赖志杰

[摘要]加强中等职业教育旅游专业学生服务意识培养，无论对旅游行业、旅游企业发展，还是对提高学生职业素养、保障学生实习和就业都具有重要意义。针对目前学生服务意识弱化的状况，可以从培育观念、丰富教学形式和评价方式、加强班级活动引导、加强实习实践管理等方面探究如何加强学生的服务意识培养。

[关键词]职业教育；旅游；服务意识；培养

人类社会经历了农业经济时代、工业经济时代，正迈向服务经济时代。在服务经济时代，旅游从业人员的综合素质对整个国民经济的发展无疑发挥着重要的作用。为此，本文就如何加强旅游从业人员综合素质的重要方面——加强服务意识培养问题，结合笔者教育教学经验，谈谈中等职业教育旅游专业学生服务意识培养的一些问题。

一、关于服务以及服务意识的一些理解

关于服务定义，分别有经济学、管理学等各种解释，本文采用美国市场学会（AMA）的定义，即服务是在本质上不可感知和不涉及实物所有权转移，但可以区分、界定和满足欲望的活动。服务意识则是服务人员在对服务内涵深刻理解基础上，以满足顾客物质和精神需求为条件，以让顾客满意为标准，自始至终保持以顾客为核心的一种服务认知、觉察和关注，其核心要素是树立起一种以他人为中心的服务理念。在服务行为上，服务意识更多的表现为一种贯穿整个服务过程的良好服务观念和服务态度。……