（深圳市地铁集团有限公司,518026,深圳∥第一作者,团委书记）

地铁义工独立法人管理模式探讨

李湘枫陈曦穆英铭

（深圳市地铁集团有限公司,518026,深圳∥第一作者,团委书记）

深圳地铁已建成5条线路,总运营里程达到了178 km,日均客量为230万人次,总运量已占深圳市公共交通客运量的40%。成立于2009年的深圳地铁义工队,依托深圳地铁集团轨道交通专业服务和传播地铁文明的公益平台,始终秉承“参与、互助、奉献、进步”的志愿精神,以“地铁义工爱心随行”为服务理念,活跃在地铁的每个车站,为广大市民朋友提供优质的服务。

地铁;志愿者;义工

First-author’saddress Shenzhen Metro Group Co.,Ltd., 518026,Shenzhen,China

在2011年深圳举办世界第26届大学生夏季运动会期间,近4 000名的地铁志愿者为来自世界各地的宾客提供了41 000人次近17万h的志愿服务,演绎了“志愿者之城”不一样的精彩。赛后,深圳地铁在深圳市有关部门的指导下,成立了深圳地铁义工联合会（以下称“地铁义工联”）,成为深圳第一个由国有企业发起建立的义工独立法人组织,也成为国内行业内第一个独立法人义工社团,使义工服务逐步走向发展壮大、规范运作之路。图1为深圳地铁义工联的徽标。

图1 深圳地铁义工联的徽标

1 独立法人地铁义工联的特征及意义

根据《中共深圳市委、深圳市人民政府关于建设“志愿者之城”的意见》中关于“鼓励国有企业建立志愿服务队伍”和“继续倡导推进绿色出行、文明出行”的要求,深圳地铁率先在深圳服务行业建立了独立法人形式的义工联组织,为建立地铁义工服务长效机制提供了组织保障。

1）地铁义工联是大规模组织义工服务的组织载体。地铁义工联是热衷于地铁公益事业,不为物质报酬、自愿服务和帮助他人的地铁员工和社会各界人士组成的自发性、非营利性的社会团体,具备独立激励、招募和管理的主动性,可以依靠充分激励的机制,保障招募人员的数量和服务质量,从而有力地支持地铁运营服务。

2）地铁义工联是企业节约成本、提高效益的重要机制。义工组织经费独立,单独核算,不列入运营成本,同时还可以得到政府有关部门免税政策支持和相关配套办公平台帮助,从而有力地降低了地铁运营管理企业的人力投入以及相关管理成本。

3）地铁义工联是保障职工权益、帮助员工个人发展的有效途径。大规模组织义工服务既可以向市民提供公益文化服务平台,还可以帮助员工个人发展。根据深圳有关规定,独立法人形式的义工联具备独立签章认可服务时间和效果的能力,可以为年轻的大中专毕业生提供积分入户创造条件,对员工申请积分入户尤为重要。

4）地铁义工联是弘扬企业文化的重要平台。地铁运营企业是公众型企业,是城市的对外的窗口。深圳地铁一贯重视企业文化建设,对外树立企业的公众形象。地铁义工服务已经成为了深圳地铁运营服务的重要组成部分。高质量的义工服务与深圳地铁“用心服务、贴心一路”的服务理念相契合,对推广地铁特色文化和建立良好的企业形象至关重要（见图2）。

图2 地铁早8点报道

2 深圳地铁义工联法人制管理实践

深圳地铁义工联于2012年10月成立,其前身为深圳地铁义工队,由50名社会义工代表联合发起,由志愿为社会义务服务的各界人士组成的社会团体,也是全深圳第一家独立法人注册的地铁义工联（见图3）。

