工满意度和忠诚度决定着客户满意度和忠诚度。只有员工的满意度提高了，对企业忠诚了，才能满怀热情地投入工作之中，才能为顾客生产优质的产品和提供优质的服务，客户满意度和忠诚度最终才能提高。所以，从理论上讲，企业应首先把员工当成客户，把服务员工作为内部管理核心，把提高员工满意度上升到战略高度。

管理方式应随需而变

在以往，由于企业用围墙和办公室把员工集中起来统一管理，工作时间和业余时间、正式组织行为和非正式组织行为能够严格区分开来。在工作时间内，员工只能接触到企业、部门和内部团队的同事或与工作相关的人群，只能与他们进行沟通和交流，只有在下班或休息时间内，才能和朋友，或有共同兴趣爱好的伙伴等非正式组织成员进行沟通和交流。而大部分业余时间里，大部分企业的员工，也只能同家庭成员和身边交往密切的同事或朋友相互沟通和交流。相对封闭的环境和交往圈子，使企业和员工之间信息极端不对称，再加上企业围墙和制度限制，造成企业和员工之间地位极不平等，企业明显处于强势地位。在这种状况下，依靠制度掌控员工，是成本最低、操作最简单、见效最快的管理手段。所以，尽管与“员工自主管理”相关的一些理论早已提出，相关文章也不少，“以人为本”、“员工是企业的主人”等口号贴得到处都是，但是，真正能够落到实处的则很少，制度控制一直是绝大部分企业首要选择的管理手段。

移动互联时代，围墙和制度已无法束缚企业员工。员工随时可以掏出手机，一边工作一边和企业之外的人群进行交流互动。企业外部的员工，也可以借助移动终端和移动工作平台，不受时间、地点限制，随时随地与企业内部工作平台对接以完成工作任务。几个不在同一地点的团队成员，也可以通过移动终端进行沟通，来共同完成工作任务。因此，可能员工的身体在企业的车间和办公室的工作岗位上，可实际上他却正在和企业外面的几个团队伙伴一起完成着另一项工作任务，或者与几个共同爱好者一起完成着一件业余兴趣爱好作品。即使是忙碌在生产线上的员工，也可以一边干活儿一边思考着另外一件事情，然后在工作间隙，甚至蹲在厕所里，把意见、想法、数据资料等发送给另外一群工作伙伴。

显而易见，在移动互联时代，员工和企业信息不对称的局面被打破了，员工的视野更开阔了，对行业和市场信息也是尽在掌握；不同企业间，甚至不同行业间员工的横向联系越来越多，培养员工忠诚度变得更加困难了，员工队伍也变得很不稳定。所以，企业一定要转变人力资源管理观念，做到：（1）要把员工当成客户，真正做到从管理员工到服务员工、支持员工，逐渐减少制度约束，靠心理契约协调企业与员工之间的关系；（2）要树立“做企业就是搭平台让员工实现个人梦想”的新观念，努力与员工建立共同愿景，用愿景和目标激发员工自主管理，让员工在工作中实现自我价值和个人目标的同时，也帮助企业实现战略目标；（3）主动拆除围墙限制，尽快应用移动互联技术改造内部管理系统，从集中式管理方式转变为网络化、移动化的管理方式，逐步实现在线实时办公和随需办公，使之显现出流动、瞬时、迷你、扁平等“微化”特点。