万元吉

（中国建设银行江苏省分行，江苏 南京 210002）

在现代银行服务的竞争中，客户对服务质量的要求越来越高。商业银行在为客户提供服务过程中，难免会遇到一些客户投诉。即使是最优秀的商业银行也不可能保证永远不发生失误或不引起顾客投诉。正确有效处理客户投诉事件，是商业银行争取客户、改进经管管理工作，提高市场竞争力的必由之路。笔者在参加总行举办的香港信访维稳工作管理培训学习期间，了解到香港外资银行处理客户投诉的经验，值得内地商业银行加以借鉴。

一、香港外资银行处理客户投诉的经验

香港是一个国际银行中心，外资银行众多，其经营管理各有特色，文化各有差异，但对客户投诉处理工作高度重视是各外资银行的共同特点。分析香港外资银行处理客户投诉的通常做法，有以下几个特点。

（一）客户投诉渠道畅通

香港外资银行在其网站上，都有关于客户提出建议、意见及投诉的内容，标明接受客户投诉的部门名称、联系人姓名及职务、联系方式，处理投诉的通常程序和期限承诺等内容。如：香港星展银行承诺于收到客户投诉7 天内予以回复，若有关调查需超过7 天，将回信确认收妥投诉，并于30 天内给予最后回复。香港外资银行的客户可以直接向银行投诉，也可以选择向金融纠纷调解中心有限公司调解或仲裁，或向香港金融管理局投诉。

（二）处理客户投诉规则清晰

香港外资银行都制订了本行处理客户投诉的工作规则，并承诺处理投诉的政策与有关监管机构发出的指引相符。……