杜敏成

摘 要：基于工作过程的模拟教学是加强学生专业技能培养的有效方法，通过深入研究当前比较流行IT服务外包业务，剖析IT服务外包业务的工作过程，设计项目需要的工作岗位，从而实施对基于工作过程的IT服务外包业务模拟教学。

关键词：基于工作过程；模拟教学；IT服务外包

中图分类号：G712 文献标识码：A 文章编号：1005-1422（2014）04-0087-02

一、基于工作过程的模拟教学的必要性

基于工作过程的模拟教学是由工作实际来确定典型的工作任务，并为实现任务目标由学生模拟完整的工作程序的教学实践活动。近年来，中等职业教育都以培养学生职业能力为目标，很多中等职业技术学校大力推行工学结合、校企合作的培养模式，通过顶岗实习的形式，加强学生的生产实习和社会实践，在日常教学中也不断推行教育教学改革，以突出学生专业技能、综合能力及综合素质的培养。基于工作过程的模拟教学是加强学生专业技能培养的最直观、最有效的教学法。通过学生的模拟活动，可以使学生熟悉企业的工作流程，了解行业规范，了解人才需求，从而增强学生的学习兴趣，也有利于学生进行职业人生规划。在进行模拟教学前，首先要对行业现状进行深入的调研，了解行业的发展动态及企业的人才需求，本文主要以当前IT行业中比较热门的IT外包业务为基础探究基于工作过程的IT服务外包业务模拟教学。

二、IT行业现状分析

IT全称Information Teachnology，意为“信息技术”，包括计算机、网络、通讯等信息领域的技术。随着互联网技术的迅速发展和日渐成熟，信息技术已经成为我们工作和生活中的一个重要部分，信息产品已经深入到各行各业，然而信息技术的日新月异，信息产品的迅速推陈出新及使用时出现的千变万化的问题，使得企业面临IT系统难以维护的难题，如何减轻维护压力，从而专注企业的核心业务成为企业的重要战略之一。20世纪90年代，美国著名管理学者德鲁克曾预言：“在未来10年至15年之内，任何企业中仅做后台支持而不创造营业额的工作都应该外包出去。” 在此形势下，IT服务外包业务应运而生，并在2000年后成为一个持续快速成长的行业。据统计，企业如果选择IT服务外包业务，通常可节省65%以上的人员开支和人力资源管理成本，从而使企业更专注于核心业务并获得更为专业和全面的稳定服务。

IT服务外包，就是企业战略性地选择外部专业和服务资源，以替代内部部门和人员去承担企业IT系统或系统涉及的业务流程的建设、运营、维护和支持，包括信息咨询、软件升级、硬件维修等全方位的服务。以IT服务外包为背景，设计基于工作过程的模拟教学，可以让学生对当前IT业的运作有更深刻的理解，为进入IT行业奠定基础。

三、工作过程剖析

模拟教学实施的前提是学生具备满足工作需要的专业知识和技术服务能力，明确工作任务及工作流程，然后进行合理的人员安排，分配工作任务进行角色扮演。

（一）技术能力要求

对于一个中大型企业而言，IT服务包括软件的安装与调试，桌面设备（台式机、笔记本、打印机等）的维护服务，网络设备及服务器的维护等，一般需要包括以下3方面的能力要求：（1）桌面支持及应用管理：要求具备计算机应用基础、计算机网络基础、计算机桌面操作系统的基本知识，能熟练进行系统的安装与调试、邮件系统配置与管理、网络安全设计和网络安全配置与管理、病毒防护系统的部署与配置、常用软件的安装与排错。（2）系统管理：包括网络基本架构的实现与管理、网络服务器操作系统的安装配置与管理、目录服务的实现与管理、数据库配置与管理。（3）硬件维修：熟悉计算机硬件基础和原理，能进行笔记本、台式机、服务器存储故障的诊断与维修，熟悉外部设备的原理及常见故障的维修。

（二）工作流程

IT服务外包业务主要涉及计算机软、硬件的安装与维护，网络搭建与维护及其他桌面设备（打印机、扫描仪）的维护，工作的内容包括接收客户的服务请求，根据客户需要作出响应，服务进度的跟进及服务质量反馈。