图3 地铁义工联第一次会员大会

2.1 深圳地铁义工联组织形式

深圳地铁义工联为总干事（法人）负责制,由地铁集团团委书记担任,并负责日常管理工作;地铁义工联最高决策机构为义工会员（代表）大会,设义工联理事会、监督委员会和道德委员会;成员由社会义工会员、地铁员工及家属代表、财务人士、法律人士、监督人士、新闻工作者等人员构成。理事会下设的秘书处（含招募和宣传部）、财务和法务部、培训督导部、综合文艺部负责日常管理和组织协调;部下设队,队下设组,依托车站或地铁区间设置地铁义工服务队、组并与车站挂钩,队与组负责具体的义工培训、上岗服务及其他公益活动。

2.2 深圳地铁义工联的保障和激励机制

地铁义工都属于自愿参加,为地铁运营提供义务服务,主要从事车站安全文明乘车宣传、售票咨询及指导、站厅和站台咨询及引导、乘客有序候车及文明上下车引导、电扶梯安全运行秩序维护及引导、帮扶老弱病残孕以及公益活动宣传等。为了能够吸引更多的热心人士参与到地铁志愿者的队伍中来,深圳地铁义工联在成立之初就建立了一整套保障和激励机制,建立具有行业特色的激励体系。

1）保障地铁义工享受深圳义工的基本待遇。按照不低于深圳市义工联合会的标准,对每名义工每班次服务完发放餐劵。每次服务将按地铁注册义工身份累计时间,同时纳入全市义工服务系统,统一奖励、表彰。

2）建立具有行业特色的激励体系。一是宣传、表彰表现突出的团队和个人。除了参与深圳全市义工服务的统一奖励和表彰外,深圳地铁还将从地铁义工团队和个人中发现典型,利用地铁网站、地铁电视、灯箱广告、媒体专题宣传、地铁荣誉墙等形式,大力宣传优秀团队和个人的先进事迹,充分发挥先进义工团队和个人的标杆、示范作用。二是坚持精神奖励和物质奖励相结合。根据地铁义工服务时间累计和星级（100 h为单位）,分级给予提供义工服务证、证明文件、荣誉表彰、激励徽章、纪念品、地铁日票等,提高地铁义工的归属感和荣誉感。三是为外部义工创造就业机会。在地铁运营服务中,表现特别突出的义工,深圳地铁将在员工招聘时,给予优先考虑,为义工创造更多的就业机会。

此外,深圳地铁正在研究将员工义工服务与业绩考核奖励挂钩,鼓励员工完成本职工作后积极参加义工活动,为深圳建设“志愿者之城”贡献力量。

2.3 深圳地铁义工联经费管理

作为独立法人,深圳地铁义工联具备独立核算的资格。根据国家社团组织对社团经费的有关规定,社团组织的经费由会费、捐赠、政府资助、在核准的业务范围内开展活动或服务的收入组成。经费的来源与管理是社团组织生存和发展的基础。

深圳地铁义工联经费来源主要为地铁集团、政府资助以及其他合法收入。在成立之初,就建立了相对完善的经费管理制度,地铁义工联下设财务部负责定期向会员及捐助者公开账目收支情况,并建立健全购置、报销、领用、调拨、保管等一系列财务管理制度,保障经费合法、合理使用,规范组织运作。同时,地铁义工联经费的筹集、使用和管理,接受政府有关部门的审计和监督。

3 独特的管理模式

建地铁就是建城市,地铁运营效率和服务质量体现了一个城市的文明水平。深圳是“志愿者之城”,每天有上万名志愿者服务在城市的每一个角落。作为城市对外的窗口,上千名地铁义工犹如城市的精灵,活跃在深圳地铁沿线,每天为两百多万乘客提供优质的服务。深圳地铁义工已经成为深圳轨道交通行业不可或缺的组成部分,为行业增光添彩。

