朱 莉

（山东省图书馆，山东济南250100）

知识河流：向特殊群体提供知识援助
——以山东省图书馆为特殊群体服务创新项目为例

朱 莉

（山东省图书馆，山东济南250100）

本文从基本服务、延伸服务、网络服务及举办各种活动等方面对山东省图书馆的特殊群体服务工作进行了分析。

特殊群体山东省图书馆图书馆服务

近年来，山东省图书馆着力构建覆盖全社会的公共图书馆服务体系，确立了“普遍均等、惠及全民、特殊群体优先”的原则，从1999年开始有目的、有计划地推出了向特殊群体提供知识援助的服务项目，将少年儿童、老年人、残障人员、进城务工人员以及劳教、服刑人员等特殊群体作为这一项目的主要援助对象，2008年正式将该项目命名为“知识河流——向特殊群体提供知识援助”。通过多年的项目实践，目前山东省图书馆形成了一套较为完善的特殊群体服务机制，坚持通过基本服务、延伸服务、网络服务以及举办各种阅读活动的“山东省图书馆

服务模式”层层递进的落实特殊群体服务工作。

1 组建专门阅览室，着力满足特殊群体的基本服务需求

在对持证读者调研基础上，我馆将服务的特殊群体定位于少年儿童、老年人、残障人员和进城务工人员。随着服务的不断深入和社会读者群体对图书馆需求的日益增强，我馆先后组建了少儿馆、老年人阅览室、康复阅览室、外来务工人员文化中心、光明之家等专门阅览室，开展各具特点的基本公共服务，主要情况见表一。

表一 山东省图书馆特殊群体专门阅览室服务情况

除开展上述服务内容外，还根据不同群体的特点提供细节服务和贴心服务。大明湖国学分馆内所设的老年人阅览室，是全国首家省级公共图书馆开办的老年人阅览室。馆员把对老年人的尊重融入到工作中的每一个细节，每天提前为老年人备好开水、准备好他们做笔记用的纸和笔，还为他们配备了老花镜和放大镜。针对年龄大的读者，建立了“老年读者通讯簿”，登记老人家属的联系电话，以便发生特殊情况时工作人员能第一时间与其家人联系。老年人阅览室开设十余年来，累计服务老年读者近10万人次。总馆的康复阅览室是为老、弱、病、残读者设置的专门阅览室。选址上争取无障碍，设于山东省图书馆总馆一楼靠近西南门的位置，与残疾人通道相连，方便残疾读者进出；服务上要求馆员学习手语，方便与聋哑读者交流，根据他们的诉求开展服务。外来务工人员文化中心则针对外来务工人员一般只有晚上有闲暇时间的特点，开放时间延长至晚上9点；服务上建立了“阅读需求登记簿”，定期补充他们需要的书刊，既满足了周边外来务工人员自身知识“充电”的需要，也丰富了他们的业余生活。

2 确立重点服务群体，开展延伸服务

1999年，通过对服务群体进行整体的分析，我馆决定将未成年人和劳教、服刑人员作为延伸服务重点，采取建立分馆和图书流通站的形式，打造馆外流动服务网络。截止到2013年底，在贫困地区学校、劳教所、监狱等建立分馆、流通站近百个，年流通图书近10万册次，受益人群约10万人。我馆开展延伸服务的主要成效体现在引导未成年人阅读和关注特殊群体救治两方面。

2.1 引导未成年人阅读

在引导未成年人阅读方面，我馆把“失足”青少年、残障儿童以及偏远贫困地区中小学生作为服务和援助的主要对象，将“引导未成年人阅读，服务未成年人读书”作为服务理念，提出了“阅读从娃娃抓起”的口号，积极拓宽服务范围，建立分馆、流通站，截止到2013年底共建站40余个，送书上门200余次，并配合送书服务开展了一系列有针对性的阅读活动。

2.1.1 服务“失足”青少年

“失足”青少年是广大青少年读者群中不可忽视的特殊群体。山东省未成年犯管教所有学员近1000人，所内虽然设有图书室，但原有图书陈旧，不能满足学员们的需求。针对这一情况，我馆于2000年在所内设立分馆，采取定期更新图书的方式，逐步补充馆藏。并与其签订帮教协议，积极配合未管所对“失足”青少年的挽救工作，在文献配备上着重加强养殖种植、家电汽修、计算机等实用技术类图书及社交礼仪、励志创业类图书的配送，在提高他们文化素质的同时注重提高他们的劳动技能，为他们将来走向社会积聚能量，至今已累计赠送各类书刊一万余册；在阅读推广活动上，通过举行读书座谈会、演讲比赛、知识竞答的方式来开展帮教活动，为他们重塑价值观、世界观发挥了积极的作用。