（三）岗位需求

根据服务的工作流程，IT外包项目的工作岗位可以划分为：项目主管、项目协调、硬件工程师、网络工程师、软件工程师等。（1）项目主管：负责整个项目的管理工作，确保全部工作在预算范围内按时优质地完成，制定工作计划、项目执行计划、人员配置计划、工作分解结构，上级与下级之间的协调。（2）项目协调工作内容包括：接收内部用户和内部IT的服务请求，为客户提供统一的服务接口，统一电话号码、专用报修邮箱等。（3）硬件工程师的工作包括： PC设备维护，PC故障诊断及排除，外设设备维护，电话设备维护等（4）网络工程师的工作包括：网络设备管理维护，网络资源、用户的管理，服务器设备日常维护，网络故障的排除等。（5）软件工程师的工作包括：PC操作系统的安装与维护，驱动、系统补丁安装，Windows 7操作系统，Office 2007、Outlook等常见软件技术支持，防病毒软件的安装及病毒的查杀等。

四、工作过程教学的实施

模拟教学是将教学融入到职业情境中，实现对整个工作过程的模拟，在这个过程中，学生是角色的扮演者，是工作的承担者，在项目完成过程中学生可以获得相应的工作经验，学会解决问题的方法；教师是任务的传达者，是工作的指导者，是过程的组织者，需要鼓励学生通过协作完成任务，并对学生的工作过程给予评价。

教学实施过程可以分为五个阶段：（1）教师引出工作任务，剖析工作过程，讲述必要的知识，准备相关的资料等；（2）师生共同确定人员分工，先划分成几个小组，小组内根据工作岗位进行分工，每个小组既是项目组成员，也是客户的扮演者，需要给其他小组提出服务请求；（3）学生模拟工作过程，创设故障现场，向其他小组提出服务请求，接收到服务请求的小组，根据服务流程解决故障，完成服务任务，整个过程中教师作为指导者，解惑释疑；（4）制定评价标准，师生共同评价学习成果；（5）教师对模拟教学过程进行总结，引入新知识、新内容，学生自主创设新情境。

五、教学效果评价

基于工作过程的教学，突破了传统的以教师为中心的授课模式，教学中强调以学生为主体，学生在做中学，做中想，做中总结，充分调动了学生的学习积极性。IT外包服务项目有典型的工作任务，工作流程清晰，目标明确，容易理解，学生在角色扮演的过程中，通过接受服务请求，响应服务请求，能很好了解整个工作流程，实践了专业技能；通过小组成员互相合作解决问题，可以培养团队合作精神，学会解决问题的方法；工作过程中还要涉及与客户的沟通、交流，遵循服务规范，有利于学生建立良好的职业素质。

参考文献：

[1]丁度坤.关于工作过程导向教学法的几点思考[J].中国科教创新导刊，2011（25）.

[2]姜大源.关于工作过程系统化课程结构的理论基础[J].职教通讯，2006（01）.

[3]李玮.情景模拟教学法对管理学教学的启示[J].教育探索，2008（07）.

[4]王云峰.模拟教学法在职业教育实训教学中的应用[J].乌鲁木齐职业大学学报，2011（04）.

[5]刘宇熹，陈尹立.IT服务外包理论、方法与实务[M].北京：清华大学出版社，2010.

责任编辑 何丽华

摘 要：基于工作过程的模拟教学是加强学生专业技能培养的有效方法，通过深入研究当前比较流行IT服务外包业务，剖析IT服务外包业务的工作过程，设计项目需要的工作岗位，从而实施对基于工作过程的IT服务外包业务模拟教学。

关键词：基于工作过程；模拟教学；IT服务外包

中图分类号：G712 文献标识码：A 文章编号：1005-1422（2014）04-0087-02

一、基于工作过程的模拟教学的必要性

基于工作过程的模拟教学是由工作实际来确定典型的工作任务，并为实现任务目标由学生模拟完整的工作程序的教学实践活动。近年来，中等职业教育都以培养学生职业能力为目标，很多中等职业技术学校大力推行工学结合、校企合作的培养模式，通过顶岗实习的形式，加强学生的生产实习和社会实践，在日常教学中也不断推行教育教学改革，以突出学生专业技能、综合能力及综合素质的培养。基于工作过程的模拟教学是加强学生专业技能培养的最直观、最有效的教学法。通过学生的模拟活动，可以使学生熟悉企业的工作流程，了解行业规范，了解人才需求，从而增强学生的学习兴趣，也有利于学生进行职业人生规划。在进行模拟教学前，首先要对行业现状进行深入的调研，了解行业的发展动态及企业的人才需求，本文主要以当前IT行业中比较热门的IT外包业务为基础探究基于工作过程的IT服务外包业务模拟教学。