3.1 社会效益角度下的深圳地铁义工联

地铁运营软服务质量是满足广大市民出行需求的重要衡量标准。市民在出行的过程中是否得到满足感是衡量地铁运营企业服务质量的核心。

深圳地铁义工组织自建立以来,始终致力于公益事业,为社会创造价值,按照“建地铁就是建城市”的要求,提升城市软服务水平。如今,深圳地铁日均客运量达到230多万人次,站务员工在购票咨询、出闸引导以及站厅、站台客流组织方面面临的困难与压力越来越大,特别是换乘站以及部分大客流车站的节假日期间,仅仅依靠车站当班员工已不能完全满足车站客运服务工作的需要,影响了服务质量。大规模义工队伍的出现,将有效缓解车站服务压力,提高服务质量,为乘客带来便利,市民出行的满足感得到提升,这也印证了地铁义工组织所创造的社会价值、社会效益。

此外,深圳地铁员工除正常倒班上班上岗外,需要长期加班,自2011年6月底二期轨网开通至今,深圳地铁仅运营分公司就累计加班近2万人次,长期来看对服务质量、安全及地铁的稳定不利。义工联的建立,为地铁运营服务补充了大量的志愿者,在很大程度上承担了部分运营服务工作,有力地缓解了地铁员工压力,减少了其加班时间,有利于员工更加全身心投入工作。

3.2 经济效益角度下的深圳地铁义工联

义工服务成本远低于员工加班。简单算一笔账,应对高峰时段和节假日大客流的主要方法是要求员工加班。单纯从经济成本的角度,普通站务员节假日的加班费标准平均为25元/（人·h）,如果招募义工服务作为日常咨询、引导、客流组织等普通岗位的补充,按志愿服务的原则,给予非现金餐券和饮水保障,费用标准约为6.25元/（人·h）,成本仅为员工加班费用标准的四分之一。所以,合理按排义工到非关键岗位服务,可以有效降低运营人工成本。

同时,义工在提供服务的过程中,也有所收获,主要表现在：活动成果被自己的家庭成员使用;积累经验对自身职业发展有促进作用;获得类似声望、威望、荣誉感等特别组织回报;利他主义动机得到满足,等等。

3.3 文化角度下的深圳地铁义工联

作为公众型企业,深圳地铁一直以来注重用文化提升企业管理水平,用文化与乘客沟通,树立良好的社会形象。大学生运动会期间,深圳地铁不仅组织员工、家属义工和社会志愿者加班加点为市民提供优质服务,还通过义工平台进社区、进学校宣传安全文明出行知识,与更多市民建立良好的沟通渠道,经过一年多的宣传,目前深圳市民已经基本养成了有秩序乘地铁的习惯,地铁集团形象、企业文化、志愿服务以及社会对地铁的理解和支持等都得到了显著提升。义工文化已经成为深圳地铁企业管理和文化建设的重要组成部分,也是城市义工服务文化的重要组成部分。

“来了就是深圳人,来了就做志愿者。”这是深圳城市文化的一部分。地铁义工文化必然成为城市文化建设的闪光点,引导城市文明。

［1］ 郑杭生.当代中国城市社会结构一现状与趋势［M］.北京：中国人民大学出版社,2004.

［2］ 张明玉.管理学［M］.北京：科学出版社,2007.

［3］ 丁元竹,江汛清,谭建光,等.中国志愿服务研究［M］.北京：北京大学出版社,2007.

［4］ 义工发展工作局.义工 工作管 理 ［G］.香港：义工发展工作局,1996.

On the Management Model of Metro Voluntary Workers Independent Legal Entity

Li Xiangfeng,Chen Xi,Mu Yingming

Shenzhen metro has built 5 lines with a total length of 178 kilometers in operation,the average daily passenger capacity is more than 2.3 million person/time, taking about a quarter of the whole passenger transport task of Shenzhen City.Founded in 2009,and relying on the public service platform of Shenzhen metro group,which provides professional service and spreads metro civilization, Shenzhen metro volunteer team has been always adhering to the service concept of“participation,mutual aid,dedication and progress”,and is still active at each station to provide high quality service for the passengers.

metro;volunteers;voluntary workers

F 530.7

2012-12-25）

*教育部人文社会科学研究青年基金项目（12YJCZH249）;天津市自然科学基金一般项目（12JCYBJC14400）;天津市艺术科学研究规划项目（E10013）