2.1.2 服务残疾少年儿童

当无数健康活泼的孩子走进图书馆，在书海中遨游时，图书馆没有忘记那些身体或智力有缺陷的孩子。因此我馆确定在残疾少年儿童比较集中的特教学校建立分馆、流通站，来满足残疾儿童的阅读需求。2002年5月在济南市特殊教育中心建立分馆，先后送书5000余册；2004年5月在山东省特殊教育学校建立图书流通站，并将流动借阅车开进省特教学校，现场为同学们办证、借书，8年来流动借阅车共上门服务百余次，借阅图书近5万册次，借阅人数达15000余人次。在开展送书上门的同时，还举办各种阅读活动来开拓残疾少年儿童的视野，如在节假日期间，组织这些平时很难走出校门的残疾孩子参观图书馆；观看励志电影；开展“自强、自立”演讲比赛及新书推荐等。

2.1.3 服务自闭症儿童

全国残疾人普查结果显示，中国每166名儿童中就有一位自闭症儿童。据保守估计，中国现有自闭症儿童超过百万，并且仍有很多潜在患者未被识别［1］。自闭症儿童的康复训练不仅需要特殊的方法和持续的耐心，还需要各方面知识的补充。济南安安特殊儿童康复中心是专门从事自闭（孤独）症儿童教育训练的专业机构，被省残联定点为“山东省孤独症康复基地”，由于资金非常紧张，安安康复中心很难满足孩子、家长及特教老师的阅读需求。我馆了解这一情况后，于2010年3月建立了山东省首个自闭症儿童图书流通站，5年来累计配送书刊3000余册，配备书架5个，帮助中心建起了图书室。中心的康复训练条件得到有效改善，孩子们单调、乏味的康复训练变得多姿多彩，也为老师和家长们提供了一个补充知识的空间。我们还多次在安安开展读绘本活动，选取简单易懂的绘本与孩子们进行交流互动，为孩子们的康复训练提供了有益的帮助。

2.1.4 服务小学生

据《济南统计年鉴》（2012年）公布的数据，截止到2011年底，济南14岁以下的少年儿童约631万人，在校小学生38.97万人［2］。阅读对于少年儿童来说至关重要，而在济南地区2008年少年儿童阅读调查报告中显示中小学生“阅读读物的来源”的数据依次为：书店买的为88.9％，同学借的为36.7％，图书馆借的为26.0％，学校借的为20.1％，上网来的为13.8％［3］。可以看出学校图书室（馆）在为学生提供阅读读物方面作用有限，远不能满足学生的阅读需求，因此山东省图书馆积极在管理制度较完善的学校建立图书流通站，弥补中小学图书资源的不足。2007年在洪楼二小建立图书流通站，多年来，累计提供书刊13000余册；在历城区彩石镇宅科、柳埠镇黄巢等乡镇学校建立图书流通站17个，累计送书上门60余次。自2006年起，开展了“把希望送给农村下一代——捐书助学”系列活动，先后到济南平阴县太和小学、历城区华山小学、柳埠镇律师希望小学等16所办学条件较弱、图书较少的农村学校开展捐书助学活动，累计赠送书刊20000余册，有效的改善了农村学校图书资源贫乏、孩子们读书难看报难的状况，惠及贫困地区中小学生两万余名。

在服务上，不仅仅着眼于流动站的建立，还积极探索新的服务模式，成立了洪楼二小“红马扎读书社”。利用家长接送孩子等待的时间，为家长和社区居民提供书刊阅读服务，不但有效解决了孩子们的阅读问题，还极大方便了周围社区居民的看书问题，促进了“学校教育学生、学生带动家长、家长促进社区”的良好社区文化氛围的形成，为和谐社区、文化社区、学习型社区的建设起到了促进作用。现“红马扎读书社”已在国家工商总局注册商标，被济南市评为“优秀读书社”和历城区著名品牌，成为山东省图书馆提供知识援助、引导未成年人阅读的一个成功案例。

