姜晓荔

【摘要】服务效能事关电信企业长远发展，要从强化环境分析，明确目标任务，明确战略路径，构建完善的保障体系等方面出发制定服务效能提升方案，指导服务效能提升活动。

【关键词】电信企业 服务效能 提升

当前，我国电信行业虽然处于寡头垄断的发展状态，当行业内部竞争激烈，特别是中国移动、中国电信、中国联通等电信服务商更是出现了激烈的市场竞争，要获取竞争优势，提升市场占有率，电信企业必须注重服务效能的提升。

一、电信企业服务效能提升具有现实的紧迫性

服务效能的提升不仅包括服务效率的提升，还包括服务能力和服务水平的提升，电信企业服务效能提升既是一种基于现实的考量，也是满足未来发展的需要。

（一）电信企业的顾客要求其提升服务效能

当前，我国电信行业消费者已经不再简单的局限于通话、短信、彩信等方面的消费需求，在手机上网、紧急情况下手机使用等方面也提出了更高的要求，如在偏远区域要能够获取信号等，此外，用户在遭遇侵权时要能够进行投诉并得到迅速处理，这都要求电信企业不断提高服务效能，以满足消费者需求，获取消费者认可甚至于提高顾客忠诚度。

（二）电信行业内部竞争要求其提升服务效能

随着手机的推广应用，移动电话用户将出现“天花板”效应，工信部数据显示，截止2014年4月底，移动电话用户达到12.52亿户，将接近于人均一部手机，未来增量将有限，实际上4月份当月增量已经创下了2012年以来的新低，未来电信企业将围绕客户的保持、客户资源的争夺展开激烈的竞争，这就要求提高服务效能，树立电信企业形象。……