张化丽，李清艳， 刘 晖

(西安航空学院外语与旅游系， 陕西西安 710077)

进入21世纪，以文化为核心的旅游是增长最快的旅游项目，西安作为世界四大文明古都之一，是世界著名的旅游目的地城市，吸引了全世界驻足的目光。然而随着全球经济不景气，全球化旅游市场竞争进一步加剧的情形下, 西安入境旅游市场面临着严峻挑战。如何提高西安作为旅游目的地的游客满意度，成为直接影响其自身可持续发展的重要问题。

1 研究综述

随着新经济时代的到来，消费者需求的日益个性化和多样化，质量观念已从符合性标准、适用性标准转变为顾客满意标准。自20世纪80年代以来，以顾客为导向，提高顾客满意度和忠诚度的经营管理理念，已经形成为比较完整的顾客满意度理论，直接指导企业的营销。国外对游客满意度的研究较早,主要集中在满意度的内涵、影响因素及满意度测评等方面。游客满意度是最能体现旅游景区旅游服务质量的指标，游客满意度的定义存在多种说法：Pizam等最早发现游客满意度是游客对目的地的期望和在目的地的体验相互比较的结果，其认为游客满意度是游客期望和实际体验相比较的过程，若体验与期望比较的结果使游客满意，则游客是满意的；反之，游客是不满意的[1]。

国内同类研究，主要是对区域性旅游目的地形象的策划研究，多是从旅游目的地的角度去分析，而从游客的个体因素去研究目的地感知的实证研究尚不多见；……