2.2 关注特殊群体救治

在监狱、劳教所、看守所建立流通站。山东省司法系统内几乎没有自己的图书馆，教育资源非常短缺，山东省图书馆把特殊群体的救治作为延伸服务工作的重要内容，本着保障服刑、劳教人员基本阅读权利，满足其基本阅读需求的原则，有目的、有步骤地在监狱、劳教系统打造流通站网点，逐步推进，重点建设，从而达到全面覆盖，努力践行公共服务无盲区的承诺。自2003年开始定期为监狱服刑人员、劳教人员送书，有效地改善了服刑人员读书难的困境，截止到2012年底，我馆在监狱、劳教所共建立流通站8个，累计配送书刊近4万册，惠及服刑、劳教人员2万多人。

积极发挥省图书馆智力支持的作用。在山东省第一女子劳教所建立的图书流通站，成为女一所对劳教人员实施素质教育的主阵地，为教育矫治提供了强大的智力支持，丰富了劳教所内的文化生活，2007年女一所成功创建为“部级现代化文明劳教所”。同时，积极协助女一所开展场所文化建设活动，在立足于所内帮扶的基础上，为劳教人员提供机会走出大墙，参加社会文化活动，形成独具特色的女一所文化，开阔了劳教人员的视野。如邀请劳教人员参加省图读书朗诵大赛、参观“崇尚科学、反对邪教”图片展、参加“读书使女人更美丽”专题讲座、参加庆祝山东省图书馆百年馆庆盛典等社会性活动。

积极促进劳教人员阅读学习的制度化。在与我馆建立帮教关系的劳教所中，规定劳教人员在阅读活动中获奖，可以增加日常表现的得分，获得提前释放的机会，以此鼓励劳教人员“多读书，读好书”。这些活动和措施，极大地激发了劳教人员的读书热情和积极性，为他们树立新的人生目标发挥了积极的作用。2013年，全国劳教制度取消，我馆服务的劳教所转型为戒毒所和轻型监狱，针对这部分群体的特点我们继续发挥优势，有针对性提供资源，开展阅读活动。

3 依托网络建立覆盖全省的特殊群体服务模式

依托政府推进的全国文化信息资源共享工程（以下简称“文化共享工程”）、公共电子阅览室建设计划、数字图书馆推广三大数字文化惠民工程，山东省建立起覆盖全省特殊群体的服务网络。每项工程实施之初，山东省委省政府、省文化厅都把面向特殊群体服务工作作为建设重点，并下发文件提供政策指引。如《山东省人民政府办公厅关于推进公共电子阅览室建设的意见》指出：以服务未成年人、老年人、进城务工人员等特殊群体为重点。因此，我馆在各个工程技术方案制定、资源采集整合、全省协调推广时也将服务特殊群体作为重点方面，保证为特殊群体提供均等、便捷的公共数字文化服务。

3.1 利用文化共享工程完善的服务网络和管理机制推进面向全省特殊群体的服务

近年来，山东省图书馆协调全省各级公共图书馆文化共享工程支中心延伸服务范围，在实现“走进农村、走进社区、走进军营、走进学校、走进企业、走进机关”目标的基础上，通过数字电视实现了“走进家庭”的新突破，形成面向进城务工人员、未成年人、老年人、残疾人等特殊群体的立体服务模式，大大拓展了服务覆盖面，最大限度地发挥文化共享工程均等的服务群众的作用。

第一，“走进农村”，服务农民和留守儿童。截至2014年7月，山东省文化共享工程已建成村级文化共享工程基层服务点76000个，实现行政村全覆盖。全省各级公共图书馆文化共享工程支中心整合近100TB的专门资源，内容涉及种植技术、养殖技术、农村普法、致富经和农村生活五大门类，让农民们足不出户就能掌握致富的新技术。如在历城张而村文化共享工程服务点，果农们利用网络了解科学种植的方法，学习先进的大棚管理经验，走上了致富之路。烟台支中心将为农村留守儿童服务作为着力点之一，组织了“服务城市小候鸟”活动，定期邀请来自安徽、山西等中西部地区务工人员子女参观学习；在2013年春节来临之际，提供场地向春节期间不能与留守儿童团聚的父母或不能与父母团聚的儿童以及进城务工人员开展服务，通过视频互动、亲情电话联系方式关爱农村留守儿童和进城务工人员。

