卢祖元

病人满意度是病人对医疗服务质量的整体评价。2011年，国务院办公厅下发的《2011年公立医院改革试点工作安排》中把满意度作为公立医院改革的内容之一。江苏省政府办公厅下发的《江苏省县级公立医院综合改革试点工作指导意见》中，更明确规定“患者和群众对县级公立医院服务的综合满意度稳定在90%以上”。病人的满意度已成为各级医疗机构所关注的主要问题[1]。

苏州大学附属儿童医院建于1959年，是一所集医疗、教学、科研、预防为一体的三级甲等综合性儿童医院，隶属于江苏省卫生厅。现有职工1 065人，实际开放床位800张左右，新生儿科为省重点专科，开放床位105张左右，无陪护。我们按照“知情同意，自愿参加”的原则，选择2012年8月在本院住院的新生儿家属为调查对象。2012年8月在本院出院的新生儿共367人，发放问卷187份，占出院数的50.95%。

1 调查内容

根据三级专科医院行风建设的要求，结合本院实际情况自行设计“住院新生儿随访的调查问卷”。内容包括：(1)病人基本情况，(2)医院服务水平，(3)医院管理水平，(4)医院医疗组等35项。

招收研究生志愿者参加本项目调查，经培训后采用统一指导语，统一咨询方法，统一验收问卷，发放问卷187份，回收187份，有效回收率100%。总体满意度评价差者为0，评价优或中者分别为128份(占68.45%)、59份(占31.35%)，提示本院出院新生儿家属的满意度达到较好水平。

表1 住院新生儿基本情况的满意度分析

表2 住院新生儿医院服务水平的满意度分析

表3 住院新生儿医院……