丁艳辉

摘 要 本文介绍了KANO模型理论，详细介绍了运用该理论对M公司的6000多种产品进行分类的标准和方法。成功的分类为分级质量控制创造了条件，分级质量控制有效控制了M公司的主要零件质量和零件的主要质量要素，降低了产品的不合格率，减少了顾客的投诉量，提高了顾客的满意度。统计数据表明，用KANO模型理论指导下的多品种质量分级控制措施有效，这种思维方式对于处理类似问题具有借鉴作用。

关键词 KANO模型 质量控制 质量管理体系

中图分类号：F224 文献标识码：A

Application of KANO Model in the Reconstruction

of the Quality Management System

DING Yanhui

（Dongfeng Motor Corporation Senior Technical School， Shiyan， Hubei 442002）

Abstract This article describes the KANO model theory， detailing the criteria and methods for the use of the theory of multiple products company M 6000 to classify. Successful classified as grade quality control to create the conditions for effective control of grading the quality control of the main quality factors M's main quality parts and components， reducing the failure rate of the product， reducing customer complaints and improve customer satisfaction. Statistics show that the quality of many varieties with KANO model theory under the guidance of hierarchical control measures are effective， this way of thinking to deal with similar problems have reference.

Key words KANO model； quality control； quality management system

2 KANO模型理论

Kano模型技术起源于赫兹伯格（Herzberg）的双因素理论，也被称作激励-保健理论。Kano将赫兹伯格的理论引入到产品质量管理中来，他指出，对于产品而言，存在三类属性：一维属性、必备属性、魅力属性。 Kano模式，将质量要素分为五类：（1）魅力（Attractive）品质要素：此要素充足时即满足，而不充足时也认为没有办法而被动接受。（2）线性（One-dimensional）质量要素：如此要素充足时即满足，不充足则引起不满。（3）必须（Must-be）质量要素：要素充足时是应该的，而不充足时即会引起不满。（4）无差异（Indifferent）质量要素：不论此要素是否充足，都不会造成满意或不满意。（5）反向（Reverse）品质要素：此质量要素充足时反而引起不满，不充足时才会感到满意。

如图1所示Kano的二维质量模式，横轴是代表产品属性的充足程度，纵轴则代表顾客满意程度。传统的概念认为顾客满意度是单纯的比例关系，当产品的属性表现越充足时，其满意度越高；反之则满意度越低。在图1与两坐标45暗男敝毕撸褪荎ano模式的线性质量。……