第二，“走进企业”，服务进城务工人员。山东省文化共享工程服务工作围绕进城务工人员的民生问题、就业问题、医疗问题、增产问题，向他们提供信息服务。如济南市文化共享工程2005年走进重汽集团，向重汽集团提供近万册书刊和上万种电子期刊和十几万册电子图书，并专门搜集了相关专题提供信息服务，为企业文化发展提供了有力的支持；重汽桥箱有限公司的技术人员利用文化共享工程提供的近万种科技期刊，有针对性的对设备进行改造，为生产能力提升和产品质量提高做出积极贡献；济阳、泰安等地举办了农村青年就业培训班，组织查找用工信息，与有关部门联合，组织劳务输出；临沂市郯城县支中心针对每年夏季都有雷击灾害发生的情况，制作了《怎样防雷击》的专题片，为进城务工人员培训；在第十届中国艺术节主会场施工现场举办“我的兄弟姐妹”——省暨济南市慰问进城务工人员文化进工地活动，向工地的进城务工人员赠送光盘、上网卡等学习资料；在最近防治手足口病活动中，省中心制作了专题视频节目和图文资料，向基层进城务工人员发放。

第三，举办惠民活动。2009至2014年，连续5年组织全省157个公共图书馆举办山东省文化共享工程暑期广场电影放映，服务群众140余万人次；与泉城济南最大的义工服务团——泉城义工联合，多次组织进城务工人员子女走进图书馆。

第四，创新服务形式，丰富服务内容。山东省图书馆开发、购买、整合2万余部视频，开通“山东省文化共享工程视频平台”，突出进城务工人员技能培训、老年人养生保健和少年儿童学习娱乐等方面内容，面向全省基层服务点和互联网用户提供免费服务；开通“新农村网上图书馆”，提供面向农村群众服务的电子图书21138种，电子期刊2000余种；搭建“文化共享工程‘一站式’服务平台”，解决了农民群众搜索文化共享工程资源不方便的难题。

3.2 以公共电子阅览室为终端开展细节服务

2010年，文化部着手开展公共电子阅览室试点建设。山东作为试点省之一，在试点建设期间，通过立足馆内、延伸馆外的服务方向，利用技术先进、网络完善的优势为全省特殊群体提供便利服务。搭建公共电子阅览室终端的“一站式”资源服务托盘，托盘将各类服务资源高度集成整合，实现一站式导航，内容重点突出为进城务工人员提供技能培训，为青少年提供绿色、健康的上网环境。

以公共电子阅览室为终端的细化服务主要表现为两个层面：其一：分区布局，将公共电子阅览室按功能划分为游戏区、互动学习区、数字文献查阅区、影视欣赏区以及专门划定的青少年活动专区、幼儿亲子活动区和外来务工人员等其他社会特殊群体专区。采取一站式服务，分类整合现有资源，建立了面向多种特殊群体服务需求的综合性资源库。其二，拓展延伸服务：引导进城务工人员走进公共电子阅览室，在省内大型企业进行了公共电子阅览室建设试点。如在山东省邹平县西王集团、寻山水产集团、荣成恒茂集团等进城务工人员密集区建立了10处公共电子阅览室，累计服务进城务工人员近10万人次，让广大进城务工人员在“家门口”就能获得所需要的知识。

3.3 推进盲人数字图书馆建设

目前，我省各类残疾人的总数为569.5万人，占全省总人口的6.15％。其中视力残疾人67.3万人，占残疾人总数的11.8％。为保障残疾人平等享有、参与和利用图书馆服务的基本权利，2011年山东省图书馆向山东省财政厅申请立项建设“山东省盲人数字图书馆”，服务对象是盲人、弱视、色弱等视力残疾人群。2012年9月，“山东省盲人数字图书馆”项目通过审批，现已投入600万的项目资金。该项目规划建设“一站一网一库”技术服务模式（见山东省盲人数字图书馆系统架构图）。“一站”即采用先进的无障碍技术成果，建立视障群体专用的无障碍数字服务网站，通过先进的语音导航和语音指令技术，使视障群体更便捷的获取所需要的资源；“一网”是指在全省各级公共图书馆和特教学校等视障群体密集区建设“光明之家”数字阅览室，构建起可以就近向视障读者服务的终端服务网点，切实解决盲人阅读服务最后100米的问题；“一库”是指构建内容丰富、适合视障群体需求的数字资源库，通过对原有音视频资源和文本资源进行无障碍数字化改编以及购买整合等手段，初步构建起视障群体数字资源库群，目前资源包括有声电子书刊、音乐作品、影视戏剧、曲艺作品、专题讲座等6000余部。

