王 昊 许春红 郑逸飞

我院已开展预约挂号工作10余年。作为优化门诊服务流程的一项重要措施，2012年3月对预约挂号系统进行了优化，并自6月起在门诊患者满意度调查中增加了预约挂号相关内容。现将2012年6-12月专家门诊预约挂号服务满意度情况进行初步分析。

1 对象与方法

1.1 调查对象 门诊候诊且配合的就诊者及同期专家门诊预约挂号统计数据。

1.2 方法 由经培训的固定人员每月在门诊候诊区向候诊者发放自行编制的门诊患者满意度调查表80份，内容包括被调查者的姓名及就诊卡号、自然属性、是否采用过预约挂号及采用的方式、对预约挂号服务的满意度(分为满意、较满意、一般及不满意)与建议及其他门诊相关满意度调查。自然属性包括性别、年龄、文化程度(大学本科及以上、大学专科、中专或高中、初中及以下)、职业(公务员及军警、行政管理、专业技术、工人、农民、学生、私营业主或无固定职业、离退休)、是否为本地患者或城镇居民、就医付费方式(医保、公费、第三方付费、新农合、自费)。被调查者根据自己的实际情况当场填写，无法自行填写者，在征得同意后，由调查者根据其口述代为填写。

HIS显示2012年3月以来有专家门诊就诊记录且相关信息完整者为入选者，根据HIS信息完善自然属性资料。调取HIS中同期专家门诊预约率及各种预约形式构成比数据。

2 结果

共发放满意度调查表480份，回收率100%。入选287份，男139例，女148例，年龄14～87岁，平均44.4±17.9岁。采用过预约挂号231人，占80.5%，同期实际预约率(预约量/挂号量×100%)为39.4%，有显著差异(χ2检验，P=0.000)。……