刘俊宁 胡晓翔 褚尤彪 赵太宏 沈明顺

医疗投诉是指患者及其家属在医院接受医疗服务的过程中，对医院或医务人员所提供的服务不满意而向有关部门反映问题的一种行为[1]。为有效化解医患矛盾，构建和谐医患关系，维护社会稳定，促进我市医疗卫生事业健康稳步发展，从2012年开始，我市设立医疗纠纷综合调处办公室，办公室职责之一就是站在中立的角度处理和协调病人与卫生服务提供者(包括各级各类医疗机构、区县一级卫生行政主管部门等)的关系，从病人的角度出发来处理病人投诉。

1 资料与方法

1.1 资料来源 主要来源于南京市卫生局2011年、2012年接待并处理完毕的医疗纠纷投诉资料。

1.2 数据处理 根据投诉渠道，对各类途径的医疗纠纷投诉资料，采用Excel进行实时录入，一条数据对应一个案例。运用回顾性调查方法，对资料按照投诉原因、投诉方式和解决方式进行分类统计分析。

2 结果与分析

2.1 资料基本信息 2012年与2011年相比，医疗投诉接待总数有所上升。由于2012年医疗纠纷数据较为详实，因此将其作为本次研究的样本。

2.2 投诉形式 如图1所示，按照数量多少依次为：来电投诉、来信投诉。其中来信投诉又可分为：办理12320工单；办理市委书记、市长信箱以及市信访局转办信件；办理省委书记、省长信箱以及省卫生厅转办信件；办理人民来信；调查回复各类网络舆情，来访投诉。

图1 2012年各类信访途径

2.3 投诉内容 患者投诉中反映较多的依次是医方原因、患方原因、社会原因，如图2所示。……