二、IT行业现状分析

IT全称Information Teachnology，意为“信息技术”，包括计算机、网络、通讯等信息领域的技术。随着互联网技术的迅速发展和日渐成熟，信息技术已经成为我们工作和生活中的一个重要部分，信息产品已经深入到各行各业，然而信息技术的日新月异，信息产品的迅速推陈出新及使用时出现的千变万化的问题，使得企业面临IT系统难以维护的难题，如何减轻维护压力，从而专注企业的核心业务成为企业的重要战略之一。20世纪90年代，美国著名管理学者德鲁克曾预言：“在未来10年至15年之内，任何企业中仅做后台支持而不创造营业额的工作都应该外包出去。” 在此形势下，IT服务外包业务应运而生，并在2000年后成为一个持续快速成长的行业。据统计，企业如果选择IT服务外包业务，通常可节省65%以上的人员开支和人力资源管理成本，从而使企业更专注于核心业务并获得更为专业和全面的稳定服务。

IT服务外包，就是企业战略性地选择外部专业和服务资源，以替代内部部门和人员去承担企业IT系统或系统涉及的业务流程的建设、运营、维护和支持，包括信息咨询、软件升级、硬件维修等全方位的服务。以IT服务外包为背景，设计基于工作过程的模拟教学，可以让学生对当前IT业的运作有更深刻的理解，为进入IT行业奠定基础。

三、工作过程剖析

模拟教学实施的前提是学生具备满足工作需要的专业知识和技术服务能力，明确工作任务及工作流程，然后进行合理的人员安排，分配工作任务进行角色扮演。

（一）技术能力要求

对于一个中大型企业而言，IT服务包括软件的安装与调试，桌面设备（台式机、笔记本、打印机等）的维护服务，网络设备及服务器的维护等，一般需要包括以下3方面的能力要求：（1）桌面支持及应用管理：要求具备计算机应用基础、计算机网络基础、计算机桌面操作系统的基本知识，能熟练进行系统的安装与调试、邮件系统配置与管理、网络安全设计和网络安全配置与管理、病毒防护系统的部署与配置、常用软件的安装与排错。（2）系统管理：包括网络基本架构的实现与管理、网络服务器操作系统的安装配置与管理、目录服务的实现与管理、数据库配置与管理。（3）硬件维修：熟悉计算机硬件基础和原理，能进行笔记本、台式机、服务器存储故障的诊断与维修，熟悉外部设备的原理及常见故障的维修。

（二）工作流程

IT服务外包业务主要涉及计算机软、硬件的安装与维护，网络搭建与维护及其他桌面设备（打印机、扫描仪）的维护，工作的内容包括接收客户的服务请求，根据客户需要作出响应，服务进度的跟进及服务质量反馈。

（三）岗位需求

根据服务的工作流程，IT外包项目的工作岗位可以划分为：项目主管、项目协调、硬件工程师、网络工程师、软件工程师等。（1）项目主管：负责整个项目的管理工作，确保全部工作在预算范围内按时优质地完成，制定工作计划、项目执行计划、人员配置计划、工作分解结构，上级与下级之间的协调。（2）项目协调工作内容包括：接收内部用户和内部IT的服务请求，为客户提供统一的服务接口，统一电话号码、专用报修邮箱等。（3）硬件工程师的工作包括： PC设备维护，PC故障诊断及排除，外设设备维护，电话设备维护等（4）网络工程师的工作包括：网络设备管理维护，网络资源、用户的管理，服务器设备日常维护，网络故障的排除等。（5）软件工程师的工作包括：PC操作系统的安装与维护，驱动、系统补丁安装，Windows 7操作系统，Office 2007、Outlook等常见软件技术支持，防病毒软件的安装及病毒的查杀等。

四、工作过程教学的实施

模拟教学是将教学融入到职业情境中，实现对整个工作过程的模拟，在这个过程中，学生是角色的扮演者，是工作的承担者，在项目完成过程中学生可以获得相应的工作经验，学会解决问题的方法；教师是任务的传达者，是工作的指导者，是过程的组织者，需要鼓励学生通过协作完成任务，并对学生的工作过程给予评价。

教学实施过程可以分为五个阶段：（1）教师引出工作任务，剖析工作过程，讲述必要的知识，准备相关的资料等；（2）师生共同确定人员分工，先划分成几个小组，小组内根据工作岗位进行分工，每个小组既是项目组成员，也是客户的扮演者，需要给其他小组提出服务请求；（3）学生模拟工作过程，创设故障现场，向其他小组提出服务请求，接收到服务请求的小组，根据服务流程解决故障，完成服务任务，整个过程中教师作为指导者，解惑释疑；（4）制定评价标准，师生共同评价学习成果；（5）教师对模拟教学过程进行总结，引入新知识、新内容，学生自主创设新情境。