山东省盲人数字图书馆网站遵循“边建设边服务”的原则，把网站建设与信息服务相结合，并在实际的建设过程中不断听取读者的反馈，将其融入到下一阶段的建设思路中。目前，山东省盲人数字图书馆一期核心平台网站搭建完成，并在总馆设立了全省首个“光明之家·视障数字阅览室”。在这里视障读者不仅可以利用传统的盲文书籍获取知识，还可以利用各类先进的辅助阅读工具到互联网上冲浪，获取互联网上的海量信息，让视障读者“阅读”变成现实。同时还把“光明之家·视障数字阅览室”的服务拓展到残疾人学校、福利工厂等各类视障群体集中的场所。如与山东省特教学校签订了共建协议，为该校视障同学提供了20个便携式阳光听书郎设备及部分电子书。二期建设正在逐步向全省范围推广实施，通过与省残联、盲协合作，现已在日照、德州、临沂、潍坊等11市残联、残疾人服务中心建成“光明之家·视障数字阅览室”，并向各市县图书馆送发了盲人读屏软件和听书设备，下一步将建成覆盖全省的视障服务网络。该项目的实施得到了中国残联和山东省残联的一致认可，2014年7月，山东省图书馆荣获了中国残联和中国盲协授予的“2014年全国盲人阅读推广优秀单位”称号。

山东省盲人数字图书馆系统架构图

4 举办各种阅读推广活动，扩大宣传增强社会影响力

山东省图书馆积极开展各项阅读推广活动提升特殊群体服务的效果。以“倡导读书，促进全民阅读”为宗旨，“让阅读成为习惯”为永恒的主题，“全民关注、全民参与、全民收益”为原则，依靠社会力量，合力打造品牌服务；与齐鲁晚报、生活日报、山东电视台等媒体合作，提高社会影响力；积极组织各种活动宣传图书馆的服务功能，提高特殊群体利用图书馆的意识，主要活动见表二。

山东省图书馆面向特殊群体开展的十几年如一日的知识援助服务，已如涓涓细流流向社会特殊群体的各个角落，滋润着每个渴求知识的心灵，“知识河流”流动的是知识，流淌的是关爱，彰显的是公平与均等，润泽着每一个需要关爱、渴求知识的心田。无论是病患还是健康、年老还是年少、贫贱还是富贵，都能平等地享受阅读的乐趣，沐浴书籍的芬芳，获得知识给予的温暖和力量。目前，山东省图书馆对特殊群体的知识援助，正向着规范化、职业化方向迈进，对特殊群体的服务也由基本的文献阅读服务向知识整合、技能培训、满足个性化需求的深层次服务转变，服务的模式也在构建完备服务网络的基础上不断创新、不断发展。今后将兼收并蓄、广泛借鉴，从基本服务、延伸服务、网络服务、开展服务活动、搭建新型服务网络等方面探索为特殊群体服务的新形式、新项目，积极为构建公共文化服务体系、建设和谐社会而努力。

表二 山东省图书馆特殊群体阅读推广活动

〔1〕7中国自闭症儿童超百万专家：家庭教育无法取代［EB/OL］.中国新闻网，（2013－04－02）.http://www.chinanews.com/edu/2013/04－02/4696883.shtml.［2014－07－20］

〔2〕济南市统计局，国家统计局济南调查队.济南统计年鉴2012［M］.北京：中国统计出版社.2012（8）：401.

〔3〕杨柳.全国少年儿童阅读调查报告［M］.海口：海南出版社，2011：353.

〔4〕全省残疾人基本情况［EB/OL］.山东省残疾人联合会，（2012－08－17）.http://www.sdcl.org.cn/contents/330/6359.html.［2014－07－20］

Know ledge River：To Provide Know ledge Support Services to Special Groups Taking Shandong Province Library Service Innovation Project Special Group as an Exam p le

Zhu Li

The basic service，extension services，network services，and organize various activities for special group of Shandong province library service are analyzed.

Special groups；Shandong library；Library services

G252

A

朱莉，馆员，现任职于山东省图书馆。