五、教学效果评价

基于工作过程的教学，突破了传统的以教师为中心的授课模式，教学中强调以学生为主体，学生在做中学，做中想，做中总结，充分调动了学生的学习积极性。IT外包服务项目有典型的工作任务，工作流程清晰，目标明确，容易理解，学生在角色扮演的过程中，通过接受服务请求，响应服务请求，能很好了解整个工作流程，实践了专业技能；通过小组成员互相合作解决问题，可以培养团队合作精神，学会解决问题的方法；工作过程中还要涉及与客户的沟通、交流，遵循服务规范，有利于学生建立良好的职业素质。

参考文献：

[1]丁度坤.关于工作过程导向教学法的几点思考[J].中国科教创新导刊，2011（25）.

[2]姜大源.关于工作过程系统化课程结构的理论基础[J].职教通讯，2006（01）.

[3]李玮.情景模拟教学法对管理学教学的启示[J].教育探索，2008（07）.

[4]王云峰.模拟教学法在职业教育实训教学中的应用[J].乌鲁木齐职业大学学报，2011（04）.

[5]刘宇熹，陈尹立.IT服务外包理论、方法与实务[M].北京：清华大学出版社，2010.

责任编辑 何丽华

摘 要：基于工作过程的模拟教学是加强学生专业技能培养的有效方法，通过深入研究当前比较流行IT服务外包业务，剖析IT服务外包业务的工作过程，设计项目需要的工作岗位，从而实施对基于工作过程的IT服务外包业务模拟教学。

关键词：基于工作过程；模拟教学；IT服务外包

中图分类号：G712 文献标识码：A 文章编号：1005-1422（2014）04-0087-02

一、基于工作过程的模拟教学的必要性

基于工作过程的模拟教学是由工作实际来确定典型的工作任务，并为实现任务目标由学生模拟完整的工作程序的教学实践活动。近年来，中等职业教育都以培养学生职业能力为目标，很多中等职业技术学校大力推行工学结合、校企合作的培养模式，通过顶岗实习的形式，加强学生的生产实习和社会实践，在日常教学中也不断推行教育教学改革，以突出学生专业技能、综合能力及综合素质的培养。基于工作过程的模拟教学是加强学生专业技能培养的最直观、最有效的教学法。通过学生的模拟活动，可以使学生熟悉企业的工作流程，了解行业规范，了解人才需求，从而增强学生的学习兴趣，也有利于学生进行职业人生规划。在进行模拟教学前，首先要对行业现状进行深入的调研，了解行业的发展动态及企业的人才需求，本文主要以当前IT行业中比较热门的IT外包业务为基础探究基于工作过程的IT服务外包业务模拟教学。

二、IT行业现状分析

IT全称Information Teachnology，意为“信息技术”，包括计算机、网络、通讯等信息领域的技术。随着互联网技术的迅速发展和日渐成熟，信息技术已经成为我们工作和生活中的一个重要部分，信息产品已经深入到各行各业，然而信息技术的日新月异，信息产品的迅速推陈出新及使用时出现的千变万化的问题，使得企业面临IT系统难以维护的难题，如何减轻维护压力，从而专注企业的核心业务成为企业的重要战略之一。20世纪90年代，美国著名管理学者德鲁克曾预言：“在未来10年至15年之内，任何企业中仅做后台支持而不创造营业额的工作都应该外包出去。” 在此形势下，IT服务外包业务应运而生，并在2000年后成为一个持续快速成长的行业。据统计，企业如果选择IT服务外包业务，通常可节省65%以上的人员开支和人力资源管理成本，从而使企业更专注于核心业务并获得更为专业和全面的稳定服务。

IT服务外包，就是企业战略性地选择外部专业和服务资源，以替代内部部门和人员去承担企业IT系统或系统涉及的业务流程的建设、运营、维护和支持，包括信息咨询、软件升级、硬件维修等全方位的服务。以IT服务外包为背景，设计基于工作过程的模拟教学，可以让学生对当前IT业的运作有更深刻的理解，为进入IT行业奠定基础。

三、工作过程剖析

模拟教学实施的前提是学生具备满足工作需要的专业知识和技术服务能力，明确工作任务及工作流程，然后进行合理的人员安排，分配工作任务进行角色扮演。

（一）技术能力要求

对于一个中大型企业而言，IT服务包括软件的安装与调试，桌面设备（台式机、笔记本、打印机等）的维护服务，网络设备及服务器的维护等，一般需要包括以下3方面的能力要求：（1）桌面支持及应用管理：要求具备计算机应用基础、计算机网络基础、计算机桌面操作系统的基本知识，能熟练进行系统的安装与调试、邮件系统配置与管理、网络安全设计和网络安全配置与管理、病毒防护系统的部署与配置、常用软件的安装与排错。（2）系统管理：包括网络基本架构的实现与管理、网络服务器操作系统的安装配置与管理、目录服务的实现与管理、数据库配置与管理。（3）硬件维修：熟悉计算机硬件基础和原理，能进行笔记本、台式机、服务器存储故障的诊断与维修，熟悉外部设备的原理及常见故障的维修。

（二）工作流程

IT服务外包业务主要涉及计算机软、硬件的安装与维护，网络搭建与维护及其他桌面设备（打印机、扫描仪）的维护，工作的内容包括接收客户的服务请求，根据客户需要作出响应，服务进度的跟进及服务质量反馈。

（三）岗位需求

根据服务的工作流程，IT外包项目的工作岗位可以划分为：项目主管、项目协调、硬件工程师、网络工程师、软件工程师等。（1）项目主管：负责整个项目的管理工作，确保全部工作在预算范围内按时优质地完成，制定工作计划、项目执行计划、人员配置计划、工作分解结构，上级与下级之间的协调。（2）项目协调工作内容包括：接收内部用户和内部IT的服务请求，为客户提供统一的服务接口，统一电话号码、专用报修邮箱等。（3）硬件工程师的工作包括： PC设备维护，PC故障诊断及排除，外设设备维护，电话设备维护等（4）网络工程师的工作包括：网络设备管理维护，网络资源、用户的管理，服务器设备日常维护，网络故障的排除等。（5）软件工程师的工作包括：PC操作系统的安装与维护，驱动、系统补丁安装，Windows 7操作系统，Office 2007、Outlook等常见软件技术支持，防病毒软件的安装及病毒的查杀等。

四、工作过程教学的实施

模拟教学是将教学融入到职业情境中，实现对整个工作过程的模拟，在这个过程中，学生是角色的扮演者，是工作的承担者，在项目完成过程中学生可以获得相应的工作经验，学会解决问题的方法；教师是任务的传达者，是工作的指导者，是过程的组织者，需要鼓励学生通过协作完成任务，并对学生的工作过程给予评价。

教学实施过程可以分为五个阶段：（1）教师引出工作任务，剖析工作过程，讲述必要的知识，准备相关的资料等；（2）师生共同确定人员分工，先划分成几个小组，小组内根据工作岗位进行分工，每个小组既是项目组成员，也是客户的扮演者，需要给其他小组提出服务请求；（3）学生模拟工作过程，创设故障现场，向其他小组提出服务请求，接收到服务请求的小组，根据服务流程解决故障，完成服务任务，整个过程中教师作为指导者，解惑释疑；（4）制定评价标准，师生共同评价学习成果；（5）教师对模拟教学过程进行总结，引入新知识、新内容，学生自主创设新情境。

五、教学效果评价

基于工作过程的教学，突破了传统的以教师为中心的授课模式，教学中强调以学生为主体，学生在做中学，做中想，做中总结，充分调动了学生的学习积极性。IT外包服务项目有典型的工作任务，工作流程清晰，目标明确，容易理解，学生在角色扮演的过程中，通过接受服务请求，响应服务请求，能很好了解整个工作流程，实践了专业技能；通过小组成员互相合作解决问题，可以培养团队合作精神，学会解决问题的方法；工作过程中还要涉及与客户的沟通、交流，遵循服务规范，有利于学生建立良好的职业素质。

参考文献：

[1]丁度坤.关于工作过程导向教学法的几点思考[J].中国科教创新导刊，2011（25）.

[2]姜大源.关于工作过程系统化课程结构的理论基础[J].职教通讯，2006（01）.

[3]李玮.情景模拟教学法对管理学教学的启示[J].教育探索，2008（07）.

[4]王云峰.模拟教学法在职业教育实训教学中的应用[J].乌鲁木齐职业大学学报，2011（04）.

[5]刘宇熹，陈尹立.IT服务外包理论、方法与实务[M].北京：清华大学出版社，2010.

责任编辑 何丽华